“別打我電話”
賀澄君
2003/09/15
近來，在大洋的另一面?zhèn)鱽硪环N令電話營銷商惱火、令美國民眾高興的聲音：為了讓美國公民不再受到陌生的營銷電話的騷擾，布什說：“別打我電話”（Do
Not Call）。6月27日，布什簽署了美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會FTC推出的“別打我電話”注冊服務，這一舉措深受飽受垃圾電話營銷之苦的美國眾多電話用戶的歡迎。據(jù)報導，截至7月1日上午，在“請勿來電”名單上注冊的電話號碼共計1250萬個，另有1400萬個電話號碼正從各州的注冊名單上自動轉(zhuǎn)移至聯(lián)邦政府的名單上。FTC官員預計，最終注冊的電話號碼至少將達到6000萬個。然而，在美國200萬個靠打電話吃飯的坐席人員卻面臨著失業(yè)的威脅。
雖然事情已暫時過去，但仍有幾個問題不得不讓我們思考。首先，電話營銷在美國有點讓人厭煩，而在中國卻才剛剛開始受老百姓歡迎，為什么？其次，未來中國Call
Center業(yè)務中的電話營銷會不會走到今天美國這樣的境況？三是，中國的Call Center市場如何健康地發(fā)展？
我們知道Call Center不僅是一個技術系統(tǒng)，而且是一個業(yè)務運營平臺，它是企業(yè)與客戶溝通的渠道之一，并不是自從它存在的第一天開始就遭到美國民眾的抵制，而是Call
Center運營商今天未能處理好客戶關系、濫用客戶資源（電話號碼）的結果，有人稱之為“自掘墳墓”。
時下，中國民眾正開始經(jīng)歷著美國民眾所經(jīng)歷過的電話營銷所帶來的種種便利，對Call Center熱忱呵護有加。另一方面，為適應市場對Call
Center業(yè)務的需求，中國眾多企業(yè)目前正進行著新一輪的Call Center建設、改造和發(fā)展歷程。事實上，越來越多的中國企業(yè)知道該如何保護好老百姓這種對Call
Center的熱忱，注重客戶關系管理，準確定位客戶，避免濫用客戶資源，使Call Center建設和運營穩(wěn)定、健康地發(fā)展�？梢灶A見，中國的Call
Center市場將會迎來新的一次發(fā)展機遇。
另外，根據(jù)“AMR Research, May 2002” 的一項有關CRM的報告稱，在全球范圍內(nèi)通過對化工、醫(yī)藥、石油和天然氣、金融服務、運輸、汽車、高新技術、電信、零售等行業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然重點行業(yè)優(yōu)先地位發(fā)生變化，但傳統(tǒng)的CRM功能將引導2003年的CRM應用投資。其中，愿意在Contact
Center方面繼續(xù)投資的企業(yè)有：石油和天然氣100%、汽車88%、化工86%、金融服務85%、電信77%、高新技術75%、醫(yī)藥67%、零售62%、運輸43%。報告進一步顯示，能提到議事日程上的，主要是考慮未來CRM四個方面的應用，即客戶數(shù)據(jù)分析（84%）、Contact
Center(69%)、營銷自動化（68%）和網(wǎng)上自助服務（64%）。可見，Contact Center作為CRM的一部分，它將繼續(xù)受到各行業(yè)的重視。
實際上，對許多舊系統(tǒng)，技術改造是當務之急，也帶來巨大的市場。經(jīng)過多年的Call Center建設和運營，我國的一些主要行業(yè)都擁有自建的Call
Center，像電信、銀行、保險、高科技、家電制造、電力、郵政等。這些行業(yè)在建設Call Center初期主要考慮Call Center所具有的功能，所要解決的主要是客戶服務方面的問題，如客戶咨詢、客戶投訴等。這些Call
Center系統(tǒng)的建成也的確為這些行業(yè)的業(yè)務運營和拓展作出了貢獻，但隨著時間的推移，市場在競爭的環(huán)境中不斷地發(fā)生變化，客戶對Call Center所能提供的服務質(zhì)量要求更高、服務響應速度要求更快、服務內(nèi)容要求更全面，其中多數(shù)Call
Center系統(tǒng)已經(jīng)很難適應客戶的新需要。為此，原有Call Center系統(tǒng)將面臨著系統(tǒng)擴容、技術升級、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務擴充、應用客戶化等問題，所以對舊Call
Center系統(tǒng)技術改造將成為電信、銀行等行業(yè)的當務之急。此外，新的市場需求會向各個行業(yè)滲透。毋庸諱言，像電信、銀行等行業(yè)應用Call Center系統(tǒng)的成功經(jīng)驗，會加速催生新的Call
Center市場需求的出現(xiàn)，眾多中小規(guī)模的企業(yè)會選擇自建或外包的方式加入到這個市場，雖然就客戶個體來說它的需求十分有限，但新增的市場總額卻不低，切不可小視。
由于我國的電話營銷起步相對較晚，還有相當?shù)氖袌隹臻g，也有許多的運營經(jīng)驗待學習和積累，但我們要吸取 “別打我電話”（Do Not Call）的教訓，扎扎實實做好運營，讓CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展得更好。
賽迪網(wǎng)
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