電話銷售專欄 之三——客戶決策流程和電話銷售流程概述

張烜搏 2002/08/26

　　以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。

　　假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個過程是什么？

　　如果我猜得不錯，你的整個購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評估標準進行分析，最后選擇一個你認為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個明顯階段。

電話銷售流程概述

　　無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個階段，如右圖所示：你準備打電話或者準備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。

　　右面所示的這個流程有兩層含義：

1. 表明一個完整的銷售過程，在這個銷售過程中，銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程）；

2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。

　　需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。

　　由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受也會有所不同。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員