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運(yùn)營管理系列之三—呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)

裴曉麗 2005/02/18

　　呼叫中心是一個(gè)人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓(xùn)工作成效的好壞，將在日常運(yùn)營的方方面面中體現(xiàn)出來，并為日后的管理留下隱患。

　　從目前國內(nèi)眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時(shí)工作本身對人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習(xí)能力、心理承受能力強(qiáng)，在這兩個(gè)矛盾的現(xiàn)象之間，呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)，達(dá)到企業(yè)的績效要求呢？在經(jīng)過大量分析后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)是一個(gè)很好的解決問題的途徑。

　　首先，培訓(xùn)可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的情況來看，大多數(shù)呼叫中心沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機(jī)處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。因此需要通過培訓(xùn)來促使座席人員對業(yè)務(wù)知識的掌握；

　　其次，培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的歸屬感。在企業(yè)實(shí)施的眾多的激勵方法中，培訓(xùn)是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個(gè)持續(xù)的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)座席人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

　　最后，培訓(xùn)是一個(gè)交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時(shí)進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。
如何搭建呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系呢？我們從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行深入的討論。


一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素

　　如何保證培訓(xùn)部門的工作在呼叫中心運(yùn)營中，對運(yùn)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與提高，形成良性的推動，并保證各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與配合有章可循，培訓(xùn)體系的建設(shè)就成為運(yùn)營管理的首要工作。

　　培訓(xùn)體系的建設(shè)涉及多方多面，總結(jié)起來主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設(shè)；
（2） 培訓(xùn)管理體系的建設(shè)；
（3） 培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)的建立；
（4） 培訓(xùn)知識庫的建立；
（5） 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)的建立；
（6） 培訓(xùn)考核體系的建立；
（7） 培訓(xùn)與人員晉升階梯的建設(shè)；
（8） 課程設(shè)計(jì)與人員職業(yè)生涯規(guī)劃的建立。

　　以上為培訓(xùn)體系建設(shè)的核心的8個(gè)方面，其中培訓(xùn)課程體系的建設(shè)為培訓(xùn)體系建設(shè)的基礎(chǔ)。

二、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的課程體系建設(shè)

　　課程體系的建設(shè)是培訓(xùn)體系建設(shè)中的核心工作之一。在課程體系的建設(shè)過程中，需要考慮課程體系設(shè)計(jì)的階梯性，即充分保證不同角色的員工有相對應(yīng)技能需求的培訓(xùn)課題，還要保證同一角色，在入職后的不同時(shí)期，培訓(xùn)內(nèi)容的不同側(cè)重點(diǎn)。可以毫不夸張的說，一個(gè)好的課程體系的設(shè)計(jì)，就是一個(gè)員工在企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃圖。另外要考慮的一個(gè)因素就是課程體系設(shè)計(jì)的實(shí)用性。在課程體系設(shè)計(jì)中，要充分保證各分階段課程的設(shè)計(jì)與員工工作達(dá)到的績效目標(biāo)相一致，達(dá)到實(shí)用的目的，最好，每一階段的培訓(xùn)的知識就是員工馬上要用到的知識。

　　如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程體系，結(jié)合以上講到的兩點(diǎn)，其設(shè)計(jì)依據(jù)的模型圖，參照如下：



　　針對呼叫中心的特點(diǎn)，依據(jù)以上的模型，建議各個(gè)階段設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容如下。以下建議的課程主題僅供參考。隨著行業(yè)特點(diǎn)的差異，在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

培訓(xùn)類別

培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置

備注

新員工培訓(xùn)

專業(yè)知識/產(chǎn)品知識培訓(xùn)

內(nèi)部管理流程、本崗位工作流程培訓(xùn)

（1）    培訓(xùn)結(jié)束后，考核，淘汰不合格人員

（2）    及時(shí)總結(jié)，以便對所欠缺的加強(qiáng)培訓(xùn)。

 

電話服務(wù)技能技巧培訓(xùn)

呼叫中心系統(tǒng)軟硬件操作培訓(xùn)

工作現(xiàn)場實(shí)習(xí)與演練

座席人員日常培訓(xùn)

新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（參見注釋2）

（1）       業(yè)務(wù)培訓(xùn)是不間斷的過程

（2）       合理控制培訓(xùn)的周期及內(nèi)容，達(dá)到控制人員流失率的目的

 

服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)、積極心態(tài)的培養(yǎng)、服務(wù)營銷培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)文化與優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)

輪崗培訓(xùn)與自我管理、自我提升

呼叫中心管理培訓(xùn)

業(yè)務(wù)管理崗培訓(xùn)

基礎(chǔ)管理學(xué)課程、業(yè)務(wù)管理課程

建議由外聘講師授課或者請專業(yè)公司授課

管理下屬的技巧、人際溝通的技巧

項(xiàng)目管理、培訓(xùn)師的培訓(xùn)

英語培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)

主管/經(jīng)理培訓(xùn)

人力資源管理課程

建議由外聘講師授課或者請專業(yè)公司授課

運(yùn)營管理課程

戰(zhàn)略規(guī)劃與管理、項(xiàng)目管理

其他相關(guān)課程

　　以上所列僅僅涉及到課程體系的整體規(guī)劃。在明確課程規(guī)劃后，需要針對規(guī)劃設(shè)計(jì)課題、進(jìn)行課題的內(nèi)容設(shè)計(jì)、課程時(shí)長安排等環(huán)節(jié)。在課程時(shí)長的設(shè)計(jì)中，我們要考慮本課題是集中訓(xùn)練的課程還是利用業(yè)余時(shí)間訓(xùn)練的培訓(xùn)課程。

　　在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，首先培訓(xùn)師需要針對受訓(xùn)人員的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容對人員在知識、技能、態(tài)度的要求上進(jìn)行第一次分解，形成大的課題；其次，針對形成的課題，形成各個(gè)課題的課程大綱；再次，設(shè)計(jì)需求調(diào)研表，了解培訓(xùn)對象在工作中實(shí)際遇到的問題以及他們期望學(xué)習(xí)的知識；然后調(diào)整課程大綱，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，在初步形成課程的ppt的基礎(chǔ)上，制作課程的詳細(xì)講義。以保證各位講師的知識可以在內(nèi)部共享。

　　當(dāng)然，課程內(nèi)容形成以后，并不是以后就一成不變，在未來實(shí)施的過程中，保證每三個(gè)月對課程的內(nèi)容進(jìn)行一次更新，保證課程內(nèi)容的權(quán)威性和實(shí)用性。

三、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的管理體系建立

　　一個(gè)培訓(xùn)部門要保證整個(gè)培訓(xùn)的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓(xùn)體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個(gè)方面：

　�。�1）培訓(xùn)執(zhí)行流程的建立，主要包括新員工入職培訓(xùn)流程，日常外部培訓(xùn)流程，產(chǎn)品知識培訓(xùn)流程，培訓(xùn)等級晉升流程等。
　�。�2）人員培訓(xùn)管理制度；
　�。�3）人員培訓(xùn)等級晉升制度；
　�。�4）培訓(xùn)師管理制度；（包括內(nèi)部講師和外部講師管理制度）
　�。�5）培訓(xùn)師的淘汰制度；
　�。�6）培訓(xùn)師的激勵制度；
　　（7）培訓(xùn)項(xiàng)目的流程管理制度；

　　以上制度根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定。由于各個(gè)企業(yè)的性質(zhì)以及內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的講師團(tuán)隊(duì)的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團(tuán)隊(duì)來保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團(tuán)隊(duì)的建立要從三個(gè)方面著手。第一個(gè)方面，內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言，在一個(gè)30人左右的呼叫中心，配備2名培訓(xùn)師。當(dāng)然配備的越多，分工越細(xì)越好，在考慮到呼叫中心的運(yùn)營成本的前提下，認(rèn)為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個(gè)方面，企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓(xùn)師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。第三個(gè)方面，外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長期對企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，對行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個(gè)高起點(diǎn)對員工提出要求，并促使員工的行為達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是可以為企業(yè)的運(yùn)營帶來新的思想。

作者供稿 CTI論壇編輯


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