呼叫中心：用起來了嗎？

2002/05/23

　　用戶一：廣州市天河區(qū)政府的呼叫中心在去年三月份投入使用，這也是國內(nèi)第一個由區(qū)政府開通的呼叫中心�，F(xiàn)在政府都在提倡電子政務(wù)，市民可以通過因特網(wǎng)獲得各種各樣的幫助。但是對于普通市民來說，電腦的普及率還不是１００％，而且不同年齡層面的人，對電腦的應(yīng)用層面也不同，反而電話對他們來說更方便，而且普及率高，天河區(qū)政府呼叫中心的成立也是基于這方面的考慮。據(jù)悉，該呼叫中心目前只有十個座席，采用外包的方式。它的作用主要體現(xiàn)在三個方面，政府信息咨詢、投訴與建議、社區(qū)服務(wù)。其中社區(qū)服務(wù)目前只是在廣州石牌進(jìn)行試點(diǎn)，還沒有全面鋪開。其它兩個方面都已經(jīng)相當(dāng)成熟。有了這個呼叫中心之后，市民的投訴少了，政府辦事的效率高了……

　　用戶二：安利的呼叫中心是從１９９６年自己開始建設(shè)并投入使用的。目前安利的自動應(yīng)答系統(tǒng)有７６條線，其中每月自動應(yīng)答查詢電話平均６萬個左右，每月自動傳真平均２千個，主要的應(yīng)用范圍包括業(yè)務(wù)信息查詢和傳真，電話自助式購物，最新業(yè)務(wù)信息和產(chǎn)品信息發(fā)布等，同時安利公司內(nèi)部較資深的營銷人員也可進(jìn)行業(yè)績查詢，進(jìn)行部分客戶關(guān)系分析等等。安利通過呼叫中心，不僅提高營銷人員與顧客的交流滿意度，適應(yīng)市場競爭，而且由于呼叫中心不受時間限制，提供２４小時全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶的滿意度和忠誠度更高了。此外，這樣的方式也可以降低店鋪?zhàn)饨鸬葼I運(yùn)成本…… 用戶三：中國建設(shè)銀行廣東分行的呼叫中心，向客戶同時提供人工服務(wù)和自助語音服務(wù)，目前人工服務(wù)有５０個座席，客戶群體有個人和單位。對企業(yè)，主要提供帳務(wù)查詢（查詢結(jié)果可通過計(jì)算機(jī)傳真給客戶）、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)通知、投訴、建議等服務(wù)。對個人，主要提供帳務(wù)查詢（查詢結(jié)果可通過計(jì)算機(jī)傳真給客戶）、業(yè)務(wù)咨詢、掛失、轉(zhuǎn)帳、銀證轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、外匯通、業(yè)務(wù)通知、服務(wù)申請、投訴、建議等。據(jù)悉，今年建行廣東省分行會推出收費(fèi)服務(wù)，主要是針對企業(yè)用戶，這是一種打包解決方案，價格不貴，而個人就更少。凡是簽約的客戶，能得到更快更方便的服務(wù)。這個收費(fèi)服務(wù)將使建行廣東省分行的呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變……

　　雖然呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展好幾年了，ＣＴＩ技術(shù)也已有十幾年的研究、開發(fā)和應(yīng)用的歷史，但作為完整要領(lǐng)上的呼叫中心得到發(fā)展還是最近幾年的事。整體說來，呼叫中心的發(fā)展在國內(nèi)仍不盡人意。在接受能力較強(qiáng)的廣東地區(qū)，呼叫中心的發(fā)展也不容樂觀。

管理是關(guān)鍵

　　在記者采訪過程中，有不少運(yùn)營商反映，雖然現(xiàn)在技術(shù)開發(fā)已有了長足的發(fā)展，而且經(jīng)過了廠商巨大投入培育，呼叫中心的應(yīng)用也有了進(jìn)一步的提升，但整體來說，呼叫中心的應(yīng)用仍十分薄弱。不少企業(yè)還認(rèn)為呼叫中心只是拉根電話線那般簡單，有些則是看到競爭對手建立也跟著建立，根本就不知道呼叫中心好在哪里，會為企業(yè)帶來什么好處，這在一定程度上抑制了呼叫中心的發(fā)展。除此之外，成本費(fèi)用較高，也是影響企業(yè)投入使用的原因之一。這也就決定了目前廣東地區(qū)的呼叫中心用戶僅局限在電信、金融、證券等有實(shí)力的行業(yè)。這都有待廠商、運(yùn)營服務(wù)商去進(jìn)一步培育、改善。

　　除此之外，呼叫中心運(yùn)營商如何運(yùn)營管理，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的真正價值，從而拓展呼叫中心的應(yīng)用成了最為關(guān)鍵的因素。

　　中國建設(shè)銀行廣東分行的呼叫中心已是一個大型的呼叫中心，從今年開始，該中心將從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，對此，其電子銀行中心總經(jīng)理何毅勇很有信心，因?yàn)榻ㄐ斜旧砭陀蟹浅V泛的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)作為依托，很容易達(dá)到規(guī)模效益。但他認(rèn)為在向利潤中心轉(zhuǎn)變的過程中，面臨的最大困惑是管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　在運(yùn)營方面的管理是目前國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營最感興趣，同時也是最缺乏的內(nèi)容。在國外都有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化指標(biāo)來衡量一個呼叫中心的運(yùn)營管理水平，但在國內(nèi)，卻沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心的根本意義在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現(xiàn)這一重要本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營管理措施的實(shí)施。只有運(yùn)營管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。

　　對于這一點(diǎn)，專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)商的感觸更深。

　　廣州誠伯公司市場部邵經(jīng)理談到，如果企業(yè)不知道怎么用呼叫中心，他們就不會去利用好這個工具。企業(yè)雖然知道有應(yīng)用需求，但就是找不到解決需求的方法，這必然會對用戶的應(yīng)用帶來障礙。新太科技總經(jīng)理助理曹永青表示，運(yùn)營管理是經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的積累，管理者不僅要懂呼叫中心的功能，還要懂得怎么去挖掘和發(fā)揮它應(yīng)有的能力；不僅要把它當(dāng)成一個工具，還要懂得它的賣點(diǎn)在哪里，怎么樣從它身上獲得直接的經(jīng)濟(jì)利潤。只有這樣，才能正確引導(dǎo)用戶，讓用戶看到呼叫中心的價值所在�！肮芾砭褪且诰騽e人沒發(fā)現(xiàn)的領(lǐng)域，要創(chuàng)新，創(chuàng)新才能發(fā)現(xiàn)新價值，吸引客戶。但目前看來，卻很少人能做得到�！眲�(chuàng)新時代呼叫中心客戶服務(wù)經(jīng)理曾小姐如是說。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的６５％－７０％，設(shè)備費(fèi)用只占５％－１０％，其他費(fèi)用還包括通信費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。從這不難看出，呼叫中心的建設(shè)重點(diǎn)在于運(yùn)營，高效的運(yùn)營管理才能帶來呼叫中心實(shí)際的價值。盡管大家都意識到運(yùn)營管理是一個難點(diǎn)，但如何去克服至今還沒有找到好的辦法，各方只能是慢慢地摸索，試圖從中發(fā)現(xiàn)最適合國內(nèi)情況的管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　“雖然我們目前做得已經(jīng)不錯了，但是如何科學(xué)地分配流量、峰值如何調(diào)配等等問題還是沒有解決。這就極需這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)來提高我們的管理，只有這樣，我們的呼叫中心才能做得更好，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。可惜國內(nèi)太欠缺這方面的內(nèi)容了。我們曾經(jīng)試圖與一些咨詢公司進(jìn)行合作，但一直都沒有找到滿意的伙伴�！焙我阌聼o奈地表示。

寬闊的前景

　　由于管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過渡。但據(jù)專家預(yù)測，未來我國的呼叫中心市場將形成一個超過１００億元人民幣的產(chǎn)業(yè)，可見其寬闊的前景。

　　安利中國大中華區(qū)電腦資訊總監(jiān)楊曉鵬表示，盡管目前安利的呼叫中心還不算完整的呼叫中心，熱線與自動語音服務(wù)系統(tǒng)并沒有統(tǒng)一起來，但是他認(rèn)為呼叫中心的前景還是很寬廣的。他談道，呼叫中心能全面降低服務(wù)成本，有效管理資源；可更好地與營銷人員或客戶進(jìn)行雙向溝通，不僅是被動地接受查詢，更可主動地向客戶發(fā)出信息；可提供針對性的營銷人員和高層狀況分析數(shù)據(jù)，可更好地進(jìn)行內(nèi)部管理，提高員工工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量。他還表示，在臺灣，通過電話和網(wǎng)絡(luò)定購產(chǎn)品的比例占全部銷售的７０％左右，但在國內(nèi)，卻只有１％，所以這個空間是相當(dāng)大的。今年下半年，安利會將熱線與語音服務(wù)統(tǒng)一起來，不僅對外提供服務(wù)，而且也可以對內(nèi)管理，比如通過手機(jī)短信將業(yè)績、最新的產(chǎn)品信息等發(fā)送給營銷人員，從而避免了電話占線的麻煩。

　　對于電子政務(wù)的一部分，天河區(qū)政府的呼叫中心也將拓展更大的應(yīng)用空間。其信息中心主任陳建榮向記者介紹，政府信息咨詢、投訴與建議兩種功能已得到了很好的發(fā)揮，但社區(qū)服務(wù)目前只是在石牌地區(qū)試點(diǎn)，而且內(nèi)容還比較少，一旦將整個天河區(qū)的社區(qū)聯(lián)系在一起，這個呼叫中心的功能將更加豐富。此外，政府還可以通過電話對市民進(jìn)行調(diào)研，比如可以通過電話了解市民有什么樣的需求，也可以通過電話了解市民對新出臺的政策有什么樣的意見和看法，從而與市民更好地互動�！昂艚兄行膸淼男Ч秋@著的，而它的應(yīng)用范圍也是很廣的，我們很看好它的應(yīng)用前景�！�

　　“現(xiàn)在廣東各地區(qū)建行只是接入渠道，服務(wù)中心還是在廣州，我們將要對系統(tǒng)升級，全省統(tǒng)一，要擴(kuò)建到１２０個座席。我們覺得前景相當(dāng)不錯�！焙我阌抡J(rèn)為，呼叫中心可以減少增加網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，從而減少了成本。應(yīng)用范圍也可以不斷地?cái)U(kuò)增，比如外包保險營銷、炒匯、炒基金等等。

　　顯然，用戶對呼叫中心的應(yīng)用前景都持有肯定的態(tài)度。不難看出，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶需求的不斷挖掘，呼叫中心的應(yīng)用范圍將會越來越廣泛，進(jìn)而幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)水平，提高競爭力。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)　2002/05/23