OSS：提升業(yè)務創(chuàng)新內功
2004/08/25
編者按：
電信業(yè)務從窄帶話音業(yè)務為主向寬帶綜合業(yè)務的轉型過程中，信息技術發(fā)揮出越來越大的作用。當前，實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新涉及多個環(huán)節(jié)，而IT技術的應用無疑是不可缺少的。無論是電信企業(yè)運營支撐系統(tǒng)的建設、業(yè)務應用系統(tǒng)的開發(fā)，還是運營商面向行業(yè)的系統(tǒng)集成解決方案，IT技術都起到了非常關鍵的作用。IT技術對于電信業(yè)務創(chuàng)新的核心價值在于，以更加靈活地方式為新業(yè)務和新應用的開發(fā)提供了便利，使業(yè)務在其種類和針對性方面更加能夠適應市場的需求。
電信運營商要實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新，自身的運營支撐系統(tǒng)是必不可少的關鍵環(huán)節(jié)。應該說，運營支撐系統(tǒng)基本是從原有的計費系統(tǒng)中成長起來的。過去幾年電信運營商的業(yè)務創(chuàng)新，基本是圍繞資費套餐展開的，其中OSS系統(tǒng)發(fā)揮了關鍵的作用。而面向未來的綜合寬帶業(yè)務應用，OSS將起到更為關鍵的作用。
新一代的OSS，讓運營商可以在新的網絡設備之上，開發(fā)出各種豐富的應用，而不會陷入過去“一種網絡對應一種業(yè)務”的境地。原來的OSS系統(tǒng)都是以產品為中心來設計的，運營商從這個系統(tǒng)得到的信息都是有關產品的，對與客戶有關的分析信息卻無從得知，從根本上就無法支持運營商現(xiàn)在以客戶為中心的營銷模式。每個產品和服務都有一套獨立的管理系統(tǒng)、支持體系和銷售隊伍，不同的產品和服務無法整合，一個客戶必須面對不同的產品和服務、不同的銷售和服務人員。這樣一來，每加一個新的系統(tǒng)，這個新的系統(tǒng)就需要跟所有有關系的系統(tǒng)做一個接口，這個工作量非常大，對于老的系統(tǒng)和新的系統(tǒng)提供商造成的壓力都非常大。這也就造成了現(xiàn)在增加一個新的業(yè)務非常難。而且每次新增業(yè)務對OSS系統(tǒng)的改造費用還有可能會超過新業(yè)務帶來的收入。為了解決上述問題新一代的OSS開始浮出水面。
從長遠看，建設新一代的OSS，將有助于運營商實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新，這已經成為業(yè)界的共識。從近期看，各電信運營商的特點、條件、已有系統(tǒng)、所處市場環(huán)境的諸多不同，決定了各運營商的整體規(guī)劃也不完全相同。專家建議，在下一代OSS/BSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃下，近期應該選擇符合實際情況的道路。例如，運營商可以對原有以及未來建立的OSS/BSS系統(tǒng)進行應用集成。通過應用承載平臺，統(tǒng)一各個系統(tǒng)中的數(shù)據模型，實現(xiàn)多個業(yè)務系統(tǒng)的信息共享，將原本針對單個業(yè)務、單項功能的各個系統(tǒng)整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過應用承載平臺，將業(yè)務流程從應用系統(tǒng)中分離出來，可適應企業(yè)對業(yè)務流程的不斷優(yōu)化調整；通過應用承載平臺，使系統(tǒng)開發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務的快速部署。
運營商還可以建立整合多種溝通渠道的綜合客戶服務系統(tǒng)，以提供對多種營銷手段的支持，解決復雜的價值鏈的支持問題。綜合客戶服務系統(tǒng)與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當，通過綜合客戶服務系統(tǒng)，將營業(yè)廳面對面服務、大客戶面對面服務、呼叫中心服務、互聯(lián)網自助服務等多種與客戶交互的溝通渠道整合起來，實現(xiàn)客戶信息的高效收集及極大共享。
此外，運營商還可以建立經營分析、決策支持系統(tǒng)，支持客戶分群、客戶行為分析、經營分析、決策支持等功能。經營分析、決策支持系統(tǒng)首先提供類似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。運營商可以通過對客戶多維特征的分析，進行客戶群的劃分，并對客戶的通信行為進行分析，從而針對每個客戶群，開發(fā)出適應其需要的產品和服務。
從標準機構的動向看，OSS/BSS逐漸從運營商內部支撐的平臺，更多地融入業(yè)務和商務的內容，將是一種必然的趨勢。ITU的標準部門ITU-T和電信管理論壇已經制訂了一份重要新標準，為服務提供商系統(tǒng)之間更好的互操作性奠定基礎。這項建議旨在提高服務提供商核心運營過程的效率。電信行業(yè)將采用該新體制以便更為有效地實施操作支持系統(tǒng)和運營支持系統(tǒng)，ITU也將其納入OSS/BSS規(guī)范的后續(xù)版本中。OSS和BSS應用包括票據、服務管理、服務擔保、要素管理、顧客維護、物資供應、訂單處理以及網絡管理等對于電信服務提供商運營至關重要的所有要素。隨著業(yè)務提供和網絡的日趨復雜，對于以商業(yè)為導向的體制的要求也進一步提高。
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