淺談國內尋呼企業(yè)運營外包呼叫中心的策略

劉子郁 趙溪 2001/05/25

　　為了拓展未來的發(fā)展空間，國內的尋呼企業(yè)紛紛瞄準了呼叫中心這一將來市場前景廣闊的產業(yè)。在呼叫中心業(yè)務中，外包業(yè)務將會占到很大的部分。國內尋呼企業(yè)建造外包的呼叫中心，可充分利用現有的人、財、物及多年話務管理的優(yōu)勢，并結合現有的品牌資源、客戶資源、經營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個性化的信息服務。這樣一方面能有效地降低用戶流失率，加強自身的競爭力；另一方面積極開展外包業(yè)務，逐步把核心業(yè)務順利過渡。
　　
　　一、外包呼叫中心是推動外包市場的原動力

　　中國呼叫中心的市場到底有多大？中國的呼叫中心市場什么時候能夠真正成熟并形成產業(yè)？中國的企業(yè)
需要什么樣的呼叫中心？外包式呼叫中心在未來市場中將充當什么樣的角色？通過市場分析我們不難看到，目前國內采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

　　一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險、電子商務等等。

　　二類客戶：企業(yè)用戶數量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。

　　三類客戶：中小型企業(yè)，對客戶服務質量要求比較高。

　　這三類客戶當中，除了一類客戶因為實際需要以及自身實力和條件的原因需要自行建設呼叫中心以外，絕大多數二類企業(yè)和幾乎所有三類企業(yè)將形成外包式呼叫中心的巨大市場。由第三方提供的呼叫中心服務由于具備資金投入少，管理難度低，實施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，因而具有廣闊的市場前景。更專業(yè)、可靠的運營，以及更為經濟的服務價格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因．

　　目前，國內呼叫中心的經營已經發(fā)展幾年了，真正的外包型呼叫中心還不多，外包呼叫中心的經營剛剛起步，對市場的需求到底有多大呢？我們應如何看待外包的市場環(huán)境呢？

　　站在市場的角度來看，目前國內呼叫中心產業(yè)基本是逆向發(fā)展。國內企業(yè)對呼叫中心目前基本是一種可能的"潛在需求"，他們只是潛在地需要提高客戶服務質量，需求尚待培育。外包的概念大家都能接受，但要將它從＂理論上合理＂變成＂現實中可行＂尚有一定差距。而從呼叫中心企業(yè)自身來看，目前的呼叫中心理念和技術基本都是從國外引進的，處于技術推動市場階段。把國外實行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內的客戶，技術的移植和消化并不是太難，真正的瓶頸在于管理理念和運營水平的提高。

　　二、國內尋呼企業(yè)轉入外包呼叫中心運營的階段策略

　　尋呼企業(yè)建造呼叫中心運營，首先立足是建造一個企業(yè)內部對外的服務窗口，通過以電話、傳真、電子郵件、WEB等多種形式的通信手段，為客戶提供有關自身尋呼業(yè)務受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務。企業(yè)通過客戶服務得到尋呼方面有價值的營銷、質量反饋等信息，為企業(yè)在尋呼經營方面的決策提供科學的依據。

　　其次，呼叫中心將積極與社會企事業(yè)單位合作，開展社會綜合客戶服務，提供各行各業(yè)的客戶服務，用提供社會化綜合服務來不斷吸引用戶，弱化尋呼功能，強調社會化綜合服務職能，讓用戶感覺到，即使少用或不再使用尋呼功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會化綜合服務。

　　再次，呼叫中心進入外包的客戶服務中心運營，直接為大中小型企業(yè)提供電話銷售、市場調查、售后服務、秘書業(yè)務、臺席出租等外包業(yè)務，幫助中小型企業(yè)建立客戶服務中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發(fā)展核心業(yè)務，并且能極大地節(jié)約投資，降低風險，又能享受高水平的專業(yè)客戶服務。

　　最后，外包呼叫中心導入CRM，成功進入電子商務。CRM（客戶關系管理）實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和，主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售及客戶服務。外包呼叫中心是提供企業(yè)與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一界面，負責實施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM是整個客戶關系管理的活動中樞；一方面負責將呼叫中心收集的各種業(yè)務請求提交至相應的處理系統(tǒng)，另一方面負責協(xié)調管理各種業(yè)務處理系統(tǒng)的活動，并應用各種處理系統(tǒng)的數據，進行分析及挖掘，產生相應對外行為，提交外包呼叫中心實施電子商務。

　　尋呼企業(yè)建立外包式呼叫中心，主要優(yōu)勢表現在幾個方面。第一，尋呼企業(yè)的服務方式基本與呼叫中心相似，現有的傳輸設備很適合開展呼叫中心業(yè)務，在轉型為呼叫中心的同時，可盤活現有的人力和設備資源，減低轉型投入的成本和風險；第二，呼叫中心的運籌管理可基于尋呼臺的話務管理經驗并可同時兼容現有的尋呼業(yè)務；第三，尋呼臺本身擁有較多號碼資源，能為外包客戶提供增值資源。

　　同時，運營呼叫中心的困難也在所難免。我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務定位在原有業(yè)務水平上，轉型將變得沒有意義。尋呼企業(yè)轉型以后，如何真正將原有的費用中心轉型為利潤中心？如何真正成為一個專業(yè)的呼叫中心運營商？進一步以專業(yè)的態(tài)度開發(fā)深層次應用是關鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷售管理、服務管理、質量管理以及培訓管理和技術管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。
　　
　　四、未來外包呼叫中心的發(fā)展趨勢

　　外包不能簡單定義成與另一家公司簽訂的長期提供設備和服務的合同范疇。外包的概念已經成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關系，風險與目標共擔，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商。選擇外包呼叫中心有以下好處：
　　1．外包能集中企業(yè)優(yōu)勢，保證企業(yè)將重點保持在核心能力上，無需花費精力提升呼叫中心效益；
　　2．企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運行效果；
　　3．外包呼叫中心運營商在幫助企業(yè)加速銷售服務的貫徹執(zhí)行方面具備更專業(yè)的水準；
　　4．外包可以保證呼叫中心業(yè)務的靈活性，保持話務量、座席量的靈活調整，不必擔心被淘汰，從而節(jié)約成本；
　　5．通過外包可以分擔危機和風險；同時選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　呼叫中心的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、座席外包、運營管理外包、招聘/培訓外包等。