服務營銷系列之二——如何排除客戶的異議

裴曉麗 2003/03/03

　　我們在實踐中總結出，完整的銷售一般會經歷如下過程：

　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調整你的銷售策略，以盡量減少異議產生。

　　1. 異議的分類

　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類：

　　第一類：在前期溝通和產品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產品/服務或您所在公司的質疑。

　　例如：“你們公司的人員經常給我們打電話！”

　　　　　“你們的產品我從來都沒有聽說過！”

　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。

　　例如：“太貴了！”

　　　　　“我們暫時還沒有這方面的需求!”

　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！”

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

　　從第一人稱方面表述舉例：

　　例1：“我理解您為什么有那種感覺”

　　　　　“我開始也有這種感受”

　　　　　“因此，我調查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

　　從第三人稱方面表述舉例：

　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

　　　　　“在開始的時候，其他人也是那樣認為的”

　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費�！�

　　在運用的過程中，結合產品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

　　3. 針對性異議處理技巧

　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結，預先準備的方式，降低處理過程中的難度。

　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？

　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。

　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

　　例如：“這一周，你們公司已經給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤）

　　在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。

　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

　　首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態(tài)。
其次，轉換問題的定義。

　　客戶對您說："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是"憑什么你的產品值這個價錢"。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導。

　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

　　在我們對問題的定義轉化解釋后，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

　　　例如：“您有什么顧慮？ ”

　　“什么使您這么猶豫不決？”

　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”

　　最后，變阻力為賣點。

　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。

作者供稿 CTI論壇編輯