淺談呼叫中心的培訓(xùn)評(píng)估技術(shù)

余騰云 2003/10/30

　　呼叫中心近二年來(lái)在中國(guó)發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險(xiǎn)等企業(yè)中沒(méi)有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時(shí)，當(dāng)初對(duì)建設(shè)呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開(kāi)始遇到一系列之前沒(méi)有想到過(guò)的問(wèn)題，其中之一就是人員的培訓(xùn)。

　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動(dòng)率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓(xùn)成了呼叫中心一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。再加上市場(chǎng)變化迅速，無(wú)論是對(duì)于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能的進(jìn)階培訓(xùn)都成了日常的重要工作之一。面對(duì)如此之多的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果的如何將直接影響到一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，目前呼叫中心的培訓(xùn)類型主要有三種：

·入職培訓(xùn)
·業(yè)務(wù)培訓(xùn)/專題培訓(xùn)
·進(jìn)階培訓(xùn)

　　這三種培訓(xùn)面對(duì)的對(duì)象不同，對(duì)培訓(xùn)的要求也不同，現(xiàn)在最讓管理人員頭痛的是花了時(shí)間和精力安排了培訓(xùn)課程給員工，最后問(wèn)到員工培訓(xùn)的效果如何，得到的答案通常是"嗯，應(yīng)該還可以吧"。面對(duì)這些模棱兩可的回答，管理人員如何來(lái)評(píng)估培訓(xùn)人員的績(jī)效呢？又怎樣能判斷這個(gè)培訓(xùn)的課程是否企業(yè)需要的呢？這就需要我們運(yùn)用評(píng)估技術(shù)來(lái)對(duì)培訓(xùn)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）進(jìn)行一個(gè)評(píng)估：
優(yōu)秀的評(píng)估計(jì)劃可以提高和驗(yàn)證培訓(xùn)效果----提高培訓(xùn)進(jìn)行的方式，驗(yàn)證培訓(xùn)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到。舉一個(gè)電話銷售培訓(xùn)課程的例子，以下是四層的目標(biāo)和評(píng)估技術(shù)：

·受訓(xùn)者反應(yīng)
·受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果
·績(jī)效/行為改變
·公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評(píng)估技術(shù)。

　　成功評(píng)估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評(píng)估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績(jī)效，所以我們可以由此確認(rèn)培訓(xùn)的確達(dá)到了我們想要的目標(biāo)。值得注意的是對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)都需要用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，即便是對(duì)于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過(guò)質(zhì)檢人員對(duì)這個(gè)因素進(jìn)行評(píng)分的方式來(lái)記錄培訓(xùn)前后的趨勢(shì)變化以便對(duì)培訓(xùn)的效果做一個(gè)評(píng)估。但在對(duì)這種主觀因素占較大比重的因素進(jìn)行評(píng)估時(shí)要注意評(píng)估的公正尺度，即評(píng)估人員本身的標(biāo)準(zhǔn)要一致，必要時(shí)需要定期召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議來(lái)保證尺度的一致。

　　對(duì)于受訓(xùn)者反應(yīng)的評(píng)估我們可以采取調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行了解，而對(duì)于其他三個(gè)層次的評(píng)估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對(duì)比，下面以對(duì)公司收益的評(píng)估舉一個(gè)例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，在一個(gè)電話銷售的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)ACD時(shí)長(zhǎng)（平均通話時(shí)間）為2分30秒，由于覺(jué)得這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)增加了運(yùn)營(yíng)的成本，因此我找來(lái)了培訓(xùn)部的主管和她一起來(lái)研究如何將這個(gè)時(shí)間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過(guò)對(duì)前期錄音的分析及與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管的溝通擬定了一個(gè)針對(duì)降低通話時(shí)長(zhǎng)的專題培訓(xùn)，通過(guò)三天的培訓(xùn)ACD的時(shí)長(zhǎng)最終降到2分零5秒，每個(gè)電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個(gè)電話節(jié)省的時(shí)間可能不覺(jué)得什么，可是對(duì)于一個(gè)10萬(wàn)個(gè)呼叫名單的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這意味著什么呢？按這個(gè)項(xiàng)目50％的接觸成功率來(lái)計(jì)算公司節(jié)約的成本為：

　　節(jié)省的時(shí)間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節(jié)省的費(fèi)用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓(xùn)是一次內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)所投入的成本只是培訓(xùn)人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓(xùn)師們?cè)趺茨懿粸樽约候湴聊兀恳虼藢?duì)培訓(xùn)效果的有效評(píng)估不僅能客觀的反映出培訓(xùn)師的工作業(yè)績(jī)，而且也能為培訓(xùn)部門(mén)向公司爭(zhēng)取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)，畢竟有限的培訓(xùn)投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓(xùn)反饋調(diào)查表

作者供稿 CTI論壇編輯

注：本文作者為“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員