時髦不一定適合你
王曉暉 2002/07/08
選擇合適的技術，而不是選擇時髦的技術，是CTI應用系統(tǒng)，特別是呼叫中心建設中非常重要的一條原則。
在建設呼叫中心的過程中，如何根據(jù)用戶自身特點選擇合適的方案和技術，是直接關系到呼叫中心能否真正發(fā)揮作用的關鍵。
交換機還是板卡
接入方式要考慮兩方面：系統(tǒng)能否支持用戶多種訪問方式；用交換機還是板卡。
呼叫中心主要是為客戶服務的座席代表不僅能通過電話為用戶服務，也應能處理來自Email、短消息等渠道的服務請求或者回復。需要注意的是，支持兩種以上的接入方式和只支持一種方式的系統(tǒng)在結構上會有較大的差別，至少ACD方面會有很大的不同。不要輕易認為，可以先支持電話接入，以后其它方式會很容易加上的。如果希望在能夠支持多種接入方式，則需要選擇相應的平臺，而對于額外支持的方式則可以選配。
選擇交換機還是板卡的問題實質是選擇大規(guī)模接入還是小規(guī)模接入，因為目前板卡在電話信令的支持上已經(jīng)沒有任何障礙，主要是規(guī)模還不夠。規(guī)模的限制并不是在硬件本身，而是在性能和成本方面的原因。目前基于板卡的單點接入平臺可支持120線中繼和96路座席，但由于板卡的控制依賴于目前的PC環(huán)境，規(guī)模增大后對PC資源的使用提出很高的要求。使用板卡接入最大的好處在于成本降低和功能靈活。以國外Intel、NMS,國內東進、王岳鑫等為代表，用靈活、穩(wěn)定的語音板卡開創(chuàng)了“開放電信平臺”的模式。交換機方面，Avaya、華為、中興等成為堅實代表。
因此，在決定是選擇交換機還是板卡時，需要考慮以下的問題：系統(tǒng)規(guī)模、成本、控制軟件供應商、能否平滑升級到交換機接入。
硬件ACD還是軟件ACD
硬件AC是指排隊機中已經(jīng)有路由控制算法，它仍然是以軟件形式存在，只不過執(zhí)行該軟件的硬件是集成在排隊機中。軟件ACD利用計算機來執(zhí)行路由控制算法。選擇硬件ACD還是軟件ACD需要考慮功能和性能。
從功能上看，軟件ACD可以在路由控制算法上增加更多的靈活性和因素，因為運行在通用計算機上，可以存取業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來影響路由控制。例如，用戶的服務歷史紀錄通常是存放在業(yè)務系統(tǒng)中，在排隊時，如果需要根據(jù)用戶的賬號信息查詢上次為該用戶服務的記錄時，軟件ACD就能輕松實現(xiàn)。而硬件ACD在進行路由控制時，只能根據(jù)主被叫號碼、座席狀態(tài)、座席服務記錄和一些隨路數(shù)據(jù)來決定，而無法訪問業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。因此，在功能上，軟件ACD要比硬件ACD更豐富。
IP-IVR還是TDM-IVR
傳統(tǒng)的IVR是用語音卡來執(zhí)行語音和數(shù)據(jù)的轉換，即所謂的TDM-IVE。另一種IVR是利用IP技術來實現(xiàn)，直接使用PC上的硬件資源來完成語音和數(shù)據(jù)的轉換。由于IP更適合統(tǒng)一語音、數(shù)據(jù)，不少公司，如Cisco等在傳統(tǒng)IVR之外，也提供IP-IVR的方案。IP-IVR在功能上沒有問題，在性能上則有較大的差距，尤其是并發(fā)數(shù)量的時候。
性能的差距體現(xiàn)在話音質量和實時性上。 IP-IVR在實時性上有很大的缺陷。雖然在播放IP語音流時可以增加QoS控制，但是PC的硬件資源不能滿足大規(guī)模的并發(fā)操作。特別是流程的控制本身需要消耗大量的操作系統(tǒng)資源，IVR的功能越強大，對操作系統(tǒng)開銷越大，而操作系統(tǒng)資源的不足會使得IVR的實時性無法保證。所以，除非對IVR的需求很小，選擇IP-IVR的意義不大。
聯(lián)網(wǎng)還是單點
很多大型的服務型企業(yè)在建立呼叫中心時，對于整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡化非常重視。這些企業(yè)的服務點往往是按照行政區(qū)劃分布在全省甚至全國各地，因此希望呼叫中心既能夠滿足各地的服務需求，又能充分共享資源，降低維護成本。
聯(lián)網(wǎng)方案是一個非常復雜的問題，因為要考慮的因素很多，而且沒有標準。特別是考慮到運行時的網(wǎng)絡成本，會對聯(lián)網(wǎng)方案造成很大的影響。采用集中式還是分布式，是決定網(wǎng)絡結構過程最令人頭痛的。市場上，許多集成商以及設備提供商都提供分布式的方案，如華為、Avaya、匯卓等。采用集中式方案主要是出于成本的考慮：減少節(jié)點的數(shù)目而降低初期的投資；減少節(jié)點的數(shù)目而降低維護成本；盡可能地利用自有網(wǎng)絡資源。
但是，集中式會帶來以下主要的問題：單點故障會造成系統(tǒng)癱瘓，嚴重影響服務質量；網(wǎng)絡故障的風險無法控制；用戶訪問成本提高；本地化服務無法滿足；個性化服務受到限制；規(guī)模的擴展受到限制。而分布式的情況恰恰相反，此外，分布式對單點系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)提出了很高的要求。
在很多情況下，需要根據(jù)實際的情況來決定，一種可行的方案是部分集中，即在省一級或者大的地市一級進行集中。