呼叫中心技術概述

段云峰 2001/02/16

定 義

傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務。

隨著各種技術的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，產生了不同類型的增值業(yè)務。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡，但營業(yè)收入還沒有達到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡平臺基礎上，應該開發(fā)更多的應用，既為用戶提供優(yōu)質的服務，又為電信網(wǎng)絡運營商帶來良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。

國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元�？梢姾艚兄行募夹g具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術組成

就技術角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：

自動呼叫分配器（ACD） 主要負責根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務技能算法等。

自動語音應答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導航服務。例如，在撥“114”業(yè)務時，由IVR系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。

CTI服務器 提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡接口，使得計算機可以根據(jù)交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務。

座席人員（Agent） 在呼叫中心內，一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的自動語音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 有關的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

從另一角度，呼叫中心技術也可以分為前臺接入技術和后臺處理技術兩大部分。

前臺接入技術

前臺接入技術主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。

1． 板卡方案

采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機的功能，構建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。

這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點：

價格便宜 由于計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。

容易開發(fā) 計算機板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務。

不夠穩(wěn)定 計算機系統(tǒng)不如封閉的交換機系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

適合構建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

2． 交換機方案

交換機是傳統(tǒng)的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點：

比較穩(wěn)定 交換機的技術、性能比較可靠。

容量擴充容易 在交換機中，可以容易地通過擴充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。

缺點是成本較高 雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。

適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如，香港電信的呼叫中心有1500個人工座席，采用的就是交換機方案。

3． VoIP結合方案

近年來，隨著VoIP技術的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網(wǎng)絡，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

這種采用VoIP技術構建的網(wǎng)關，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發(fā)生了很大的變化。

應該說，VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力，并將衍生出許多新的應用。

后臺處理技術

后臺處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與業(yè)務服務內容緊密結合，因此，很大的軟件開發(fā)工作量，均集中在后臺處理技術。包括：

座席管理系統(tǒng)　負責對座席人員進行管理，即包括人員登記、權限管理內容，也有對其進行服務監(jiān)督考核的手段。

業(yè)務管理系統(tǒng)　負責各種新業(yè)務的管理，包括各種新業(yè)務的添加功能，統(tǒng)計每個新業(yè)務的使用情況并進行考評。此外，也涉及有些業(yè)務的計費功能。

統(tǒng)計分析系統(tǒng)　統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責產生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息，例如統(tǒng)計日報表、月報表。同時，它還對呼叫中心的運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）進行統(tǒng)計。

具體業(yè)務系統(tǒng)　該部分與具體的業(yè)務內容緊密相關。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務與金融系統(tǒng)的業(yè)務就可能完全不同。

通過呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時轉給有關的生產部門，以提高生產效率，就需要與企業(yè)的內部管理流程相結合。這就要涉及其內部的信息化管理系統(tǒng)，因此比較復雜。

在中國，與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務相比較，呼叫中心具有如下的幾個優(yōu)勢：

用戶的數(shù)量大 目前我國電話的裝機量（固定電話+移動電話）已經(jīng)超過兩億，而Internet網(wǎng)絡的用戶今年僅為1600萬，而且不管將來Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。

用戶素質要求不同 計算機上網(wǎng)，要求用戶能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質，而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務。

交互性強 國外統(tǒng)計，用戶在進行電子商務活動中，由于缺少相互間的實時交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務。由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設，更具有現(xiàn)實意義。

應 用

呼叫中心技術提供的是一種服務的手段，而服務是可以應用在各個領域中的。

目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領域的應用還處于試點層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產業(yè)的結合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓。

企業(yè)要想給用戶提供良好的服務，必須建立與用戶進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

呼叫中心可以應用在各個領域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領域、體育領域等等。

呼叫中心在各領域的一些應用情況如下：

● 電信領域

語音撥號 自動識別用戶報出的姓名和電話號碼。

語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言，系統(tǒng)自動以BP機等形式通知主人。

● 114等特服業(yè)務

呼叫轉移 被叫出差時，將電話直接轉接到其在外地的電話。

顧客服務 包括故障報修、話費查詢。

電話回叫業(yè)務 先記錄主叫號碼，然后進行呼叫轉接。

對方付費等附加值業(yè)務 將話費記入被叫方。

● 交通郵政部門

訂票系統(tǒng) 用戶撥打電話，系統(tǒng)會自動受理訂票業(yè)務。

列車或輪船時刻查詢 在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關信息。

輪船、飛機的天氣預報 了解各地的天氣情況以決定運行路線。

包裹查詢 隨時查詢包裹的郵寄情況。

快速郵遞 檢索最佳的運送公司，節(jié)省成本，提高效率。

● 教育領域

教育熱線 查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育。

作業(yè)熱線 了解老師對孩子的評價和作業(yè)情況。

在線輔導 學習中的難題可通過系統(tǒng)得到解答。

日程查詢 學生可以查詢課程表、活動安排等。

注冊管理 對新生可直接進行注冊管理。

發(fā)展現(xiàn)狀

國際上，呼叫中心的應用在20世紀50年代就已出現(xiàn)，但具有CTI技術的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發(fā)展起來的�？偟膩碚f，呼叫中心技術的入門門檻并不很高，但要做好卻并不容易。國內呼叫中心技術的大發(fā)展，是從1999年下半年開始的，因此整體上還處于初級階段。

目前，國內的呼叫中心技術具有如下的發(fā)展特點：

● 基本技術已經(jīng)成熟

目前的呼叫中心技術中，基本技術已經(jīng)成熟，包括：

ACD技術方面　交換機方案中，ACD算法常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設計。

IVR方面　目前的IVR系統(tǒng)，均采用計算機語音卡方式進行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡，國內的泰興、五岳鑫、飛環(huán)等板卡，也可以采用自己設計的板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務。

數(shù)據(jù)庫方面　呼叫中心的數(shù)據(jù)庫技術，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL、ORACLE等，用來存儲和處理有關的用戶及業(yè)務信息。

CTI方面　在CTI技術上，交換機廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過標準的API接口完成各種業(yè)務控制。

● 軟件技術有待突破

由于呼叫中心屬于集成技術，因此軟件十分重要，而國內目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些方面還有待突破，包括如下兩個方面：

業(yè)務圖形化編輯器　目前，商業(yè)化的業(yè)務圖形化編輯器基本是國外產品的天下，而國內在這方面雖然也有進展，如開發(fā)自己的初級中間件產品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。

業(yè)務處理軟件有待規(guī)范　后臺業(yè)務軟件，目前基本以國內自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務軟件進行結合的，在軟件質量控制方面，有待與國際水平進行接軌。

● 借用其他領域的先進技術

呼叫中心技術是以集成現(xiàn)有技術為主，因此，計算機領域和通信領域的新技術，都可以應用到呼叫中心中來。例如，通過與語音技術（語音合成及語音識別）結合，可以產生出許多新的業(yè)務應用。

標準制定狀況

就呼叫中心的業(yè)界標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業(yè)計算機電話論壇）組織提出的一系列標準;在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標準。而國內目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術標準體系。電信、聯(lián)通等通信部門，正在提出自己的業(yè)務規(guī)范和技術規(guī)范，希望在較高的層面，對行業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的建立發(fā)揮指導作用。

國際發(fā)展狀態(tài)分析

目前國際上的呼叫中心技術，發(fā)展比較迅速，體現(xiàn)在如下幾個方面：

技術發(fā)達，市場劃分較細　對于呼叫中心涉及的各種技術分支，例如前面提到的前臺技術和后臺技術，均有專業(yè)的技術公司在做細致研究。其市場的劃分也十分細致，不同的產品定位于不同的市場。

新技術的應用比較普及　面對激烈的競爭壓力，各個公司都在不斷地推出新的產品。從運營商的角度，也在積極地運用新技術，以保持在運營市場立于不敗之地。

市場調研和產品評測較發(fā)達　國外的市場調研活動比較發(fā)達，因此可以進行比較科學的決策。同時，通過專業(yè)的技術評測機構，為用戶提供了產品選型方面科學的參考。目前，國內在這方面急需發(fā)展。

競爭的層面已經(jīng)提高到管理手段的競爭　技術創(chuàng)新可以不斷地改進工作效率，但最終目的是為了提高服務質量，因此，可以利用管理上的優(yōu)勢替代產品技術上的一些不足。國外呼叫中心運營市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到管理水平的競爭。

發(fā)展趨勢

呼叫中心技術涉及計算機技術和通信技術的結合，而這兩個技術領域是目前最具活力的行業(yè)之一，因此，呼叫中心技術的發(fā)展十分迅速�？偨Y起來有如下趨勢:

● 與Internet結合　通過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，可以通過計算機終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡的站點，并在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網(wǎng)頁的圖形信息，進一步可以通過視頻通信，建立面對面的服務。

● 與無線技術結合　通過與無線技術的結合，可以擴展用戶的使用空間，采用WAP技術，可以建立Internet的無線訪問空間。

● 與語音技術結合　語音技術包括語音識別和語音合成技術等，通過這些技術，使得計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，并將開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語音方面界面，產生不可估量的影響。

● 與數(shù)據(jù)挖掘技術結合　呼叫中心更多地側重于與用戶的接入界面，目的是獲取各種數(shù)據(jù)，而當獲得了這些數(shù)據(jù)后，就產生了如何處理這些數(shù)據(jù)，并從中抽出有用信息的問題。這就需要與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術進行結合，產生科學的分析結果。

● CRM技術整合　在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術基礎上，要構建起能夠為用戶提供一對一服務的方式，滿足業(yè)務的個性化服務趨勢，提高企業(yè)的競爭力。

● 運營管理規(guī)范化　運營管理的規(guī)范化過程，可以提高企業(yè)的運營效率，改進服務質量，并支持進一步的技術分析，但這些內容將涉及企業(yè)內部的管理層面，會有許多的困難。

● 演化成分布式業(yè)務系統(tǒng)　呼叫中心技術是提供增值業(yè)務的一種形式，采用的CTI技術可以提供一種分布式的業(yè)務節(jié)點功能，因此，會對現(xiàn)有的網(wǎng)絡結構構成沖擊。

● 發(fā)展為完整的電子商務平臺　呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯(lián)網(wǎng)中，具有了更加廣闊的應用領域。

總之，呼叫中心技術本身具有美好的發(fā)展前景，而且其內容也在通過融入新技術而不斷豐富。作為一種應用技術，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。

《計算機世界》 2001/02/16