三通電話，我成了他們的客戶
李農(nóng) 2004/04/29
雖然很多專業(yè)媒體和專家都提到2004年是中國呼叫中心“呼出年”，但當(dāng)幾位管理呼叫中心的朋友向我詢問呼叫中心能否通過呼出進(jìn)行有效營銷的時(shí)候，我還是十分謹(jǐn)慎地回避了這個(gè)問題。通過對(duì)幾家呼叫中心外包運(yùn)營商的了解，我十分理解電話營銷的艱難，面對(duì)東西方文化差異，以及經(jīng)常接到莫名其妙推銷電話的個(gè)人體驗(yàn)，我對(duì)通過電話進(jìn)行有效營銷心中一直劃著一個(gè)大大的問號(hào)，直到不久前經(jīng)歷的一件小事，才讓我對(duì)電話營銷有了新的認(rèn)識(shí)。我相信對(duì)于那些真正為客戶著想，并能夠給客戶帶來切身利益的電話營銷活動(dòng)來講，一定會(huì)取得成功。事情的緣由是這樣，我去年買的車險(xiǎn)到今年1月到期，12月底就接到上次投保那家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，聲音聽上去倒是很客氣，說感謝上次買了他們公司的保險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)單要到期了，看要不要續(xù)上。從接電話初始，我心里就一個(gè)勁嘟囔，去年買新車的時(shí)候，是在汽車分銷商那買的車險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)心想反正買車那么多錢都花了，明知道要被分銷商砍一刀，一偷懶還是在分銷商推薦下買了這家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，結(jié)果回來和同事一說，被大大地嘲笑了一番，原來整整比別人買的保險(xiǎn)貴了50％，那叫一個(gè)冤，現(xiàn)在我還能上當(dāng)呀，我沒好氣地把電話掛了，心想，想通過打電話來推銷保險(xiǎn)，在我這兒沒門。
過幾天，接到中保業(yè)務(wù)員打來的電話，我知道他們是來推銷保險(xiǎn)的，拿起電話的一刻，就做好了婉言謝絕的準(zhǔn)備，沒想到人家不是推銷保險(xiǎn)的。中保的業(yè)務(wù)員講中�，F(xiàn)在在推廣一個(gè)活動(dòng)，向客戶免費(fèi)贈(zèng)送救援卡，擁有這張卡的車主在六個(gè)月內(nèi)能享受到四環(huán)內(nèi)免費(fèi)救援的服務(wù)，問我是不是對(duì)這張卡感興趣，我一聽免費(fèi)頓時(shí)來了精神，既然是白給的要一張也無妨，于是詳細(xì)地告訴了對(duì)方我的通信地址，中保的業(yè)務(wù)員也算痛快，核對(duì)完地址后就掛了電話。過了兩天，我果然收到了這張救援卡，看看上面的說明，頓覺自己揀了一個(gè)不小的便宜。
收到卡的第三天，那個(gè)中保的業(yè)務(wù)員又給我來了電話，問我有沒有收到救援卡，他說給我打電話，一是確認(rèn)我有沒有收到卡，二是提醒我無論我是不是向中保購買保險(xiǎn)，這張卡在未來的六個(gè)月中都有效，事情到了這個(gè)份上，我還能說什么呢，一個(gè)勁向人家道謝，掛了電話，想想我上次投保的那家保險(xiǎn)公司，忍不住見人就說，瞧瞧人家中保。
離我汽車保單有效期還有一周的時(shí)候，中保的業(yè)務(wù)員再一次給我打來了電話，他說他知道我的車險(xiǎn)保單就要到期了，我趕忙問他，你從哪知道的，對(duì)方一個(gè)勁笑，說“這個(gè)您就別管了，現(xiàn)在我給您傳過去一份根據(jù)您車輛情況做的保單報(bào)價(jià)，您可以和別的保險(xiǎn)公司的保單比較一下，看看有沒有興趣選擇中保。”有了前兩次的溝通，我覺得自己實(shí)在沒有拒絕推薦的理由，于是讓對(duì)方把保單傳了過來，反正要買保險(xiǎn)，我又趕忙給其它幾個(gè)保險(xiǎn)公司打了電話，詢問了價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，最后發(fā)現(xiàn)中保今年的價(jià)格雖然不象中保去年價(jià)格那么低，但和別的保險(xiǎn)公司相比，還是有5％－8％的優(yōu)勢(shì)。我知道，我中了中保的“圈套”，他們只給我打來了三次電話，我便成為了那位業(yè)務(wù)員的客戶。
同樣是電話銷售，有多么大的不同，我相信在中保業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話銷售的背后，一定有顧問和系統(tǒng)在支撐他們，有人在策劃整個(gè)活動(dòng)，有人在收集目標(biāo)客戶，有人在包裝營銷產(chǎn)品，依靠系統(tǒng)的支撐，一環(huán)扣一環(huán)地增加客戶購買產(chǎn)品的可能。這只是一件小事，但它讓我改變了很多對(duì)電話營銷的看法，想想美國針對(duì)電話營銷“Do-Not-Call”法案，我們的差距實(shí)在太大了，我們今天面臨的現(xiàn)實(shí)是，作為客戶我們幾乎享受不到什么主動(dòng)服務(wù)，我相信隨著社會(huì)向商業(yè)化邁進(jìn)的進(jìn)程，電話營銷將給我們的生活帶來越來越多的改變和進(jìn)步。
《客戶世界》