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分析：即時訊息軟件入侵企業(yè)用戶市場

2003/06/30

　　即時訊息(IM，Instant Massage)提供商正在竭盡所能瞄準他們的企業(yè)客戶。然而IM真的會產(chǎn)生效用嗎？

　　正在興起的龐大市場

　　位于Indianapolis的Hardee’s餐廳正處于一個典型的繁忙午餐時間，收銀員正在處理一份訂單。忽然，眼尖的顧客發(fā)現(xiàn)他所定的烤牛肉三明治應(yīng)該賣1.88美元的特價，但卻被多收了1美元。經(jīng)理立即走上前來，查出是電腦故障。她馬上與Anaheim的呼叫中心聯(lián)系。此刻服務(wù)臺的職員也沒閑著，他用AOL最新的IM企業(yè)軟件發(fā)了一條IM，這個系統(tǒng)已經(jīng)在餐廳試用了好幾個月了。不多時，屏幕上就閃出若干位技術(shù)支持分析員，其中一位馬上找到病根，敲了幾鍵后-謝天謝地-問題解決了。

　　快餐連鎖店似乎不象是能從IM中獲益的地方，但今年IM確確實實在商業(yè)界遍地開花。根據(jù)市場調(diào)研企業(yè)Osterman的報告，面前約18%的工作人士使用IM，而兩年前這個數(shù)字僅僅是8%。AOL夸耀自己擁有世界第一的1.95億注冊用戶數(shù)，他們估計每天在其系統(tǒng)上傳送的IM數(shù)達到16億條。咨詢公司Gartner更是樂觀地預(yù)測到2006年，更多人將把IM而非email當做他們工作交流的首選工具。過去7個月里三大主流供應(yīng)商Yahoo、Microsoft和AOL均在IM企業(yè)市場投入重兵，他們努力使企業(yè)確信使用IM是物有所值的。

　　簡單的IM面臨認知障礙

　　這可不只是擺擺姿態(tài)，“IM有個缺陷，”企業(yè)級IM驅(qū)動公司FaceTime的CEO Glen Vondrick稱：“人們傾向于聯(lián)想到因為小孩子最先使用它，所以它對商務(wù)幫助不大。”那些大公司執(zhí)行官腦海中會閃現(xiàn)出他們孩子發(fā)出的IM“C U L8R！”(譯者注：下回見)。但當后Fleetwood Mac機時代那些孩子們從大學(xué)畢業(yè)走進工作崗位之后，企業(yè)必將逐漸被這些視IM如同一種生活方式的人所掌控。

　　IM的操作步驟很簡單，你從某個供應(yīng)商那兒下載免費軟件，然后建立自己的同黨及同事名單。雙擊名字鍵入“Hi!”對方即刻就能收到，就這樣你來我往。在技術(shù)速度方面IM令人滿意，你也可以實時IM一個團隊，這比電話會議要便宜和實惠多了。Email在長訊息傳送上有所優(yōu)勢，但IM則以簡潔訊息見長。

　　如何解決安全性問題

　　IM的商業(yè)意義不言而喻。零售商可以用它進行極速客戶服務(wù)。例如那些健康保護公司可以用它即時傳輸醫(yī)學(xué)報告。但IM所面臨的最大障礙是安全性問題。絕大多數(shù)訊息現(xiàn)在都不加密，截取也很方便。關(guān)于5點要開會的IM沒有什么秘密可言，但當你用IM討論財務(wù)狀況、競爭對手或是其他重要問題時，你必然會有所擔心的。Osterman稱大約27%的公司曾被截取過商業(yè)IM。

　　幾家歡喜幾家愁，一些公司對IM憂心忡忡，而另一些卻從中嗅到金錢的味道。僅今年3月AOL等三巨頭就宣稱新增1.02億新用戶，他們中絕大多數(shù)是在家或單位使用免費的IM客戶端與外界交流。接下來的一個現(xiàn)實問題是：為什么不在安全性上下大功夫，使那些企業(yè)心甘情愿地掏錢購買呢？

　　三巨頭顯然都想到了。去年10月Yahoo稱將提供企業(yè)訂戶Yahoo Messenger的企業(yè)版，它的加密性大大優(yōu)于一般客戶版，公司對IM的控制能力大大提高，例如誰的或何種類型的IM可以進出企業(yè)。11月，AOL也推出了一個類似的產(chǎn)品：企業(yè)級AIM服務(wù)體系。Microsoft怎甘落后？同月他們宣布推出MSN Messenger Connect以使企業(yè)與客戶的交流更具安全性。今年4月再接再勵公布了另一項服務(wù)：Real-time Collaboration(RTC)。RTC主要為公司內(nèi)部IM傳送服務(wù)，作為一個基于Windows的訊息交互平臺，它使那些職員可以同時使用IM、email、電話以及網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)。

　　不得不提醒你的是這些企業(yè)IM項目尚處于幼年期，公開的beta版也只是猶抱琵琶半遮面，仡今誰都不敢說自己的產(chǎn)品將帶來如何如何的營收額。

　　物有所值

　　5年前IBM的Lotus軟件開發(fā)組開發(fā)了一款名為Sametime的IM產(chǎn)品，先在內(nèi)部試用，然后投放商業(yè)市場。IBM一度擁有企業(yè)IM市場份額的73%(這個數(shù)字還不包括IM最大的玩家，那些非正式使用IM工作的客戶)。仡今Big Blue公司是唯一能提供IM節(jié)省開支的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的公司。IBM的Lotus市場部經(jīng)理Kevin McLellan稱Sametime中的網(wǎng)絡(luò)會議組件每個月可節(jié)省4百萬美元的飛機票價，而IM使公司內(nèi)部電話費也下降了4%。

　　企業(yè)級IM的定價計劃早已進入實質(zhì)啟動階段。例如Yahoo對每個使用IM的雇員年收費30美元，而AOL則是20-35美元不等，另加年度維護費。供應(yīng)商堅稱企業(yè)費用的下降和生產(chǎn)率的提高使IM物有所值。在一次訪談中AOL主管戰(zhàn)略商務(wù)解決方案的高級副總裁Bruce Stewart稱IM幫助工人“與其商務(wù)伙伴合作-如合伙人、客戶、賣主、供應(yīng)商以及按地理劃分的團隊”。IM供應(yīng)商特別喜歡夸耀IM“到場”的優(yōu)點，即經(jīng)理們?nèi)魏螘r候都能夠找到他們的雇員。

　　一個早已大規(guī)模使用IM的產(chǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)。證券市場對實時性的苛刻要求使即時交流富于價值。在這個行當中商業(yè)新聞提供商Reuters頗受關(guān)注，他們基于微軟RTC技術(shù)，為客戶提供免費、安全的服務(wù)，J.P. Morgan Chase、UBS(瑞銀華寶)全球資產(chǎn)管理公司以及Vanguard等業(yè)界鉅子都是其客戶。最新的企業(yè)級IM軟件包使得那些公司能夠象處理email那樣儲存和審核IM交流訊息。

　　毋庸置疑的多元工作能力

　　當然在安全性之外，IM還存在其他缺陷，例如缺乏貫通于主流消費者體系之間的協(xié)同工作能力，客戶不得不先分別下載三個獨立的軟件包才可以享受IM的好處。于是一些小供應(yīng)商如FaceTime乘虛而入，CEOVondrick認為IM市場將演變?yōu)轭愃齐娫捠袌瞿菢拥木置妫現(xiàn)aceTime之類的公司為網(wǎng)絡(luò)交流提供基礎(chǔ)構(gòu)架。而那些主流供應(yīng)商所面對的最大問題是轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊腻e誤觀念。一些經(jīng)理抱怨IM侵蝕了有價值的時間并使生產(chǎn)率下降。誠然，IM并不適合所有類型的企業(yè)，但毋庸置疑的是IM多元工作的能力意義重大。例如對于專職撰稿人而言，他和編輯可以同時修改文章，這比之通過email你來我往要強多了。約莫1999年時關(guān)于IM將是一場類似于email的革命的言論曾引致軒然大波，而因特網(wǎng)瀏覽器剛問世時似乎也遭到過類似的質(zhì)疑。大家不妨想想，現(xiàn)在你們的工作離得開這些玩意兒嗎？

　　在IM系統(tǒng)的使用方面，是賦予雇員足夠的自由度還是限制乃至禁止他們的這個自由，取決于老板的行事風格。IM的推廣，一個重要的先決條件就是管理層對于雇員能夠掌控他們的時間充滿信任，這是企業(yè)文化層面上的問題了。

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