中小企業(yè)：你知道呼叫中心在等你嗎？
袁道唯 2002/07/01
。。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)熱開始退潮后，人們轉(zhuǎn)頭回望，目光又集中到了傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè), 特別是中小企業(yè)的電子商務(wù)，成為現(xiàn)實(shí)生活中更為腳踏實(shí)地的話題。
。。同樣的思路放在目前正火熱的呼叫中心上，恐怕思路應(yīng)略為不同. 事實(shí)上，呼叫中心最初就是應(yīng)傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)而生的。反而到了前兩年，特別是在中國(guó)，人們大有跳過(guò)呼叫中心的應(yīng)用而跨入所謂網(wǎng)上電子商務(wù)時(shí)代的架勢(shì)。我從一開始就認(rèn)為：電子商務(wù)的第一步應(yīng)當(dāng)包括呼叫中心的概念。
。。目前，國(guó)內(nèi)大型的服務(wù)型和生產(chǎn)制造型企業(yè)大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心。 不少企業(yè)正將呼叫中心的能力延伸到營(yíng)銷、銷售與渠道管理。那么，很多原來(lái)對(duì)呼叫中心沒(méi)有理解的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)看待呼叫中心對(duì)他們可能的貢獻(xiàn)呢？
。。呼叫中心當(dāng)然可以有成百上千座席，每小時(shí)處理成千上萬(wàn)個(gè)來(lái)電或撥出電話，但是幾個(gè)人，十幾個(gè)人的呼叫中心在國(guó)外也是司空見慣。通常將25人以下的呼叫中心單劃為一類. 它們?cè)诠芾砩系囊筝^之大型呼叫中心簡(jiǎn)單很多, 但同樣是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)不可或缺的利器.
。。除非一個(gè)企業(yè)是完全靠幾個(gè)老客戶支持，靠1對(duì)1的手機(jī)聯(lián)系就能做全部生意。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。很多企業(yè)會(huì)對(duì)外公布一個(gè)或數(shù)個(gè)電話號(hào)碼，規(guī)范一旦有電話誰(shuí)來(lái)接，說(shuō)什么，如何轉(zhuǎn)等。對(duì)于諸如幾聲之內(nèi)接起，人不在時(shí)如何處理？要不要裝錄音？錄音中給來(lái)電者什么選擇都是常要考慮的事。類似的，如果你的公司不但等客戶打電話進(jìn)來(lái)，同時(shí)也積極主動(dòng)地打電話去尋找發(fā)現(xiàn)客戶，你會(huì)要計(jì)劃打什么樣的電話，溝通什么內(nèi)容，如果客戶正忙，外出或約好另外時(shí)間再談該如何記錄處理, 等等.
。。如果我們承認(rèn)這些電話都是和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，提高效率，提升客戶體驗(yàn)應(yīng)該是我們不斷的追求，而呼叫中心的技術(shù)可以在很大程度上幫我們解決問(wèn)題。讓我們從以下幾個(gè)方面來(lái)看呼叫中心對(duì)企業(yè)的意義。
1.客戶體驗(yàn)
。。如果要聯(lián)系旅游服務(wù)，我們可以找到一種是像“攜程”旅行網(wǎng)這樣的全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)商。另一種則為許多傳統(tǒng)旅行社. 在這樣的旅行社, 電話打過(guò)去通常都接入不同分部的普通話機(jī)。這就可能產(chǎn)生下面的一系列問(wèn)題：
。。這就是我們目前許多企業(yè)的現(xiàn)狀。我五一之前致電上海幾家較著名的旅游集團(tuán)，鈴響接通后的過(guò)程就讓我的度假前的興奮感覺幾被摧毀, 與去國(guó)內(nèi)醫(yī)院看病的感覺差不多。特別是當(dāng)旅游這類客戶越來(lái)越重視“體驗(yàn)”的服務(wù)行業(yè)，客戶接觸的第一步就如此亂糟糟，這些企業(yè)與國(guó)際企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣勢(shì)也就不太難弄明白了。
一個(gè)具備呼叫中心的旅行社，如攜程，就可以提供完全不同的體驗(yàn)：
2.效率
。。當(dāng)業(yè)務(wù)員不用在數(shù)個(gè)電話之間忙亂，不被鈴音不斷打斷，有系統(tǒng)設(shè)備幫助他作各種記錄、提示，其工作效率大大提升。一部分客戶需求可由電話語(yǔ)音互動(dòng)系統(tǒng)（IVR）,自動(dòng)傳真等幫助解決。對(duì)于外撥業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，撥號(hào)的自動(dòng)化及呼出對(duì)象資料的電子化更是提高工作效率的最好幫手。
3.管理能力
。。有了呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表功能與質(zhì)量管理功能，管理層對(duì)于以前不甚明白的方方面面終于可以有清晰的了解了。
4.成本
。。較之零售點(diǎn)展示廳維修部, 呼叫中心可提供長(zhǎng)達(dá)7x24服務(wù), 同時(shí)其成本又僅為面對(duì)面服務(wù)成本的很小一部分. 例如在美國(guó), 通過(guò)零售店的交易成本如為50美金, 那座席代表的每次交易電話成本為5美金, 如用IVR或網(wǎng)絡(luò)則更低, 分別為0.5美金和0.05美金. 在B to B方面, 節(jié)約更加明顯, 因?yàn)橥ǔＲ粋�(gè)實(shí)地銷售代表的每交易成本為500美金之多.
。。有了這幾方面的優(yōu)勢(shì), 呼叫中心對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)的大中小企業(yè)都能顯示價(jià)值. 據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》2002年6月12日?qǐng)?bào)道，吸油煙機(jī)生產(chǎn)商帥康集團(tuán)在去年賣掉了84萬(wàn)油煙機(jī)，今年開始，其手工為主的話務(wù)中心面對(duì)每天大量的來(lái)電不堪重負(fù)。年初，他們花了數(shù)十萬(wàn)元，一個(gè)月的時(shí)間上馬了呼叫中心。從此一個(gè)投訴電話的響應(yīng)周期由幾天減為5秒，所有的流程與結(jié)果都被自動(dòng)記錄在案，售后成本得到有效控制。我們可以看到在浙江以至其它許多經(jīng)濟(jì)漸發(fā)達(dá)地區(qū), 這類民營(yíng)企業(yè)對(duì)呼叫中心及CRM其它模塊的需求正逐漸被認(rèn)識(shí)到。呼叫中心已經(jīng)從“大型而功能完全”的層次逐漸擴(kuò)展到“小而專一”，系統(tǒng)集成中的“短平快”項(xiàng)目也會(huì)逐漸有人填空。
。。除了客戶服務(wù)之外, 先走一步的制造型企業(yè)還可利用呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷, 直接把企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)在一起, 更可以開展線上下單與個(gè)性化配置.
。。至于國(guó)內(nèi)服務(wù)性行業(yè)中新出現(xiàn)的醫(yī)生診所, 民辦醫(yī)院, 律師事務(wù)所等, 當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)可以利用呼叫中心來(lái)為病人/客戶提供預(yù)約, 咨詢, 提醒知會(huì)等服務(wù). 客戶等于有了自己的常年, 隨時(shí)可聯(lián)系依賴的健康顧問(wèn), 法律顧問(wèn). 現(xiàn)在那些讓病人疲于奔命, 將病人和家屬拖得疲憊不堪的醫(yī)療服務(wù)將逐漸從人們生活中消失. 其它許多服務(wù)性行業(yè)也將同理變化. 我們可以說(shuō), 呼叫中心將成為中小企業(yè)在WTO競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代客戶關(guān)系的平臺(tái)基礎(chǔ), 而客戶關(guān)系成為越來(lái)越多企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì).
作者供稿 CTI論壇編輯