“實(shí)時(shí)企業(yè)”的IM之癢

2004/10/15

　　 “除了股票沒有，其他任何票我們都能賣�！敝袊�(guó)票務(wù)在線的一位客服人員笑著對(duì)記者說(shuō)，不過(guò)，這個(gè)笑臉是從網(wǎng)上傳過(guò)來(lái)的，記者的采訪有一半是通過(guò)該網(wǎng)站的“在線客服”系統(tǒng)進(jìn)行的。

“客服”需要“在線”

　　 中國(guó)票務(wù)在線是國(guó)內(nèi)著名的售票機(jī)構(gòu)，公司規(guī)模不大，二三十人，其中有多一半是售票系統(tǒng)鏈條上的工作人員，從票選分類、訂票、送票、退票服務(wù)到售后跟蹤，有一個(gè)非常緊湊的工作流程，這個(gè)流程中最重要的就是訂票信息，在該公司的創(chuàng)業(yè)期，用以傳遞信息的只有傳統(tǒng)通信方式——電話。

　　 “其實(shí)直到今天，我們的客戶中仍然有一大半還是通過(guò)打電話來(lái)訂票的，網(wǎng)站的主要作用還是信息發(fā)布和形象宣傳�！逼眲�(wù)在線的曹杰告訴記者，“在線客服”系統(tǒng)已經(jīng)上線一年多，“現(xiàn)在的客戶中，大約有40％會(huì)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行在線訂票或與客服人員溝通，這個(gè)量不算大也不算小。”

　　 一年前，票務(wù)在線隨著業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，開始感到越來(lái)越多的業(yè)務(wù)上的壓力，這種壓力恰恰來(lái)自傳統(tǒng)的電話訂票方式�！耙恢币詠�(lái)，電話都是人們最主要的遠(yuǎn)程溝通工具，自從我們開通了800免費(fèi)電話以來(lái)，話務(wù)量增長(zhǎng)特別快。但是電話訂票方式有一個(gè)非常重要的缺點(diǎn)，就是資源的獨(dú)占性�！辈芙芟蛴浾呓榻B說(shuō)，對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，每一部電話都要配備一個(gè)客服人員，但是一個(gè)人在接電話時(shí)就不能干其他事情，每個(gè)人在同一時(shí)間只能接聽一部電話，而客服電話數(shù)量終究是有限的，現(xiàn)在包括節(jié)假日在內(nèi)，所有電話機(jī)差不多都是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，就是這樣，很多用戶還是反映說(shuō)電話越來(lái)越難打。

　　 對(duì)于票務(wù)在線的客戶來(lái)說(shuō)，訂票電話占線意味著一種非常不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，如果連打三次以上都占線，就很可能永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶了。而增加電話線路對(duì)票務(wù)在線來(lái)說(shuō)又意味著更高的成本：每加一條線路就要加一個(gè)客服人員，還有為此付出線路租用費(fèi)，如果加的是800電話終端，顯然還要負(fù)擔(dān)更多的話費(fèi)。

　　 有沒有其他可以替代電話的信息溝通方式？票務(wù)在線的目標(biāo)客戶群主要是商務(wù)人士和追求時(shí)尚的群體，這些人的共性之一便是比較頻繁地使用互聯(lián)網(wǎng)，由此，曹杰認(rèn)為，在線訂票或許是一個(gè)比較可行的、可以部分替代電話訂票的服務(wù)方式。

“電子名片”與“IMU”

　　 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用有很多不同方式，對(duì)于票務(wù)在線來(lái)說(shuō)，即時(shí)性顯然不能少，這就首先排除了E-mail。利用網(wǎng)站在線提交訂單的方式也是一個(gè)重要的候選方式，但這種模式也存在很多問(wèn)題，比如，客戶需要首先成為網(wǎng)站的注冊(cè)用戶，這第一步就需要客戶付出較高的時(shí)間成本，而這種方式對(duì)于票務(wù)在線的網(wǎng)站也提出了更高的要求，對(duì)于一個(gè)沒有太多IT技術(shù)儲(chǔ)備的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一套復(fù)雜的在線訂單處理程序和相應(yīng)的后臺(tái)技術(shù)支持同樣需要不低的成本。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考察，在試用了幾種不同在線客服系統(tǒng)之后，票務(wù)在線最終選擇了一套在當(dāng)時(shí)看起來(lái)很簡(jiǎn)單的軟件——TraCQ電子名片。

　　 TraCQ是中關(guān)村一家名為“商之訊”的小公司開發(fā)的一套即時(shí)通信工具，其主要的功能就是提高網(wǎng)站與瀏覽者之間的溝通效率，以即時(shí)通信的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)以往Web頁(yè)面無(wú)法完成的在線實(shí)時(shí)溝通能力。這套軟件的設(shè)計(jì)思路與其他即時(shí)通信工具有很大不同——即時(shí)通信的發(fā)起方不需要下載客戶端軟件。

　　 現(xiàn)有IM軟件都是采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（P2P）模式，通信的雙方必須使用同一服務(wù)提供商開發(fā)的軟件終端，而TraCQ則不然，只要“被呼叫方”安裝了TraCQ平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信功能。

　　 票務(wù)在線的網(wǎng)站后臺(tái)嵌入了TraCQ的控件代碼，這些代碼直接鏈接到其頁(yè)面上“在線客服”欄目中列出的幾個(gè)客服人員的名字，這些客服人員的在線狀態(tài)也在網(wǎng)站上實(shí)時(shí)顯現(xiàn)，客戶在瀏覽票務(wù)在線的網(wǎng)站時(shí)，直接點(diǎn)擊在線客服人員的名字就可以啟動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)，與客服人員在線洽談?dòng)喥笔乱恕?

　　 在客戶端，當(dāng)用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，瀏覽器會(huì)自動(dòng)下載票務(wù)在線網(wǎng)站后臺(tái)的TraCQ控件到本地PC，之后會(huì)顯示在線洽談的對(duì)話框，這個(gè)過(guò)程一般需要3～5秒鐘。據(jù)商之訊公司的技術(shù)人員介紹，該控件只是一段很短的駐留內(nèi)存的代碼，不會(huì)對(duì)客戶端的瀏覽器進(jìn)行改寫，占用資源也很少，“幾乎感覺不到它的存在。”

　　 采用IM方式改進(jìn)客服系統(tǒng)，對(duì)票務(wù)在線的客服部門是一件有意思的事情，為了應(yīng)付越來(lái)越多的在線咨詢的客戶，所有客服人員都成了打字高手。不過(guò)，由于在線訂單的比例仍不是很高，客服人員還沒有進(jìn)行徹底的分工，很多人是一邊接電話一邊接在線訂單。一位客服人員告訴記者，其實(shí)現(xiàn)在從網(wǎng)上來(lái)咨詢的人已經(jīng)超過(guò)業(yè)務(wù)量的半數(shù)，但由于IM方式終究不像電話方式顯得直接而可信，很多用戶都采用在網(wǎng)上談妥之后再通過(guò)電話確認(rèn)的方式來(lái)下單，這種客戶的存在反而增加了客服人員的溝通成本。

　　 從在線客服的即時(shí)性和便利性來(lái)看，TraCQ不需要安裝客戶端軟件的方式的確值得同類軟件開發(fā)商借鑒，但這種方式的弊病也是顯而易見的。由于沒有客戶端軟件，用戶的信息不會(huì)保留在客戶端，所以同一個(gè)用戶每次與在線客服人員洽談都要重新提供自己的相關(guān)信息，這對(duì)于那些長(zhǎng)期客戶是比較麻煩的一件事。記者在試用時(shí)看到本地聊天窗口中倒是有一個(gè)保存聊天歷史的選項(xiàng)，但這種以Web頁(yè)面方式保存的聊天信息是完全孤立的，與目標(biāo)網(wǎng)站的TraCQ系統(tǒng)沒有任何可連接的功能。

　　 TraCQ作為在線客服系統(tǒng)已經(jīng)基本夠用，但曹杰希望給那些忠實(shí)的老客戶提供更方便的功能，因而另一款即時(shí)通信工具IMU也加入到票務(wù)在線的客服體系中來(lái)。

　　 IMU與票務(wù)在線網(wǎng)站的結(jié)合方式與TraCQ不同，后者是將系統(tǒng)嵌入到網(wǎng)站的首頁(yè)中，而IMU則為票務(wù)在線量身定制了一套IMU的“票務(wù)通”版本，“票務(wù)通”擁有統(tǒng)一的起始號(hào)碼，也就是票務(wù)在線在IMU“即時(shí)通信聯(lián)盟”中被分配的標(biāo)識(shí)。每一位票務(wù)在線的用戶都可以在其網(wǎng)站上下載IMU的客戶端軟件，注冊(cè)后，該用戶會(huì)分到一個(gè)惟一的IMU號(hào)碼。用這樣的模式，票務(wù)在線已經(jīng)成為一個(gè)IMU“即時(shí)通信聯(lián)盟”下的獨(dú)立IM服務(wù)提供商。而IMU為“票務(wù)通”版本加入了很多針對(duì)票務(wù)在線的獨(dú)特功能，比如，每個(gè)用戶的個(gè)人信息都可以直接導(dǎo)入到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，并直接與訂票信息數(shù)據(jù)庫(kù)連接，這樣，每個(gè)“票務(wù)通”用戶都可以隨時(shí)在網(wǎng)上下單購(gòu)票，而客服人員根本不必在線。

　　 IMU的這種可以做到無(wú)人值守的客服方式顯然更進(jìn)了一步，但是對(duì)那些上網(wǎng)訂票頻率非常低的用戶來(lái)說(shuō)，為了訂票而下載一個(gè)不常用的客戶端軟件根本沒有必要，這些用戶對(duì)TraCQ的模式或許更容易接受。

別再叫我BQQ

　　 IM技術(shù)的零成本即時(shí)溝通能力在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中的應(yīng)用要比在企業(yè)對(duì)外溝通中的應(yīng)用更靈活，也更有趣。但企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)往往比較復(fù)雜，對(duì)信息安全的要求也遠(yuǎn)高于對(duì)外網(wǎng)資源的要求，而且，以往個(gè)人IM軟件給人的印象就是網(wǎng)蟲們的聊天工具，企業(yè)管理者往往擔(dān)心IM軟件會(huì)給員工的日常工作帶來(lái)負(fù)面影響，所以，IM軟件在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中的應(yīng)用反而并不太順暢。

　　 騰訊是個(gè)非常好的例子，幾年前，以QQ著稱于世的騰訊公司推出了BQQ——企業(yè)版QQ，這也是國(guó)內(nèi)最早的企業(yè)內(nèi)即時(shí)通信工具之一。很快，騰訊就發(fā)現(xiàn)這款軟件的推廣遇到了問(wèn)題，軟件的成熟度倒還不是最主要的問(wèn)題，最關(guān)鍵的是用戶由BQQ這個(gè)名字產(chǎn)生的聯(lián)想。“閑聊的軟件”？這種普遍存在的想法令BQQ的推廣非常困難，后來(lái)，看好企業(yè)即時(shí)通信市場(chǎng)的騰訊干脆為企業(yè)IM市場(chǎng)建立了一個(gè)新的品牌—騰訊通（RTX）。

　　 應(yīng)該承認(rèn)，無(wú)論以前的BQQ還是現(xiàn)在的RTX，其定位都是針對(duì)企業(yè)用戶的一款即時(shí)消息管理系統(tǒng)，而不僅僅是針對(duì)個(gè)人用戶的聊天工具。由于企業(yè)網(wǎng)中強(qiáng)調(diào)管理與應(yīng)用并重，即時(shí)通信功能已經(jīng)不再是企業(yè)IM軟件的主要訴求，對(duì)于包括即時(shí)消息在內(nèi)的信息流的管理已經(jīng)成為企業(yè)IM軟件的核心功能。

　　 以現(xiàn)在的RTX為例，即時(shí)消息雖然仍是其最常用的功能之一，但針對(duì)文件傳送等一些企業(yè)用戶特別看重的功能，RTX都有特別的優(yōu)化，與個(gè)人版的QQ有很大差別。而且，最重要的是，RTX本身并不采用P2P的方式來(lái)傳送即時(shí)信息，與架構(gòu)在Internet上的QQ不同，RTX的服務(wù)器端要安裝在企業(yè)的一臺(tái)專有服務(wù)器上，所有RTX的客戶端都采用客戶機(jī)/服務(wù)器模式與服務(wù)器端進(jìn)行通信。

　　 客戶機(jī)/服務(wù)器模式?jīng)Q定了RTX不是QQ的一個(gè)簡(jiǎn)單升級(jí)版，而是架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的一個(gè)應(yīng)用層的可管理的信息服務(wù)。

與3000人一起IM

　　 慧聰集團(tuán)是騰訊通RTX最早的用戶之一，據(jù)慧聰?shù)睦习骞采f(shuō)，比慧聰更早的RTX用戶就是騰訊公司自己了，但慧聰?shù)囊?guī)模顯然要比騰訊更大，現(xiàn)在的慧聰有3000多人。

　　 記者在慧聰集團(tuán)總部技術(shù)服務(wù)中心找到了負(fù)責(zé)RTX應(yīng)用的工程師張紀(jì)軍，他告訴記者，現(xiàn)在慧聰內(nèi)部只有少數(shù)幾個(gè)業(yè)務(wù)塊沒有用RTX，很多用戶已經(jīng)習(xí)慣于用RTX取代企業(yè)內(nèi)部的郵件功能了。

　　 RTX系統(tǒng)相對(duì)前面介紹的TraCQ和IMU系統(tǒng)都要復(fù)雜得多，是針對(duì)特定用戶群的封閉式系統(tǒng)。TraCQ和IMU都是很開放的，用戶要加入非常方便，甚至TraCQ不需要下載客戶端軟件，而RTX是基于客戶機(jī)/服務(wù)器模式的系統(tǒng)，必須安裝服務(wù)器端和客戶端軟件，并且，每個(gè)客戶端都需要到服務(wù)器上去注冊(cè)，由管理員向其分配相應(yīng)的權(quán)限之后才能啟動(dòng)服務(wù)。所以，如果RTX服務(wù)器宕機(jī)，則其所有用戶都將無(wú)法登錄使用。

　　 由于底層協(xié)議是騰訊基于Web開發(fā)的即時(shí)通信協(xié)議，RTX完全基于公網(wǎng)傳輸，這就從邏輯上保留了重新規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)用戶組織架構(gòu)的能力。這種與物理網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)的特性使得RTX可以非常輕松地實(shí)現(xiàn)對(duì)不同員工和部門的權(quán)限配置和信息流管理。

　　 慧聰?shù)?000多員工散布于全國(guó)各地，不同的分公司之間相互獨(dú)立，又共同向總公司負(fù)責(zé)，這種自上而下的樹型管理結(jié)構(gòu)非常適合發(fā)揮RTX的特性。當(dāng)RTX服務(wù)器端被安裝后，首先要將企業(yè)內(nèi)所有需要使用RTX系統(tǒng)的用戶都加入到服務(wù)器端的用戶列表中，并根據(jù)員工所在的不同部門為其分組。隨后，管理員可以為不同的組設(shè)置相應(yīng)的信息傳送策略，甚至更細(xì)化地為每個(gè)人設(shè)定不同的管理策略。比如，某些組的成員可能沒有傳送Word文檔的權(quán)限，而另一些成員則可能根本不具備傳送文件的權(quán)限。

　　 要打造“實(shí)時(shí)企業(yè)”，還必須考慮當(dāng)用戶不在線時(shí)的通信問(wèn)題。RTX當(dāng)然也繼承了移動(dòng)QQ的特性，甚至還有更多創(chuàng)新在內(nèi)。當(dāng)被呼叫的RTX用戶不在線時(shí)，呼叫者可以選擇將信息發(fā)送到對(duì)方的手機(jī)上，這樣，當(dāng)用戶出差或離開辦公區(qū)時(shí)，其同事一樣可以將信息傳送給對(duì)方。只是在手機(jī)上顯示IM呼叫信息，要產(chǎn)生相關(guān)的移動(dòng)信息費(fèi)，慧聰?shù)膯T工很少采用這種方式。

　　 據(jù)張紀(jì)軍介紹，現(xiàn)在慧聰公司已經(jīng)做到任何員工在任何地點(diǎn)都能隨時(shí)接收到領(lǐng)導(dǎo)或同事發(fā)出的消息，只要消息的發(fā)送方擁有一臺(tái)裝有RTX客戶端的連入互聯(lián)網(wǎng)的PC終端即可�！耙�?yàn)镽TX是基于公網(wǎng)的，我們?cè)谌魏蔚胤缴暇W(wǎng)都可以，只要服務(wù)器是打開的，我們就可以登錄上去�！碑�(dāng)然，這樣的開放型訪問(wèn)機(jī)制也可能帶來(lái)不安全因素，如果員工的用戶名和密碼被企業(yè)外的非法用戶盜用，后果十分嚴(yán)重，所以，RTX用戶最好在單位或家中登錄，若是在網(wǎng)吧或酒店等公共場(chǎng)所上網(wǎng)，還是要加倍小心。

　　 除了在安全性上存有這種莫須有的隱憂之外，RTX在設(shè)計(jì)時(shí)完全基于公網(wǎng)的特性在帶來(lái)便利的同時(shí)也給用戶帶來(lái)了一些意外的問(wèn)題。既然是基于Internet的傳輸，RTX傳送的所有信息都要先經(jīng)過(guò)Internet網(wǎng)關(guān)，再路由到服務(wù)器端所在的IP地址，RTX本身無(wú)法綁定針對(duì)MAC地址的轉(zhuǎn)發(fā)協(xié)議。因此，在一個(gè)層次結(jié)構(gòu)比較多的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，RTX引發(fā)的流量會(huì)有一部分是浪費(fèi)的。一個(gè)典型的后遺癥就是，當(dāng)RTX服務(wù)器上要新加入一個(gè)用戶時(shí)，同步的過(guò)程往往需要耗費(fèi)大量的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。

　　 張紀(jì)軍認(rèn)為，RTX本身也許并不是為數(shù)千人的大企業(yè)而設(shè)計(jì)的。畢竟，要與3000人一起IM，不是件容易的事。

取代一切的企業(yè)級(jí)應(yīng)用？

　　 IM在企業(yè)中應(yīng)用的方式有很多種，隨著IM技術(shù)與其他技術(shù)的不斷融合，IM軟件越來(lái)越多地表現(xiàn)出要取代其他應(yīng)用的趨勢(shì)，而首當(dāng)其沖的就是電子郵件服務(wù)。

　　 慧聰網(wǎng)市場(chǎng)部張曉亮告訴記者，他所在的部門有幾位同事，在公司內(nèi)幾乎徹底拋棄了E-mail，他們用RTX發(fā)消息，發(fā)文件和鏈接，發(fā)一切可以發(fā)的東西。比較E-mail和RTX的特點(diǎn)可以看出，后者的功能其實(shí)已經(jīng)涵蓋了前者，甚至更方便。由于所有信息和文件都通過(guò)服務(wù)器中轉(zhuǎn)，RTX發(fā)送即時(shí)消息和文件都不需要接收方在線，信息會(huì)在服務(wù)器上保存?zhèn)浞�，�?duì)方上線時(shí)就能看到服務(wù)器發(fā)過(guò)去的提醒，并啟動(dòng)接收程序。由于每個(gè)人可發(fā)送文件的大小能夠單獨(dú)設(shè)定，一般情況下也不會(huì)出現(xiàn)類似郵件附件超過(guò)指定大小的情況。更進(jìn)一步，RTX的文件傳送還可以滿足多人群發(fā)和分組群發(fā)，這是包括QQ在內(nèi)的所有公眾IM軟件都不具備的功能。

　　 盡管RTX已經(jīng)具備了相當(dāng)健壯的功能，但要想從根本上動(dòng)搖E-mail和其他Web服務(wù)的地位，今天的IM軟件恐怕都不具備這樣的實(shí)力。

　　 包括RTX在內(nèi)的所有IM軟件都有一個(gè)特性，那就是與平臺(tái)相關(guān)，換句話說(shuō)，IM并未脫離原開發(fā)平臺(tái)成為獨(dú)立的Web服務(wù)，這是IM與E-mail的最大差別。由于具備與平臺(tái)無(wú)關(guān)的特性，任何人只要擁有自己的E-mail地址，并知道對(duì)方的E-mail地址，就可以完成電子郵件的發(fā)送，這與對(duì)方使用的是何種郵件接收軟件無(wú)關(guān)。而IM服務(wù)仍要求通信的雙方基于相同的平臺(tái)，這在增加了IM的粘度的同時(shí)也為其成為真正的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)置了先天的障礙。

　　 無(wú)論采用何種方式實(shí)現(xiàn)“在線客服”，最重要的一點(diǎn)是要盡可能地滿足客戶隨時(shí)溝通的需要，通過(guò)IM軟件以在線聊天的方式向客戶提供咨詢服務(wù)，最大的優(yōu)勢(shì)就是可以令客服人員以一對(duì)多的形式同時(shí)與多個(gè)客戶溝通，破除了電話溝通一對(duì)一獨(dú)占模式的局限。此外，這種在公網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的即時(shí)通信服務(wù)也大大降低了企業(yè)800電話的成本。如果能夠?qū)M功能與手機(jī)結(jié)合，企業(yè)外部的實(shí)時(shí)通信就可以完全實(shí)現(xiàn)。

　　 就在本文發(fā)稿前，記者又獲悉，慧聰剛剛與騰訊合作，推出了一款針對(duì)中小企業(yè)的收費(fèi)IM軟件“買賣通TM”，慧聰?shù)男袠I(yè)用戶資源被全面整合到騰訊的“辦公版QQ”也就是“騰訊TM”中；而此前阿里巴巴與Intel也剛剛宣布在移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域合作，為阿里巴巴的“誠(chéng)信通”客戶提供基于智能手機(jī)的實(shí)時(shí)交易平臺(tái)。IM的巨大潛力已經(jīng)引起業(yè)界的普遍關(guān)注，將公眾IM軟件取得的成績(jī)延伸到企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，正在成為IM服務(wù)提供商最熱衷的事情。