訊寶助力英國(guó)百安居，用移動(dòng)商務(wù)贏得客戶
劉坤
2004/09/13
通常，零售企業(yè)都面臨著如何最大限度降低庫(kù)存和快速準(zhǔn)確響應(yīng)客戶需求的雙重目標(biāo)。無(wú)疑，企業(yè)信息化是實(shí)現(xiàn)這樣兩個(gè)目的的必要手段，企業(yè)信息化成功實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理從依賴個(gè)人向依賴系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，也就說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了人治向法治的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，很多零售企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的信息化，提高了工作效率，促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
"企業(yè)移動(dòng)"是近兩年一個(gè)時(shí)髦的概念，"企業(yè)移動(dòng)"通俗地講就是用易于攜帶的終端設(shè)備，如移動(dòng)數(shù)據(jù)終端，對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)處理，以改變以往終端需要固定線纜采集信息的限制，極大地方便了信息的采集和傳遞，他還可以非常高效和安全地對(duì)通暢無(wú)阻的信息流進(jìn)行管理。就好比是用手機(jī)代替了固定電話，當(dāng)然，移動(dòng)采集終端的功能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了手機(jī)，它相當(dāng)于一臺(tái)配備無(wú)線網(wǎng)卡的手提電腦，并有信息采集的功能，還可以實(shí)時(shí)與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的交互。這些全面和集成的功能代表了可伸縮、可擴(kuò)展移動(dòng)體系結(jié)構(gòu)的所有要素。"企業(yè)移動(dòng)"一經(jīng)提出，就成為眾多行業(yè)用戶追捧的對(duì)象，有專家預(yù)言，"移動(dòng)數(shù)據(jù)終端將是未來(lái)二十年計(jì)算機(jī)發(fā)展的方向！""企業(yè)移動(dòng)"發(fā)展到今天，實(shí)際上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了信息采集的概念，而是將信息的采集、移動(dòng)與管理三個(gè)部分進(jìn)行有效的結(jié)合�？梢詫a(chǎn)品、管理者、空間和時(shí)間信息進(jìn)行全面集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息流高效的、實(shí)時(shí)的和安全的管理，獲得移動(dòng)性能特有的生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
零售業(yè)的信息化建設(shè)在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，作為信息化建設(shè)的有力補(bǔ)充，自然"企業(yè)移動(dòng)解決方案"最早被零售業(yè)的巨頭所采用。百安居就是用企業(yè)移動(dòng)助力信息化、改善運(yùn)營(yíng)管理、實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的一個(gè)成功案例。
挑戰(zhàn)來(lái)自管理
英國(guó)百安居公司是排名歐洲第一、世界第三的建材超市，在全球超過(guò)14個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有700多家連鎖店。百安居1997年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，截至2004年7月，已在9個(gè)城市建立了18家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)到了5000人。到04年底，還將有3家連鎖店開(kāi)業(yè)。
零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，中國(guó)入世以后，國(guó)外零售巨頭加速了在中國(guó)的擴(kuò)張步伐，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)也紛紛走向兼并整合之路，以提升實(shí)力應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)巨大的蛋糕，幾乎所有的零售企業(yè)都采取了通過(guò)規(guī)模擴(kuò)張來(lái)主導(dǎo)供應(yīng)鏈，以降低運(yùn)營(yíng)成本和贏得顧客的戰(zhàn)略。目前，排名前15位的零售企業(yè)在中國(guó)的商店總數(shù)超過(guò)了萬(wàn)家。
公司規(guī)模的迅速擴(kuò)張對(duì)企業(yè)的管理提出了巨大的挑戰(zhàn)，按照計(jì)劃，百安居在2009年要在全國(guó)34個(gè)城市開(kāi)設(shè)80家連鎖店，這將意味著有80個(gè)店長(zhǎng)、200多個(gè)副店長(zhǎng)和8000－10000個(gè)中層管理人員。如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，管理能夠得到同步提升，單靠個(gè)人是難以實(shí)現(xiàn)的，只能依靠系統(tǒng)，用系統(tǒng)來(lái)代替人！
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。從進(jìn)入中國(guó)開(kāi)始，百安居就非常重視信息化的建設(shè)，在中國(guó)第一個(gè)實(shí)施了SAP的零售業(yè)解決方案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)店面、庫(kù)存和銷售信息的全面管理。
在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，由于目標(biāo)不同，各個(gè)部門(mén)之間總是不斷地產(chǎn)生矛盾，采購(gòu)部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)之間的矛盾就是一個(gè)典型，采購(gòu)部門(mén)總是在抱怨?fàn)I運(yùn)部門(mén)銷售不力，好的貨物賣不出去；營(yíng)運(yùn)部門(mén)抱怨采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)不及時(shí)，這樣的矛盾管理者已經(jīng)司空見(jiàn)慣，企業(yè)管理水平也正是在這樣的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、促進(jìn)銷售的循環(huán)中得以提升的。但是，如何能更快地發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，不同的企業(yè)解決辦法不盡相同，也反映出不同企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的不同。具體地講，如何才能迅速發(fā)現(xiàn)哪種產(chǎn)品賣得好，并及時(shí)在貨架上補(bǔ)充，并且實(shí)時(shí)獲得產(chǎn)品庫(kù)存的信息，就成為零售企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。
上述問(wèn)題在百安居同樣存在，所不同的是，百安居的IT部門(mén)經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研和縝密籌劃，在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，成功地將企業(yè)移動(dòng)解決方案應(yīng)用到企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，取得了顯著的效果，真正實(shí)現(xiàn)了依靠系統(tǒng)提升管理效率，并最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
由運(yùn)營(yíng)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)IT項(xiàng)目
企業(yè)移動(dòng)解決方案對(duì)于百安居并不陌生，甚至可以說(shuō)非常熟悉。因?yàn)樵谟?guó)百安居已經(jīng)采用了該系統(tǒng)并產(chǎn)生了明顯的效果。"企業(yè)移動(dòng)"意味著管理者可以在任何地方、任何時(shí)間實(shí)時(shí)獲得產(chǎn)品銷售和庫(kù)存的信息，而沒(méi)有固定線纜的束縛和限制；同時(shí)，還可以隨時(shí)向供應(yīng)商反饋銷售情況和提交定貨信息；更為重要的是，在為顧客一對(duì)一服務(wù)的過(guò)程中，員工再也不用跑到辦公室查詢庫(kù)存信息，而把顧客撇在一邊。
選擇好的方案提供商和設(shè)備供應(yīng)商，是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)IT部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)的反復(fù)協(xié)商，最終公司決定采用SYMBOL公司的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端，并將系統(tǒng)集成外包給IBM。主要考慮的因素有：SYMBOL公司的產(chǎn)品和軟件在零售行業(yè)有著大量的成功應(yīng)用案例，同時(shí)英國(guó)百安居也采用了SYMBOL的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端和軟件，使用狀況良好；IBM公司為多個(gè)零售企業(yè)成功提供過(guò)"企業(yè)移動(dòng)解決方案"；SYMBOL產(chǎn)品和SAP系統(tǒng)的兼容性好；還有，SYMBOL產(chǎn)品結(jié)實(shí)耐用，特別適合在賣場(chǎng)環(huán)境中的使用。實(shí)施結(jié)果表明，這樣的決策從效果和成本來(lái)考量是完全正確的，除了達(dá)到與原有系統(tǒng)的良好兼容外，總體的開(kāi)發(fā)成本比預(yù)算減少了40％，比英國(guó)總部的開(kāi)發(fā)成本減少了90％。
項(xiàng)目前期看預(yù)算、項(xiàng)目中期看實(shí)施、項(xiàng)目后期看發(fā)展，謀定而后動(dòng)對(duì)于IT項(xiàng)目的成功實(shí)施有著重要的影響。在項(xiàng)目規(guī)劃階段，百安居明確提出IT系統(tǒng)的建設(shè)至少要考慮公司未來(lái)十年的發(fā)展，移動(dòng)方案分三個(gè)階段開(kāi)發(fā)部署，第一階段首先實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確獲取庫(kù)存信息、銷售信息、訂單信息、補(bǔ)貨信息的目標(biāo)；第二階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)為客戶提供定制服務(wù)的目標(biāo)，以滿足顧客個(gè)性化需求和團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)越來(lái)越多、和公司全方位一站式裝修業(yè)務(wù)的需要；第三階段實(shí)施移動(dòng)工作站，在實(shí)現(xiàn)信息全面集成的同時(shí)，用移動(dòng)終端替代現(xiàn)有的包括計(jì)算機(jī)、筆記本，甚至固定電話的目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)"企業(yè)移動(dòng)"。
在項(xiàng)目實(shí)施階段，百安居按照試點(diǎn)、全面升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)和在新店籌建過(guò)程全面部署的思路穩(wěn)步推進(jìn)。首先，在兩個(gè)商店進(jìn)行了試點(diǎn)，在取得成功的基礎(chǔ)上，對(duì)其余十多家商店的IT系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，部署了移動(dòng)數(shù)據(jù)終端，然后，在每一家新店的籌建過(guò)程中就全面部署了移動(dòng)解決方案。
在談到項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵因素時(shí)，百安居首席財(cái)務(wù)官及IT系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人James Zhang 談到，"讓營(yíng)運(yùn)部門(mén)做IT項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和選擇有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的方案供應(yīng)商是項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵。IT系統(tǒng)是為企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的，讓營(yíng)運(yùn)部門(mén)做IT項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人更有利于項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成，并大大減少了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)；方案供應(yīng)商的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)同樣可以減少風(fēng)險(xiǎn)并且減小成本，SYMBOL公司的"企業(yè)移動(dòng)解決方案"和我們的IT戰(zhàn)略很好地實(shí)現(xiàn)了融合，整個(gè)項(xiàng)目我們僅用了9個(gè)月的時(shí)間就完成了包括開(kāi)發(fā)和實(shí)施上線的所有工作，使得我們?cè)谡麄�(gè)項(xiàng)目上的資源投入比預(yù)算減少了30％，我們非常滿意。"
實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)展的基石
系統(tǒng)實(shí)施以后，包括管理者和員工在內(nèi)，很多人的工作方式都發(fā)生了變化。管理者再也不用為不同部門(mén)之間的矛盾費(fèi)盡心思了，他只要用手邊的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端就可以現(xiàn)場(chǎng)獲得關(guān)于貨品的準(zhǔn)確信息，每一天有多少商品沒(méi)有到貨、哪種商品賣得好、哪幾家商店有存貨、甚至每一家商店頂倉(cāng)存貨的品種和數(shù)量等等這些信息在小小的終端上一目了然，問(wèn)題可以迅速得到解決。
對(duì)于每一家商店而言，移動(dòng)數(shù)據(jù)終端使得商家和客戶貼得更近，這一點(diǎn)，逛過(guò)百安居的人都能體會(huì)到。商店服務(wù)員通過(guò)隨身攜帶的數(shù)據(jù)終端，可以迅速對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)，筆尖輕輕一點(diǎn)，包括商品品牌、規(guī)格、顏色、介紹等等信息就迅速反映在屏幕上，客戶再也不需要為銷售員為了查詢一個(gè)信息而等待了。
對(duì)于貨品供應(yīng)商而言，補(bǔ)貨信息和采購(gòu)訂單可以實(shí)時(shí)獲得，甚至有關(guān)產(chǎn)品的銷售信息也可以隨時(shí)獲取，供應(yīng)商可以及時(shí)排產(chǎn)、發(fā)貨，甚至是調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，整個(gè)供應(yīng)鏈的效率也因這小小的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端而顯著改善。
IT系統(tǒng)的目標(biāo)始終是為贏得客戶、促進(jìn)銷售服務(wù)，實(shí)施效果很難用投資回報(bào)率來(lái)簡(jiǎn)單度量，它所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率的提升是很難定量計(jì)算的，因此企業(yè)業(yè)績(jī)的表現(xiàn)是IT系統(tǒng)實(shí)施效果的最好體現(xiàn)，從這一點(diǎn)講，百安居已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的迅速擴(kuò)張和未來(lái)擴(kuò)張的雄心就是IT系統(tǒng)實(shí)施效果的最好注解，可以說(shuō)，IT系統(tǒng)正是百安居得以迅速擴(kuò)張的基石。
移動(dòng)之路剛剛開(kāi)始
在商業(yè)零售行業(yè)，百安居無(wú)疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，移動(dòng)解決方案的實(shí)施使得原有的信息系統(tǒng)如虎添翼，為公司一直奉行的將產(chǎn)品以最低價(jià)格提供給客戶的策略提供了堅(jiān)實(shí)的支撐。
百安居在"企業(yè)移動(dòng)"的路上剛剛起步，而且要將"企業(yè)移動(dòng)"進(jìn)行到底。按照規(guī)劃，下一步的目標(biāo)是到2004年底，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)為客戶提供定制服務(wù)的目標(biāo)，到了這一階段，客戶將真正體會(huì)到在百安居中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化一站式服務(wù)的愉悅。百安居的"企業(yè)移動(dòng)"之路可以用"采集、移動(dòng)、管理"來(lái)概括，而這正是全球企業(yè)移動(dòng)解決方案提供商Symbol公司所倡導(dǎo)的企業(yè)移動(dòng)三步曲的精髓。Symbol公司的企業(yè)移動(dòng)解決方案集成了先進(jìn)的數(shù)據(jù)采集技術(shù)、強(qiáng)大的移動(dòng)計(jì)算系統(tǒng)、無(wú)線系統(tǒng)、移動(dòng)軟件和世界級(jí)的服務(wù)，相信在未來(lái)的"企業(yè)移動(dòng)"方案部署和實(shí)施中，Symbol公司可以繼續(xù)助力百安居成功實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，而企業(yè)的擴(kuò)張則會(huì)進(jìn)一步降低成本、贏得市場(chǎng)，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實(shí)施移動(dòng)解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動(dòng)機(jī)和潤(rùn)滑劑。
作者供稿 CTI論壇編輯