海外視線：英國新號碼查詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展
殷起良
2004/10/21
英國有4000多家公司（從大型媒體公司到小型專業(yè)化公司）通過固定電話、傳真、計(jì)算機(jī)、移動手機(jī)和交互電視來向大眾提供各種各樣的娛樂和信息服務(wù)，這些業(yè)務(wù)被統(tǒng)稱為議價業(yè)務(wù)（PRS），英國整個PRS產(chǎn)業(yè)每年的產(chǎn)值約為10億英鎊。英國的PRS市場不僅在歐洲而且在全球都是開展得最好的。成立于1986年的電話信息業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管獨(dú)立委員會
( ICSTIS ) 負(fù)責(zé)監(jiān)管英國的議價業(yè)務(wù)。
英國的號碼查詢業(yè)務(wù)（DQ）屬于議價業(yè)務(wù)。2002年12月之前，英國的號碼查詢通過接入號192來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時英國的電信管制機(jī)構(gòu)Oftel經(jīng)過慎重考慮決定在號碼查詢市場中引入競爭，經(jīng)過一系列的磋商和研究并向社會廣泛征求意見之后，英國新的號碼查詢業(yè)務(wù)118業(yè)務(wù)于2002年12月以嶄新的形象登臺亮相，2003年8月底，192號碼退出了歷史舞臺，118業(yè)務(wù)完全替代了舊的查號業(yè)務(wù)。
英國新的118號碼查詢業(yè)務(wù)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)一年半了，了解分析英國新的DQ業(yè)務(wù)的市場、消費(fèi)者的反應(yīng)等情況，可以給我國查號業(yè)務(wù)的發(fā)展前景以啟示。
一、背景
為了開放英國的號碼查詢業(yè)務(wù)，在該市場中引入競爭，英國的電信管制機(jī)構(gòu)Oftel在管制政策和消費(fèi)者調(diào)查等方面做了很多準(zhǔn)備工作。自1998年開始Oftel多次就號碼查詢業(yè)務(wù)向業(yè)界發(fā)布了咨詢文稿，多方收集意見。
2001年9月，Oftel通過公共咨詢公布了對未來電話號碼查詢業(yè)務(wù)的建議：需要建立一種基于業(yè)務(wù)的競爭模式，讓同一起跑線上的所有運(yùn)營商和業(yè)務(wù)提供商為消費(fèi)者提供價格、質(zhì)量和業(yè)務(wù)選擇方面最好的業(yè)務(wù)。
2002年5月21日，Oftel給希望為消費(fèi)者提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)的公司分配了新的電話號碼，當(dāng)時有80多個公司分配到了新的6位號碼，這意味著英國消費(fèi)者首次有了對電話號碼查詢業(yè)務(wù)的廣泛選擇，消費(fèi)者將自己選擇公司并從各種各樣的電話號碼查詢業(yè)務(wù)中選擇自己中意的。
Ofte首先分配了約300個不同的以118開頭的6位數(shù)字的電話號碼，為了確保所有公司在獲取特別受歡迎的號碼（如118118）時都公平對待，Oftel以抽簽的辦法來發(fā)布號碼。新的號碼將與現(xiàn)有的電話號碼查詢號碼（如192和153）并行使用一段時間以便能確保消費(fèi)者能夠習(xí)慣新的號碼。
二、新的號碼查詢業(yè)務(wù)推出后的市場狀況
英國新的號碼查詢業(yè)務(wù)推出之后，管制機(jī)構(gòu)一致非常關(guān)注這一市場的狀況。2003年底，Oftel和ICSTIS對號碼查詢業(yè)務(wù)市場進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，以下是此次調(diào)查的主要結(jié)論。
1. DQ業(yè)務(wù)提供商的性能
95%的呼叫查詢第一次就得到回答；62%的問詢得到了正確的信息；沒有提供商提供要求不允許查詢的信息；通過手機(jī)短信的問詢信息返回率為97%；九成提供商提供呼叫連接；2/3的提供商提供分類信息；當(dāng)提供的信息不準(zhǔn)確時，八成投訴要求退款。
2. 消費(fèi)者的意見
九成消費(fèi)者意識到了DQ業(yè)務(wù)的變化；四成消費(fèi)者使用過新的號碼；意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有一成已經(jīng)使用過至少一種DQ業(yè)務(wù)提供商提供的增值業(yè)務(wù)；意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有四成對使用增值業(yè)務(wù)很感興趣；總體看來，3/5的問詢請求得到了正確的號碼。
3. DQ業(yè)務(wù)的響應(yīng)時間
表1 英國DQ業(yè)務(wù)的響應(yīng)時間
類型 時間
國內(nèi)電話 一個國內(nèi)DQ業(yè)務(wù)呼叫的平均等待時間（呼叫接通到有人應(yīng)答）是6秒。呼叫到118111的等待時間最短為2秒，呼叫到118080的等待時間最長為21秒。從撥號開始到給出住宅號碼或者企業(yè)號碼為止的時間非常接近：住宅號碼為50秒，企業(yè)號碼為46秒。
國際電話 提供國際電話號碼的時間比國內(nèi)電話長得多，平均為109秒。
4. DQ業(yè)務(wù)的投訴程序
大約有四成消費(fèi)者對查詢得到的住宅電話或者企業(yè)電話不滿意，主要原因有：沒有獲得號碼、得到了錯誤的號碼、用戶要求連接但連接失敗或者連接到了錯誤的號碼上。沒有提供商提供100%準(zhǔn)確的信息。
Oftel和ICSTIS在調(diào)研過程中與DQ業(yè)務(wù)提供商就適當(dāng)?shù)耐丝钫哌M(jìn)行了對話，得出的結(jié)論是：對于給出了足夠的信息來獲取號碼并且該號碼在DQ數(shù)據(jù)庫中存在、但最終沒有得到正確號碼的用戶應(yīng)該主動退款。
5. 消費(fèi)者對DQ業(yè)務(wù)開放的了解程度
近幾年的統(tǒng)計(jì)表明，2/3的英國成人用戶使用DQ業(yè)務(wù)，其中1/4每個月至少使用一次。經(jīng)常使用DQ業(yè)務(wù)的消費(fèi)者主要是年輕人和收入較高的人群。
九成用戶意識到了DQ業(yè)務(wù)的變化，自2002年5月以來，消費(fèi)者對業(yè)務(wù)變化意識日漸加強(qiáng)（如圖1）。意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有七成知道新的業(yè)務(wù)提供商的資費(fèi)價格是不同的。
6. 消費(fèi)者對增值業(yè)務(wù)的使用情況
盡管消費(fèi)者對增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度相當(dāng)?shù)�，但是使用增值業(yè)務(wù)的比例相當(dāng)高，為42%（如圖2），這些新的增值業(yè)務(wù)包括分類查詢、轉(zhuǎn)接、鄰居號碼等等。
7. 消費(fèi)者對DQ業(yè)務(wù)開放的看法
從消費(fèi)者的選擇來看，大多數(shù)消費(fèi)者傾向于只使用一個提供商的服務(wù)，但是從整體使用情況來看，整個消費(fèi)者群并不是只使用一個主導(dǎo)提供商的業(yè)務(wù)，因此消費(fèi)者群體（而非個體）的選擇依然很重要。盡管個體水平的用戶并不覺得需要很多選擇，但是從整體來看，不同的消費(fèi)者群仍然會選擇最符合他們需要的業(yè)務(wù)。
三、新的號碼查詢業(yè)務(wù)推出后的進(jìn)展情況和存在的問題
1. 進(jìn)展情況
英國新的號碼查詢業(yè)務(wù)推出之后，整個市場變得豐富多彩起來。一些主要的進(jìn)展有：
出現(xiàn)了前所未有的豐富多彩的新業(yè)務(wù)
2003年，英國電話號碼查詢市場引入了競爭，英國消費(fèi)者通過使用“118XXX”號碼第一次有了選擇號碼查詢（DQ）業(yè)務(wù)提供商的機(jī)會。
截至2004年9月，英國DQ市場已經(jīng)有了100多家國內(nèi)提供商開通了129個118×××號碼，30多家國際提供商開通了53個118×××號碼。
新進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)提供商所提供的業(yè)務(wù)范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)192業(yè)務(wù)的涵蓋范圍，有些業(yè)務(wù)甚至是瞄準(zhǔn)特定細(xì)分市場的，如定位信息、娛樂信息、呼叫完成（即直接連接到該電話號碼）、電話轉(zhuǎn)接、移動短信息（SMS）提供號碼查詢等等。很多業(yè)務(wù)提供商都提供一些增值業(yè)務(wù)，如分類查詢、電影查詢等。從資費(fèi)類型來看，118業(yè)務(wù)的資費(fèi)更加豐富多彩。
英國消費(fèi)者對新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度快速提高
英國電信管制機(jī)構(gòu)Ofcom于2003年8月對家庭固定電話用戶的調(diào)查表明：
70％的用戶使用過號碼查詢業(yè)務(wù)；29％的用戶一個月至少使用一次號碼查詢業(yè)務(wù)；42％的用戶不常使用號碼查詢業(yè)務(wù)；29％的用戶從未使用過號碼查詢業(yè)務(wù)。
自英國推出新的號碼查詢業(yè)務(wù)以來，消費(fèi)者對該業(yè)務(wù)的認(rèn)知度越來越高，特別是2003年新業(yè)務(wù)推出之后，消費(fèi)者對該業(yè)務(wù)的認(rèn)知度的提高非常迅速，甚至超出了英國電信管制機(jī)構(gòu)的預(yù)期，如圖4所示。
新的118業(yè)務(wù)的宣傳推廣很到位
大部分的消費(fèi)者（82%）是通過電視廣告獲知號碼查詢新業(yè)務(wù)的，其他渠道還有：平面廣告（12%）、廣播廣告（6%）、郵發(fā)廣告、口頭廣告、宣傳冊等。
新的DQ業(yè)務(wù)的使用率差別比較大
17%的擁有固定電話的成人用戶稱他們至少使用過一次新的DQ號碼，所有號碼中118118的使用率是最好的為10%，118888為4%，BT的號碼118500為1%，如圖6所示。
消費(fèi)者選擇某個號碼的主要原因是回憶所看到或聽到的廣告
已經(jīng)使用過新的DQ業(yè)務(wù)的消費(fèi)者選擇某個特定號碼的原因是回憶他們所看到或者聽到的廣告。21%的消費(fèi)者說他們呼叫的號碼是僅知的唯一號碼，17%說他們選擇某個號碼的原因是認(rèn)為該業(yè)務(wù)最便宜。
呼叫118118的用戶中13%認(rèn)為該業(yè)務(wù)最便宜，1/4的用戶認(rèn)為他們呼叫118888是因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)最便宜。
2. 存在的問題
英國新的號碼查詢業(yè)務(wù)已經(jīng)推出一年多，新的英國電信管制機(jī)構(gòu)Ofcom一直非常關(guān)注這一市場的變化。自2003年4月，ICSTIS開始了一項(xiàng)為期6個月的對DQ業(yè)務(wù)的監(jiān)測計(jì)劃，并于2004年2月發(fā)布了調(diào)研結(jié)果以及對英國DQ業(yè)務(wù)管制策略的調(diào)整。從這些調(diào)查結(jié)果中反映出英國新的號碼查詢業(yè)務(wù)開展一年之后仍然存在一些問題。
消費(fèi)者提到的問題主要有：
消費(fèi)者對業(yè)務(wù)推廣的投訴（特別是價格信息）遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對業(yè)務(wù)本身的投訴，特別是在2003年9月大量業(yè)務(wù)開始推向市場的時候；
消費(fèi)者投訴最多的是提供商提供的信息和號碼是錯誤的，特別是在消費(fèi)者再次詢問同樣的內(nèi)容或調(diào)整后的內(nèi)容，以及要求獲取退款時常常出現(xiàn)問題。一些消費(fèi)者投訴他們無法獲得退款或者雖然提供商承諾退款，卻仍然沒有收到退款；
以支票形式支付的個人（占30%~40%）和公司用戶認(rèn)為他們支付的費(fèi)用比實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用多；
用戶對一個DQ呼叫的價格非常不清楚，采用兩部收費(fèi)（固定費(fèi)用＋可變費(fèi)用）的機(jī)制是造成用戶對價格理解不清晰的主要原因，一些消費(fèi)者認(rèn)為業(yè)務(wù)提供商的價格信息一點(diǎn)也不清楚；
關(guān)于呼叫完成的消費(fèi)者投訴也很多，大部分的投訴是缺乏價格信息（或者價格信息給出的時間太晚），還有一部分投訴提出的是用戶在沒有要求呼叫完成時仍然被轉(zhuǎn)接過去（并且沒有提到呼叫的價格）。
業(yè)務(wù)提供商提出的問題主要有：
提供商對用來提供業(yè)務(wù)的信息的準(zhǔn)確性無法把握；
業(yè)務(wù)指南并沒有清晰地規(guī)定如何提供清楚、明確的價格信息，特別是呼叫完成；
提供商還對退款問題做出解釋，小面額的支票需要收取一定的管理費(fèi)，提供商目前正在尋找替代的辦法。提供商還發(fā)現(xiàn)少量用戶惡意使用他們的退款承諾，目前他們正在尋找辦法解決這類問題。
目前，英國的電信管制機(jī)構(gòu)正在針對以上問題對新的號碼查詢業(yè)務(wù)的《業(yè)務(wù)指南》進(jìn)行修訂，并征求意見。
四、對中國號碼查詢業(yè)務(wù)的思考
我國的號碼查詢業(yè)務(wù)一直是用114接入號實(shí)現(xiàn)，在市場上只有中國電信一家運(yùn)營商的時候，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)相對簡單。隨著多家固網(wǎng)運(yùn)營商的出現(xiàn)，號碼查詢業(yè)務(wù)也需要變革以適應(yīng)新的電信發(fā)展格局。
借鑒英國號碼查詢業(yè)務(wù)開放的經(jīng)驗(yàn)，對我國號碼查詢業(yè)務(wù)的發(fā)展有如下啟示：
號碼查詢業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)是為消費(fèi)者帶來更多的選擇、更高質(zhì)量、更加豐富、方便、便宜、功能更多的業(yè)務(wù)；
號碼查詢業(yè)務(wù)作為基本電信業(yè)務(wù)，應(yīng)該在《電信法》和各運(yùn)營商的許可證中做出明確規(guī)定；
中國的號碼查詢業(yè)務(wù)離完全開放還有一段距離，號碼查詢業(yè)務(wù)的開放在政策等方面要做很細(xì)致的準(zhǔn)備工作；
基本號碼查詢業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)（如分類查詢、位置查詢、移動短信回復(fù)、呼叫完成等等）有很好的發(fā)展前景；
針對我國號碼查詢業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，管制機(jī)構(gòu)需要有針對性地調(diào)整管制政策，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
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