新華人壽“呼叫中心”新感覺(jué)
2005/01/19
新華人壽原來(lái)的分散于各地機(jī)構(gòu)、提供以查詢和咨詢服務(wù)為主的電話服務(wù)方式，服務(wù)能力非常有限，已經(jīng)很難滿足現(xiàn)在客戶的需求
2004年12月22日，新華人壽在已有客服專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上建設(shè)的全國(guó)電話服務(wù)中心（Call Center）正式落成。自此，無(wú)論何時(shí)何地，新華人壽在全國(guó)的近500萬(wàn)客戶，將可以通過(guò)95567的全國(guó)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，享受到統(tǒng)一規(guī)范的咨詢服務(wù)�！靶碌娜珖�(guó)電話服務(wù)中心，將滿足新華人壽業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，支持業(yè)務(wù)管理的靈活變化，為客戶提供更加便捷周到的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理等全方位的服務(wù)�！碧匾廒s到落成儀式現(xiàn)場(chǎng)的新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總裁黃萍興致勃勃的說(shuō)道。
盡管Call Center的技術(shù)和方案在金融、電信等核心領(lǐng)域的應(yīng)用早已算不上什么新鮮事物，即使是在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)四大保險(xiǎn)公司幾年前也已在全國(guó)的大部分省市實(shí)施了呼叫中心系統(tǒng)。但對(duì)于成立僅八年、近兩年又在信息化建設(shè)上大力度投入的新華人壽而言，除了傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)之外，Call
Center的成功部署不僅將為其自身的信息化水平帶來(lái)質(zhì)的提升，更重要的是，新華人壽還由此找到了將信息化建設(shè)與自身業(yè)務(wù)發(fā)展更加緊密結(jié)合的新感覺(jué)。
信息化新征程
在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，作為一家年輕的保險(xiǎn)公司，新華人壽的信息化建設(shè)步伐同樣節(jié)奏鮮明。尤其在最近三年間，新華人壽陸續(xù)與用友、IBM、SAP、惠普等多家國(guó)內(nèi)外IT巨頭展開(kāi)了積極合作，完成了從財(cái)務(wù)系統(tǒng)到ERP、CRM以及呼叫中心系統(tǒng)等等一系列的信息化建設(shè)工程。
繼2001年的用友ERP-NC保險(xiǎn)行業(yè)解決方案、2002年的核心業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)之后，新華人壽在2003年11月和IBM、SAP簽署了“新華人壽財(cái)務(wù)和人力資源管理系統(tǒng)項(xiàng)目合作”協(xié)議，這也是SAP在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的第一單。2004年7月，這套基于mySAP
ERP軟件、IBM提供實(shí)施、管理服務(wù)的新華人壽財(cái)務(wù)及人力資源管理系統(tǒng)正式上線，從軟件環(huán)境上看，新華人壽已經(jīng)和國(guó)外保險(xiǎn)公司站在了同一水平線上。
“我們希望通過(guò)新信息系統(tǒng)的實(shí)施，幫助新華人壽實(shí)現(xiàn)管理水平的提高和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升�！毙氯A人壽總裁孫兵當(dāng)時(shí)說(shuō)，“通過(guò)引入e時(shí)代的先進(jìn)管理思想，運(yùn)用流程再造理論，實(shí)施財(cái)務(wù)流程、人力資源管理流程重組，新華人壽將優(yōu)化財(cái)務(wù)及人力資源管理信息化的IT環(huán)境，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、人力資源集中管理模式�！�
然而，當(dāng)新華人壽成功的構(gòu)造了傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)環(huán)境后，在環(huán)顧周圍的競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，如中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)中穩(wěn)居第一集團(tuán)地位的四大保險(xiǎn)公司，幾乎都已經(jīng)在2001年前后建立了全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)，而呼叫中心正是連接客戶與保險(xiǎn)公司的橋梁和紐帶，也是公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要通道。新華人壽覺(jué)得，自己的步子確實(shí)應(yīng)該走得再大和再快一些。
盡管新華人壽全國(guó)電話中心建設(shè)的步伐可以追溯到2000年，而且經(jīng)過(guò)三年的努力，“95567”這個(gè)客戶服務(wù)專線號(hào)碼已經(jīng)覆蓋到了新華人壽已開(kāi)展業(yè)務(wù)的所有城市，但隨著公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，新華人壽很快發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題。其分散于各地機(jī)構(gòu)、提供以查詢和咨詢服務(wù)為主的電話服務(wù)方式，服務(wù)能力非常有限，往往很難滿足客戶更高的服務(wù)需求。
這樣的局面不僅和新華人壽“致力于打造客戶服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，而且也與其“立信于心，盡責(zé)至善”的價(jià)值觀有些格格不入。因此，在2003年，新華人壽決策層果斷決定，斥巨資建設(shè)技術(shù)水平領(lǐng)先的全國(guó)電話服務(wù)中心，即呼叫中心系統(tǒng)。這也成為新華人壽在信息化建設(shè)道路上的一個(gè)重要里程碑。
呼叫中心的新使命
“客服水平的提升、更好的成本控制以及服務(wù)于整個(gè)集團(tuán)的統(tǒng)一集中化的信息化平臺(tái)”—黃萍在接受采訪時(shí)表示，對(duì)于全國(guó)電話服務(wù)中心的建立，新華人壽主要考慮了上述三個(gè)方面的問(wèn)題。而具體實(shí)施的方案供應(yīng)商，新華人壽選擇了惠普�！盎萜辗e極倡導(dǎo)的全面最佳客戶體驗(yàn)，也是我們新華人壽努力的方向。正是雙方觀念的一致，促成了此次的合作�！秉S萍解釋道。當(dāng)然，這樣的決策絕非只是雙方在觀念上的默契就能夠?qū)崿F(xiàn)的。
“惠普在項(xiàng)目IT咨詢與集成、客戶支持、外包服務(wù)等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在客戶服務(wù)中心領(lǐng)域，惠普服務(wù)的中國(guó)客戶遍及金融、電信、制造業(yè)等眾多領(lǐng)域。”中國(guó)惠普有限公司企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團(tuán)副總裁暨企業(yè)客戶部總經(jīng)理孫逢舉表示，“在中國(guó)加入WTO的三年后，中國(guó)金融業(yè)進(jìn)一步開(kāi)放的前提下，惠普期待著能與新華人壽一起，推進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化進(jìn)程的跨越式發(fā)展，幫助越來(lái)越多的中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)動(dòng)成長(zhǎng)�！�
目前，新華人壽的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完成了第一步的建設(shè)任務(wù)，即全國(guó)電話服務(wù)中心系統(tǒng)的框架搭建，集中了25家分公司及13家中心支公司的咨詢服務(wù)。據(jù)悉，新華人壽將會(huì)在隨后的兩年內(nèi)將服務(wù)范圍從目前的38家地市擴(kuò)展到全國(guó)。屆時(shí)，該中心將成為一個(gè)基于企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席、傳真、留言等多種通信渠道建立的綜合服務(wù)平臺(tái)。
而除了將提供包含產(chǎn)、壽、投資在內(nèi)的一攬子金融服務(wù)，提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)支持等高層次的服務(wù)體驗(yàn)，以及全面提升客戶服務(wù)水平之外，新華人壽花大力氣建立呼叫中心系統(tǒng)還有著更進(jìn)一步的打算。
從呼叫中心的技術(shù)概念上看，作為一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI：Computer Telephony Integration）的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心可以整合網(wǎng)絡(luò)、電話及無(wú)線等多種現(xiàn)代化通訊技術(shù)，因此可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。CTI技術(shù)本身的發(fā)展，更多是市場(chǎng)應(yīng)用推動(dòng)的結(jié)果。
從全球保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看，以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的巨大變革早已轟轟烈烈的進(jìn)行了好幾年。而利用IT技術(shù)如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心等加速向金融服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型正在成為保險(xiǎn)行業(yè)下一步發(fā)展的幾大趨勢(shì)之一。如平安保險(xiǎn)的呼叫中心早在兩年前就宣布，要在3年內(nèi)建成以全國(guó)呼叫中心為主，區(qū)域響應(yīng)中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)最好的綜合理財(cái)服務(wù)中心；新華人壽也明確的提出了將提供包含產(chǎn)、壽、投資在內(nèi)的一攬子金融服務(wù)的目標(biāo)。從這個(gè)角度上看，呼叫中心系統(tǒng)的成敗正是保險(xiǎn)公司們能否順利完成這種轉(zhuǎn)型的重要籌碼。
自2004年12月11日之后，中國(guó)將全面放開(kāi)保險(xiǎn)市場(chǎng)，越來(lái)越多的國(guó)外保險(xiǎn)巨頭將隨之大舉涌入。早有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和險(xiǎn)種上，而將更多地集中在服務(wù)和管理所依賴的IT系統(tǒng)的建設(shè)上。其實(shí)，這也恰恰是新華人壽在信息化建設(shè)上，頻頻與IBM、SAP和惠普這些國(guó)際IT巨頭展開(kāi)緊密合作的原因。
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