電子政務(wù)也有CTI的份
曾玉紅、段云峰 2003/03/10
2002年，政府在IT采購方面共花了350億元，較前年增長25%。
據(jù)預(yù)測，未來5年，基于電子政務(wù)的政府采購額將達(dá)2000億元之間，每年近400億支出。
這么大的一杯羹，對于CTI產(chǎn)業(yè)，同樣也是一個(gè)機(jī)遇，問題只是市場是巨大的。市場也是公平的。
電子政務(wù)不僅是個(gè)概念，它更需要落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)。CTI技術(shù)由于能夠建立人們之間的高效溝通渠道，當(dāng)然也是電子政務(wù)的重要內(nèi)容。
融入電子政務(wù)
目前，國內(nèi)有大量的企業(yè)進(jìn)入CTI產(chǎn)業(yè)，但從產(chǎn)品技術(shù)層面差異性不大，功能類同，產(chǎn)品間的差距沒有拉開，導(dǎo)致在市場中只能進(jìn)行殘酷的價(jià)格競爭。這不僅影響了企業(yè)發(fā)展的后勁，而且也導(dǎo)致行業(yè)利潤的急劇下跌。CTI產(chǎn)業(yè)如果僅局限在原有的市場，隨著競爭的加劇，利潤越來越少，勢必影響產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。電子政務(wù)提供了巨大的市場空間。由于信息化技術(shù)與CTI技術(shù)具有緊密的聯(lián)系，因此，開展電子政務(wù)的過程也將帶動對于CTI產(chǎn)品市場的需求，同時(shí)也開辟了信息化技術(shù)與CTI技術(shù)進(jìn)行集成的嶄新市場。電子政務(wù)的開展，要求CTI產(chǎn)業(yè)逐漸融入到政府內(nèi)部的運(yùn)行、管理環(huán)節(jié)，了解政府用戶的最終需求，提出一套比較完整的解決方案，滿足政府用戶自身發(fā)展的需要。
結(jié)合更多信息化技術(shù)
CTI技術(shù)主要關(guān)注與用戶的溝通，通過呼叫中心、Internet等方式，可以比較高效地接收到用戶的反饋，或進(jìn)行前期的各種調(diào)查工作。而電子政務(wù)主要解決政府內(nèi)部各種信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過提高系統(tǒng)的工作效率，改進(jìn)政府的管理水平。
在CTI產(chǎn)業(yè)中，一直在宣傳CRM的理念，電子政務(wù)為CRM理念的實(shí)現(xiàn)帶來了新的機(jī)會，也標(biāo)志著CRM理念逐漸進(jìn)入實(shí)際的建設(shè)過程。兩種技術(shù)結(jié)合后，將構(gòu)建出比較完整的CRM系統(tǒng)。首先通過CTI系統(tǒng)從用戶端獲得各種信息，然后通過政府內(nèi)部的信息化系統(tǒng)完成有關(guān)的決策、設(shè)計(jì)、指令等工作，通過CTI技術(shù)的客服中心，收集用戶的反饋信息，并根據(jù)最新情況，調(diào)整有關(guān)內(nèi)容。這樣形成了一個(gè)完美的“服務(wù)閉環(huán)”，體現(xiàn)了CRM的完整過程。
可以看出，與信息技術(shù)的結(jié)合，將導(dǎo)致原有CTI產(chǎn)業(yè)的技術(shù)提升，引起產(chǎn)品間技術(shù)水平的差異，使CTI產(chǎn)業(yè)逐漸走向深入，同時(shí)也為不同類型的政府提供不同的發(fā)展空間。
實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)轉(zhuǎn)型
由于電子政務(wù)涉及的內(nèi)容很多，也牽涉到對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造和兼容等問題，技術(shù)比較復(fù)雜。傳統(tǒng)的CTI企業(yè)要進(jìn)行調(diào)整，首先要在技術(shù)上加大投入，根據(jù)信息化系統(tǒng)的特點(diǎn)，提出用戶滿意的解決方案。
另外，由于電子政務(wù)系統(tǒng)涉及到政府的方方面面，不僅政府用戶資金投入較大，而且CTI企業(yè)資金投入也比較大。因此風(fēng)險(xiǎn)很高。傳統(tǒng)的CTI廠家對此應(yīng)該有足夠的重視，并做好準(zhǔn)備，以避規(guī)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。由于信息化技術(shù)的特點(diǎn)，對CTI企業(yè)的服務(wù)水平要求較高。電子政務(wù)項(xiàng)目是不斷改進(jìn)、不斷提高的過程，不斷地會有新的業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生，因此對CTI企業(yè)的人員要求很更高。
應(yīng)該看到，傳統(tǒng)的CTI企業(yè)進(jìn)入電子政務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，要從信息化過程中尋找與CTI結(jié)合比較緊密的部分入手，然后逐漸積累經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力，與政府用戶形成共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同發(fā)展，共同盈利。
其實(shí)，與電子政務(wù)進(jìn)行結(jié)合的過程，也將使傳統(tǒng)的CTI企業(yè)逐步分化。并不是所有的企業(yè)都能夠進(jìn)軍信息化領(lǐng)域，只有那些技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、資金比較雄厚的企業(yè)才有條件。這些企業(yè)的成長，也將標(biāo)志著CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展邁上了一個(gè)新的臺階。
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