用心服務(wù)——記浙江臺(tái)州電信1000號(hào)客服中心
2003/01/10
2001年，浙江臺(tái)州電信客服中心被授予“浙江省1000樣板工程金獎(jiǎng)”，同年，又榮獲浙江省“青年文明號(hào)”稱號(hào)。2002年7月15日，浙江省臺(tái)州市市長(zhǎng)瞿素芬、副市長(zhǎng)元茂榮在臺(tái)州電信客戶服務(wù)中心參觀時(shí)，對(duì)中心的運(yùn)營(yíng)管理和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)給予了高度評(píng)價(jià)�？蛻舴⻊�(wù)中心沒有滿足現(xiàn)狀，又踏上了爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”的征程。
有問而來 滿意而歸
1000號(hào)提出讓用戶“有問而來，滿意而歸”的口號(hào)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，1000號(hào)的姑娘們推出青年文明號(hào)服務(wù)卡，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。通過嚴(yán)格劃清崗位職責(zé)，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會(huì)多崗”，并根據(jù)“后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)，全員圍繞客戶轉(zhuǎn)”的原則協(xié)調(diào)各層關(guān)系，落實(shí)員工獎(jiǎng)懲考核制度、班務(wù)制度、交接班制度、值班長(zhǎng)制度，將考核結(jié)果與員工分配掛鉤。1000號(hào)以“人性化”管理為原則，推行“情緒管理”模式，在員工情緒低落時(shí)，主管會(huì)和員工進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通；當(dāng)員工取得進(jìn)步時(shí)，主管就會(huì)送上表?yè)P(yáng)以示鼓勵(lì)。
作為電信服務(wù)的重要窗口，1000號(hào)聘請(qǐng)上海高級(jí)講師對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行技巧培訓(xùn)，深入強(qiáng)化客戶服務(wù)理念。培訓(xùn)主管會(huì)不定期對(duì)在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤，定期安排員工到營(yíng)業(yè)廳、測(cè)量室、數(shù)據(jù)機(jī)房實(shí)地學(xué)習(xí)，進(jìn)一步鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)；定期開展全面質(zhì)量管理、辦公軟件操作等培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽，形成一種你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。在努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，中心員工還組織政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，并積極參加自學(xué)考試、職業(yè)技能資格鑒定考試等不同形式的深造。
用我真心 換你信任
提升服務(wù)，重在用心。1000號(hào)進(jìn)行了“服務(wù)定位”與“角色定位”，開展“假如我是用戶”的換位大討論，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從“要我搞好服務(wù)”到“我要搞好服務(wù)”的全新轉(zhuǎn)變，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信賴。
1000號(hào)日平均受理呼叫1萬(wàn)多次，日人均受理呼叫200多次。為確保服務(wù)質(zhì)量，客服中心每日召開主管早會(huì)，每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，實(shí)時(shí)采取服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)措施，使電話接通率保持在90％以上、準(zhǔn)確率保持在99％以上。專門開設(shè)“值班長(zhǎng)綠色通道”，對(duì)于用戶反映的疑問，由當(dāng)班的組長(zhǎng)進(jìn)行受理登記，限時(shí)處理。結(jié)合公司提出的“服務(wù)質(zhì)量提升工程”，開展對(duì)電信新裝用戶、移機(jī)用戶、故障用戶進(jìn)行100％的回訪，共回訪客戶18885戶，客戶滿意率達(dá)98.41％。
為更好地服務(wù)，客服中心成立了“青年文明號(hào)行動(dòng)隊(duì)”，把服務(wù)送到街上，送到用戶的家里。“青年文明號(hào)行動(dòng)隊(duì)”聯(lián)合機(jī)線班，主動(dòng)上門為孤寡老人檢修電話。陳老太孤身一人患有風(fēng)濕病，行動(dòng)不便，兒女在外。在上門服務(wù)過程中，細(xì)心的小李發(fā)現(xiàn)陳老太家只有客廳的一部電話，于是和其他員工湊錢為老太在床頭又安了一部電話機(jī)。
員工舒心 服務(wù)稱心
1000號(hào)與員工之間有一條“心與心”的承諾——您把生活交給我，我把工作交給您。
客服中心每月為員工開一次集體生日會(huì)，獻(xiàn)上美麗的鮮花和禮物，獻(xiàn)上領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛的話語(yǔ)。每當(dāng)員工有困難，中心都會(huì)派代表前去探望或慰問，讓員工感受客戶服務(wù)中心這一大家庭的溫暖。針對(duì)工作壓力大的情況，中心特創(chuàng)建了“員工休閑交流吧”，為員工提供更多的交流機(jī)會(huì)，調(diào)節(jié)情緒。最特別的是休閑吧內(nèi)種有一顆許愿樹，員工們可以在許愿卡上寫上自己的愿望，掛在樹上，表達(dá)自己的心情與思緒。
當(dāng)人們步入客服中心的工作間，會(huì)發(fā)現(xiàn)每張工作臺(tái)席上擺放著各種圖形的“格言牌”，“格言牌”展示的是員工自己最喜愛的一句話，如“沒有人能忽略你，只要你用行動(dòng)去證明”，“要想做好這份工作，就要從喜愛它開始”，“做一個(gè)時(shí)刻有準(zhǔn)備的人”等等，時(shí)刻自我激勵(lì)。
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