對(duì)尋呼企業(yè)而言，發(fā)展Call Center業(yè)務(wù)固然有著自身的優(yōu)勢(shì)，但真正的挑戰(zhàn)來(lái)自于企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中管理和運(yùn)營(yíng)方面的新內(nèi)容：

1．運(yùn)行管理的挑戰(zhàn)
　　把原先尋呼臺(tái)的運(yùn)行管理從"話務(wù)管理"層次提升到"服務(wù)和效率管理"的層次，而對(duì)管理人員在業(yè)務(wù)的計(jì)劃和流程的管理方面，要求更專業(yè)化、多元化。

2．銷售管理的挑戰(zhàn)
　　尋呼業(yè)的性質(zhì)單一，而Call Center的業(yè)務(wù)較為多元化，業(yè)務(wù)的銷售管理也截然不同。因此，Call Center的業(yè)務(wù)銷售人員隊(duì)伍需清楚了解Call Center的業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍、計(jì)費(fèi)的原則和技巧，才能夠?qū)崿F(xiàn)向企業(yè)客戶銷售外包Call Center服務(wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)參與項(xiàng)目的管理工作，負(fù)責(zé)與Call Center內(nèi)各個(gè)部門聯(lián)系，保證服務(wù)得以順利運(yùn)行。

3．服務(wù)管理的挑戰(zhàn)
　　在尋呼的服務(wù)層次，話務(wù)員對(duì)客戶服務(wù)的概念和技巧了解較少，通過(guò)重新培訓(xùn)和篩選，以及聘用較好素質(zhì)的人員，把她們從話務(wù)員提升為"客戶服務(wù)員"（Customer Service Representative），以迎合Call Center各樣客戶服務(wù)和營(yíng)銷服務(wù)的更高要求。

4．質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)。
　　Call Center的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)效益是完全建立于客戶服務(wù)水平之上，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高管理人員對(duì)質(zhì)量的管理手段，同時(shí)需要制定服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)，有助于量化服務(wù)質(zhì)量管理增強(qiáng)客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)價(jià)值的信心。

5．培訓(xùn)管理的挑戰(zhàn)
　　以往尋呼臺(tái)的培訓(xùn)主要是針對(duì)話務(wù)員，但Call Center的培訓(xùn)較為全面化、多元化，需針對(duì)各個(gè)層次的人員，從管理人員、業(yè)務(wù)代表、客戶服務(wù)代表（CSR）以至自身的培訓(xùn)人員。Call Center的整體管理可說(shuō)是"人員的管理"（People Management）。當(dāng)人員的素質(zhì)得到提高，服務(wù)水平便得以提高。生產(chǎn)率和利潤(rùn)便會(huì)相應(yīng)增加。

6．技術(shù)管理的挑戰(zhàn)
　　轉(zhuǎn)型最初階段，Call Center所需的設(shè)備主要是基于尋呼臺(tái)已有的設(shè)備，再添加新的技術(shù)和功能，如計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVPS）、傳真（Fax-on-demand）、數(shù)字化錄音（Digital Voice Logging）、電郵（Emial）等功能，以迎合Call Center不同外包客戶的不同服務(wù)要求。

三．轉(zhuǎn)型企業(yè)需要注意的關(guān)鍵步驟

　　尋呼企業(yè)建造呼叫中心運(yùn)營(yíng)，首先立足是建造一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)外的服務(wù)窗口，通過(guò)以電話、傳真、電子郵件、 WEB等多種形式的通信手段，為客戶提供有關(guān)自身尋呼業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務(wù)。企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)得到尋呼方面有價(jià)值的營(yíng)銷、質(zhì)量反饋等信息，為企業(yè)在尋呼經(jīng)營(yíng)方面的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　其次，呼叫中心積極與社會(huì)企事業(yè)單位合作，開(kāi)展社會(huì)綜合客戶服務(wù)，提供各行各業(yè)的客戶服務(wù)，用提供社會(huì)化綜合服務(wù)來(lái)不斷吸引用戶，弱化尋呼功能，強(qiáng)調(diào)社會(huì)化綜合服務(wù)職能，讓用戶感覺(jué)到即使少用或不再使用尋呼功能，但已離不開(kāi)呼叫中心所提供的方便、快捷的社會(huì)化綜合服務(wù)。

　　再次，呼叫中心進(jìn)入外包的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，直接為大中小型企業(yè)提供電話銷售、市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)、秘書(shū)業(yè)務(wù)、臺(tái)席出租等外包業(yè)務(wù)，幫助中小型企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，使其輕裝上陣，極大地節(jié)約投資，降低風(fēng)險(xiǎn)，充分享受高水平的專業(yè)客戶服務(wù)。

　　最后，外包呼叫中心導(dǎo)入CRM 成功進(jìn)入電子商務(wù)。CRM（客戶關(guān)系管理）實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和，主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及客戶服務(wù)。外包呼叫中心是提供企業(yè)與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一界面，負(fù)責(zé)實(shí)施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM 是整個(gè)客戶關(guān)系管理的活動(dòng)中樞；一方面負(fù)責(zé)將呼叫中心收集的各種業(yè)務(wù)請(qǐng)求提交至相應(yīng)的處理系統(tǒng)，另一方面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的活動(dòng)，并應(yīng)用各種處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析及挖掘，產(chǎn)生相應(yīng)對(duì)外行為，提交外包呼叫中心實(shí)施電子商務(wù)。

四．呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，＂專業(yè)＂與否是關(guān)鍵

　　尋呼臺(tái)轉(zhuǎn)型的成功關(guān)鍵不一定在于企業(yè)的大與小，而是在于運(yùn)營(yíng)的專業(yè)與否�，F(xiàn)時(shí)內(nèi)地尋呼臺(tái)轉(zhuǎn)型Call Center所面對(duì)的難度，主要是在于運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和培訓(xùn)的管理尚未成熟，對(duì)原有設(shè)備按照新型Call Center進(jìn)行改造只是一切工作的開(kāi)始。