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解開CTI/CRM應(yīng)用的通信困擾

于揚 2002/07/15

隨著我國企業(yè)信息化、行業(yè)信息化及政府信息化需求的迅速增長,CTI/CRM應(yīng)用正在成為一種時尚的企業(yè)新應(yīng)用。

CTI/CRM——企業(yè)的重點應(yīng)用

雖然CTI與CRM應(yīng)用發(fā)展的最初原動力來自于企業(yè)用戶業(yè)務(wù)競爭的需要,尤其是在目前的市場環(huán)境下,提高工作效率、改善服務(wù)水平、降低運營成本已日益成為當(dāng)前企業(yè)生存發(fā)展必須首先正視的課題。以基于CTI技術(shù)的呼叫中心與CRM為代表的一批新型應(yīng)用的出現(xiàn)正是企業(yè)領(lǐng)域這種需求的產(chǎn)物,這類以電信為依托的新型應(yīng)用能夠使企業(yè)用戶充分利用最新電信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進展,最大限度地提高工作效率與客戶服務(wù)水平,并在降低業(yè)務(wù)運營成本的同時,不斷增強市場競爭能力。

不過,從某種意義上來說,與ERP及電子商務(wù)等其他新興產(chǎn)業(yè)一樣,CTI與CRM實際上更應(yīng)該看作是依托電信與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展到一定階段的衍生產(chǎn)業(yè)。

漢普管理咨詢(中國)有限公司市場總監(jiān)賀澄君在概括CTI對電信的影響時說:“在CTI技術(shù)出現(xiàn)以前,企業(yè)客戶關(guān)系管理與呼叫中心主要是依靠簡單的電話系統(tǒng)或企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng),客戶通過電話獲取企業(yè)信息,企業(yè)通過電話聯(lián)絡(luò)客戶并行銷產(chǎn)品,但這種方式由于在處理電話呼叫、應(yīng)答以及地域的限制上存在許多不足,因而難以完全滿足企業(yè)的需求,企業(yè)用戶迫切需要通過電信行業(yè)得到一種更為智能化的解決方案”。

隨著電信技術(shù)的發(fā)展,電信網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的相互滲透與融合成為大勢所趨,而代表了這種發(fā)展與融合趨勢的、以計算機與電話有機集成為特征的CTI技術(shù)與基于這一技術(shù)的呼叫中心和CRM等新型應(yīng)用應(yīng)運而生,為企業(yè)用戶提供了一種提高工作效率與服務(wù)水平的有效途徑?梢哉f,正是電信與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接推動了CTI與電子CRM等電信與網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。

而CTI和CRM的產(chǎn)生與發(fā)展又反過來推動了企業(yè)用戶對電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求,這是因為基于CTI技術(shù)的呼叫中心與新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)與客戶間的聯(lián)系趨于多樣化,而且功能也日趨完善,開始向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。而所有這些,都離不開作為CTI底層技術(shù)電信的支撐。因此,從這個意義上來講,CTI與CRM等新型技術(shù)與應(yīng)用的出現(xiàn)與發(fā)展又反過來刺激了企業(yè)對電信與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)的需求,并將進而推動網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的發(fā)展。

CTI與CRM 對電信的促進作用還體現(xiàn)在移動電子商務(wù)中,“移動電子商務(wù)的興起,使mCRM(mobile Customer Relationship Management)移動客戶關(guān)系管理成為CRM應(yīng)用發(fā)展的又一前沿”。 中國移動通信集團公司研究開發(fā)中心段云峰博士這樣認為。

由于mCRM具備諸多常規(guī)CRM無法比擬的優(yōu)勢,尤其是隨著近年3G、Wi-Fi、藍牙等新興無線技術(shù)的出現(xiàn),無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬問題得到了部分解決,mCRM應(yīng)用已基本不再受到無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬窄等問題的困擾,從而使mCRM市場得到了較大拓展,并逐漸成為近年最具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM市場,增長速率甚至將超過CRM市場總體水平。

段博士進一步解釋說,2000年,全球mCRM市場規(guī)模約在7500萬美元左右,隨著無線載體的增加和無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬的提高,以及應(yīng)用層面的多元化,2001年這一市場已突破1.18億美元,到2005年有可能達到17億美元。

毫無疑問,這一龐大的市場也為移動通信與無線網(wǎng)絡(luò)業(yè)帶來了巨大的市場發(fā)展機會,可望進一步推動企業(yè)領(lǐng)域?qū)σ苿油ㄐ排c無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求,并為移動通信運營商、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商提供更多新的利潤增長點。

電信網(wǎng)絡(luò)的主要運營目的,就是給用戶提供越來越多的電信業(yè)務(wù),發(fā)展CTI/CRM業(yè)務(wù)對現(xiàn)有的電信網(wǎng)絡(luò),具有十分重要的意義。但從目前的CTI或者是CRM的應(yīng)用情況來看,大家對運營商所提供的服務(wù)還不是十分滿意。

急需改善的運營服務(wù)

日前,記者就這個問題采訪了殼牌(中國)公司、新時代天地通等單位,結(jié)合采訪情況來看,這些企業(yè)對電信運營商提出了以下的需求。

通話質(zhì)量需要保障

CTI行業(yè)對于通話質(zhì)量的要求很高。在新網(wǎng)通、新電信重組之際,許多呼叫中心的通話質(zhì)量都不同程度地受到了影響,China TDT的工作人員告訴記者,那段時間專線受到很大影響,有些話音不清晰,還出現(xiàn)過掉線、占線等情況,著實讓不少消費者望而卻步。

北京市通信公司專線接入中心的工程師介紹,造成這種情況的主要原因是產(chǎn)品及服務(wù)模式不健全。專線利用數(shù)字傳輸通道(光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星)和數(shù)字交叉連接設(shè)備組成,基本上可以為客戶提供N×64Kbps速率的高質(zhì)量傳輸,專線類似于公路網(wǎng),路面寬、質(zhì)量好,車子就很容易通過。如果專線容量很大,就可以使多個電話同時通過,不會造成擁塞。但國內(nèi)的專線容量偏小,高峰時電話占線掉線也就不可避免。

善后服務(wù)應(yīng)該保證

殼牌(中國)公司的職員李靜小姐告訴記者,當(dāng)初在做CRM時,租用了某運營商的電路,該運營商對殼牌的承諾是要通達全國的縣級市,可目前發(fā)現(xiàn),仍然有的地區(qū)沒有達到,而且在殼牌的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中,該公司不得不在當(dāng)?shù)氐碾娦胚\營部門租用新的電路。

另外,在收費方面,雖然國內(nèi)的電信運營商對企業(yè)用戶有了一定的傾斜政策,但與國外的運營商相比,還有許多需要改進的。再有,由于電信企業(yè)在管理、設(shè)備及人為操作上的錯誤,造成多計費、重復(fù)計費、不按規(guī)定收費。

對于服務(wù),記者認為我們真應(yīng)該好好地向國外的同行學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。在北美,一些企業(yè)租用了專線來做CTI/CRM,就會享受到運營商的定期檢查并免費向用戶提供信息話費詳細清單,運營商還會定期對呼叫中心的電話進行清洗,對營業(yè)受理、配線配號、程控機房、測量、外線施工等進行維護。在我國,中國電信已經(jīng)頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,但從現(xiàn)狀來看監(jiān)管的力度還是太小。

以上問題,有些是由于運營商對用戶宣傳工作缺乏力度,在推廣業(yè)務(wù)時,往往只注意發(fā)展用戶數(shù)量,而對通信業(yè)務(wù)的基本知識、使用方法、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面宣傳不夠,善后服務(wù)措施不力。在電信服務(wù)中,運營商與企業(yè)用戶發(fā)生爭議,本來是正常的事情,如果采取措施得當(dāng),為用戶著想,這些問題本來在當(dāng)?shù)厥强梢越鉀Q的。但由于服務(wù)意識差或人員素質(zhì)不高,與用戶發(fā)生爭執(zhí),致使矛盾激化。目前出現(xiàn)的電信服務(wù)問題,電信運營商應(yīng)更多地從自身找原因,切實地把為用戶服務(wù)的思想,把用戶的利益放在第一位,真正把用戶視為“上帝”,更好地為用戶服務(wù)。

擴大用戶帶寬

許多企業(yè)的最終用戶都是個人,在用戶發(fā)現(xiàn)問題,通過廠商的CTI系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)尋求問題的答案時,由于用戶主要是依靠56Kmodem上網(wǎng),致使許多信息無法及時準(zhǔn)確地發(fā)到用戶的終端上。面對這種情況,中國網(wǎng)通呼叫中心的陳陣力說:“這只能是靠運營部門來大力宣傳寬帶應(yīng)用,讓用戶自身感到必須丟棄小‘貓’,換上寬帶網(wǎng)絡(luò)。這樣,會有所好轉(zhuǎn)。”

難道憑借市場的宣傳就可以讓用戶放棄“小貓”嗎?如果真是這樣,我們國家早都沒有網(wǎng)絡(luò)瓶頸了。記者認為,要解決這個問題,必須是企業(yè)與運營商共同聯(lián)合,推出一些高帶寬的應(yīng)用,那樣,廠商通過呼叫中心或者CRM發(fā)布的信息,就可以順暢地到達最終用戶。

放開號源管制

不知你是否注意,許多廠商的客服號碼都是800開頭,而只有金融、保險等特殊行業(yè)才可以拿到以95開始的客服號。許多拿到800號碼的企業(yè)抱怨,這樣企業(yè)要付出過多的長途費用,有些呼叫量很大的企業(yè)甚至想利用技術(shù)改進放棄800號碼。新時代天地通的趙先生就抱怨說:“同樣是CTI行業(yè),為什么電信、移動、網(wǎng)通等運營商就可以拿到諸如1000、1003這樣簡單的客服號?”確實,這個問題不太好回答。

在我國,要申請?zhí)胤栃枰?jīng)過一個煩瑣的過程,不但要交出一系列的文檔,而且還要準(zhǔn)備幾十萬元的中繼費用,并且對于不同的企業(yè)所給的權(quán)限也不盡相同。

增加新的應(yīng)用

遠程坐席是許多廠商在很早以前就提出的想法,可以在異地實現(xiàn)辦公。Cisco、Nortel也都提出了相應(yīng)的解決方案,但直到目前為止,沒有一家企業(yè)實現(xiàn)遠程坐席,究其原因是電信部門提供的電路還不夠完善。遠程坐席是指對于不需要遠程電話中繼接入中心交換機的縣,可以使用IP電話,掛接在連接交換機的遠程專網(wǎng)上,實現(xiàn)便宜的呼叫管理?墒怯捎谶h程網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定,導(dǎo)致這一設(shè)想無法實施。

殼牌公司的李靜說:“殼牌曾想在整個中國區(qū)實現(xiàn)遠程坐席,但在與運營商接觸后,發(fā)現(xiàn)幾家運營商提出的方案都存在問題,主要是網(wǎng)絡(luò)衍射和穩(wěn)定性以及線路容量的問題。”

她強調(diào),對于未來的CTI/CRM來說,當(dāng)WEB CALL、mCRM等完全實現(xiàn)后,對運營商的要求就更高了。

* * * * *

·記者點評·

隨著我國電信市場競爭格局的初步形成和法制化的逐步完善,服務(wù)便成為各個運營商贏得市場的重要法碼。市場經(jīng)濟既是法制經(jīng)濟,也是消費者權(quán)益至上的經(jīng)濟,誰能夠自覺地維護用戶的合法權(quán)益,誰就必將贏得更多用戶的信賴,也就會擁有更大的市場、更多的財富。

因此電信企業(yè)要增強貫徹《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的自覺性,自覺遵守,積極采取措施解決電信服務(wù)中存在的問題,努力把電信服務(wù)水平提高到一個新的層次。


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