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對IVR設計的幾點思考

余騰云 2004/10/12

　　筆者上周看到某電信運營商的廣告稱撥打長途有特別優(yōu)惠，所以致電該運營商客戶服務熱線，電話接通后確讓我苦惱了一陣，在熱情、甜美的語音提示當中我無法找到轉人工服務的按鍵，在自動語音介紹中又找不到關于此項業(yè)務的介紹，最后兜兜轉轉了好幾次才得其門而入。雖然最終我還是得到我想要的答案，卻再也沒有興趣去辦理該項業(yè)務了。

　　過后我在思索這樣一個問題：當各行各業(yè)的呼叫中心都在談提升運營質量，加強內部管理的時候，大家有沒有仔細想過如何能讓客戶與企業(yè)的接觸更簡單便捷些呢？當企業(yè)花費了大量的人力和財力制作了精美的廣告和宣傳品吸引了客戶的注意力，但卻因為IVR的設置導致客戶不能接觸到企業(yè)，這豈不是前功盡棄嗎？

一個常見的IVR的呼叫流設計如下圖所示：


　　一般來講第三及第四個環(huán)節(jié)的設計是最能體現呼叫中心服務水平的，目前在很多筆者接觸過的呼叫中心中，都把管理的重點放在運營上，對于IVR的設計卻不太關注，有些企業(yè)甚至沒有專人來負責跟進此事。殊不知IVR是客戶與呼叫中心接觸的第一個環(huán)節(jié)，客戶對企業(yè)的第一印象是好是壞，將決定著客戶的服務感受，所以IVR的設計起著重要的作用。

在IVR的設計原則中筆者有以下幾點建議：

一、宣傳品與IVR的術語要一致

　　我曾經申辦了某銀行的一張信用卡，該銀行在給用戶的說明中，要求收到信用卡的用戶必須要致電客戶服務中心955XX，激活后才能使用，可是當我致電該呼叫中心時卻不知道如何激活，原來它的語音提示中并沒有激活這個字眼，而是使用了"開卡"這個詞，這樣就會讓客戶產生誤解而不知所措了。所以建議在IVR的設置中一定要和對外宣傳品中的字眼相吻合，避免給客戶帶來不便。

二、人性化提示

　　同樣是上文提到的那間銀行，當我終于搞清楚原來開卡就是激活的意思后，又碰到了另外的麻煩，語音提示要我輸入出生日期，但嘗試多次才成功，原因是我輸入的是6位數字的出生年月日，但實際上要輸入的是8位數的出生年月日。如果系統(tǒng)直接提示"請輸入您的出生年月日，如71年1月1日出生的請輸入19710101"，相信操作就會順暢很多，也不用在IVR上來考察客戶的智商了。

三、IVR菜單的設計

　　在分支選項的控制上，最好每個級別的菜單選項最好不要超過5個，否則客戶很難有興趣聽下去。而上文中提到的電信服務商的呼叫中心每級菜單的選項都達到了8個以上，要逐一聽完還真要有點耐心。

四、 在菜單中的選項要前后一致

　　如果在某一級的菜單中設置了按0鍵為轉人工接聽，那就應該在所有的菜單中都設置0鍵為轉人工鍵。

五、友好性

　　某些運營商出于想減輕人工話務負荷的角度，很多業(yè)務介紹都采用自動語音的介紹，但往往把自動語音提示設置成了真正的"全自動"，想轉人工服務卻是一點辦法都沒有。客戶想轉人工服務的時候唯有一步步退到上級菜單中，看看哪里留了轉人工服務的按鍵。這種迷宮的設計對于客戶來講實在不是一件有趣的事情，建議在所有分支的菜單中都應該有明確提示轉人工接聽的按鍵。

六、與市場宣傳活動的配合

　　當企業(yè)在進行一項市場推廣活動時往往會留下客服熱線的號碼供客戶查詢，在推廣期間一定會有大量的客戶致電了解活動的詳細情況。以筆者的上述經歷而言，該電信運營商打出的長途業(yè)務廣告在本市的各大報紙、戶外廣告牌上隨處可見，可見企業(yè)將此作為當前一項重要業(yè)務來進行推廣，但呼叫中心的IVR設置卻還是老面孔，絲毫沒有為這項推廣活動開個綠燈。我們假設客戶在一撥通電話時就有個語音提示"歡迎致電XXX公司客服熱線，如想咨詢XX活動請直接按XX"，然后再播放正常的語音提示，這樣將能更有效的支持當前的市場推廣活動。

　　關于IVR的設置還有很多規(guī)則。例如超時設置、*鍵和#鍵的常規(guī)用途等，在這里就不一一贅述了。

作者：深圳金融聯客戶服務中心股份有限公司 運營部經理 余騰云

作者供稿 CTI論壇編輯


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