本地經(jīng)驗(yàn)對(duì)計(jì)費(fèi)很重要
2003/10/20
在運(yùn)營從粗放走向精細(xì)的今天，運(yùn)營商對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)乃至計(jì)費(fèi)軟件都提出了更多的要求，他們需要更多的數(shù)據(jù)支撐和數(shù)據(jù)分析，挖掘新的業(yè)務(wù)模式，從而造就了巨大的業(yè)務(wù)支撐軟件市場。CSG中國區(qū)經(jīng)理許明認(rèn)為，在運(yùn)營商推出更多新業(yè)務(wù)的同時(shí)，計(jì)費(fèi)將成為整個(gè)交易過程中不可分割的一部分，也對(duì)計(jì)費(fèi)軟件提出了更多本地經(jīng)驗(yàn)的需求。
本地經(jīng)驗(yàn)很重要
中國是全球電信市場中增長比較快速的一個(gè)市場。根據(jù)Pyramid Group行業(yè)研究公司的研究，在過去5年中，中國的運(yùn)營商在固網(wǎng)和無線領(lǐng)域的投資將近155億美元。Pyramid公司認(rèn)為，從隨后幾年的收入來看，中國電信業(yè)會(huì)成為世界三大市場之一。預(yù)計(jì)中國到2003年將會(huì)成為世界第二大互聯(lián)網(wǎng)市場，而到2006年將成為世界上最大的寬帶市場。
巨大的市場帶來的是激烈的競爭。“光有網(wǎng)絡(luò)的容量，無法在競爭中取勝”，這樣的共識(shí)使運(yùn)營商加大了對(duì)軟件的投資力度。來自中國移動(dòng)的數(shù)據(jù)顯示，在全年600億元的投資中，目前用在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)上的費(fèi)用為40億元，而且這個(gè)數(shù)據(jù)在今后幾年還會(huì)成倍增長。作為下一代計(jì)費(fèi)賬務(wù)和客戶管理解決方案提供商，CSG在國外市場已經(jīng)取得巨大的成功，其實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)賬務(wù)平臺(tái)CSG Kenan/BP擁有將近10年的歷史，為許多國家和地區(qū)的運(yùn)營商所采用。CSG自然也無法忽視中國這樣巨大的市場。公司于2002年底來到中國，并在今年8月淘到了第一桶金——與北京電信合作，為后者提供CSG的計(jì)費(fèi)和數(shù)據(jù)采集解決方案，以支持其固網(wǎng)、先進(jìn)IP、高速互聯(lián)網(wǎng)和專線業(yè)務(wù)。
許明認(rèn)為，對(duì)計(jì)費(fèi)軟件而言，最重要的是服務(wù)，換言之，就是擁有本地的經(jīng)驗(yàn)，能將產(chǎn)品和本地經(jīng)驗(yàn)很好地整合起來。特別是運(yùn)營商，他們需要整套的解決方案，而不是某個(gè)單一的產(chǎn)品。基于這樣的認(rèn)識(shí)，CSG一直把自己定位在產(chǎn)品提供商，并和擁有豐富集成經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商（SI），如IBM、愛森哲等合作，在北京電信的項(xiàng)目上也是如此。北京電信是國內(nèi)第一家采用CSG計(jì)費(fèi)賬務(wù)和數(shù)據(jù)采集解決方案的運(yùn)營商，公司派出一個(gè)專業(yè)服務(wù)顧問小組來協(xié)助與其全球戰(zhàn)略合作伙伴——IBM共同對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行安裝、實(shí)施。
CSG全球軟件和服務(wù)部總裁Bill Fisher說：“北京電信是我們?cè)谥袊袌龅牡谝粋�(gè)電信客戶，我們期望著能夠用我們的專業(yè)知識(shí)和世界級(jí)的產(chǎn)品為其提供服務(wù)。對(duì)于CSG來說，中國是一個(gè)非常重要的市場。我們?cè)趤喬袌錾嫌兄S富的經(jīng)驗(yàn)、廣泛的客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品得到了大家的認(rèn)可，而且能夠滿足電信運(yùn)營商在現(xiàn)在和未來的需求。我們熱切希望能夠打入中國市場�！� 許明也指出，公司非�？粗嘏c北京電信的合作，作為公司在中國的第一個(gè)項(xiàng)目，它將給公司學(xué)習(xí)本地經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，盡管CSG在世界其它與中國情況類似的地方有了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。目前，中國的運(yùn)營商越來越感受到套餐軟件帶來的便利—使開發(fā)周期大大縮短。他們希望引進(jìn)國外的產(chǎn)品，尤其是針對(duì)自身情況的國外產(chǎn)品，同時(shí)經(jīng)過擁有本地經(jīng)驗(yàn)的SI的集成。
由于中國電信市場正不斷地增長，運(yùn)營商將會(huì)越來越有必要使用業(yè)已證明的解決方案和服務(wù)來支持其關(guān)鍵的計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)需求。CSG已經(jīng)采取了必要行動(dòng)來證明其致力于中國市場的承諾，如：建立了一個(gè)本地銷售運(yùn)營部門，并與全球和本地的重要合作伙伴建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。更重要的是，CSG在了解中國市場的獨(dú)特需求，幫助本地運(yùn)營商快速推出新業(yè)務(wù)、獲得新的收入，并建立起一個(gè)可靠的客戶基礎(chǔ)。
一級(jí)運(yùn)營商的選擇
Frost & Sullivan公司的分析師Daniel Longfield認(rèn)為，當(dāng)前，運(yùn)營商正在尋求能夠通過客戶服務(wù)的改進(jìn)來區(qū)分其服務(wù)的方法。為確保運(yùn)營商準(zhǔn)確而全面地掌握其客戶群，將客戶服務(wù)應(yīng)用和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成在一起就顯得至關(guān)重要。結(jié)合這種趨勢，9月25日，CSG Systems推出KENAN FX業(yè)務(wù)架構(gòu)組成部分——客戶管理解決方案，其中預(yù)集成、定制應(yīng)用使得運(yùn)營商能實(shí)施高性價(jià)比的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，在提高其客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時(shí)，還能夠削減與客戶服務(wù)有關(guān)的成本費(fèi)用。CSG還推出Customer Center，作為所提供的服務(wù)的一部分。它是一個(gè)可完全配置的客戶服務(wù)應(yīng)用，能夠處理客戶關(guān)系的最為關(guān)鍵的各個(gè)方面，包括客戶獲得和跟蹤、呼叫中心效率、訂單管理和維護(hù)。這個(gè)新應(yīng)用可立即使用，而且與Kenan/BP計(jì)費(fèi)平臺(tái)、Kenan預(yù)付平臺(tái)和支持請(qǐng)求處理/跟蹤、庫存管理、服務(wù)功能和數(shù)據(jù)采集等功能模塊預(yù)集成在一起。這種預(yù)集成的方法能夠保證運(yùn)營商以較低的成本快速而高效地推出這些客戶服務(wù)工具。
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