呼叫中心怎樣越走越強(qiáng)
2005/03/02
呼叫中心其實(shí)并不神秘。你是否打過電信、銀行的客服熱線，接受過自動(dòng)語音或人工服務(wù)？你是否撥打過110、120,尋求警察和醫(yī)生的幫助？如果你給予的是肯定的回答，則說明呼叫中心已悄悄融入你的生活。
然而呼叫中心的這種“融入”在國內(nèi)應(yīng)該說還僅僅是一個(gè)開頭。打開互聯(lián)網(wǎng)，敲擊“呼叫中心”進(jìn)行搜索，信息多得讓人吃驚：聯(lián)想集團(tuán)擁有300條電話線路、350個(gè)座席，近500名咨詢工程師的呼叫中心正在為全國各地的客戶提供“一站式服務(wù)解決方案”；國內(nèi)的家電生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)也紛紛建立了呼叫中心，甚至四川一個(gè)地區(qū)為了解決農(nóng)民的“賣豬難”，也設(shè)立了呼叫中心，將養(yǎng)豬技術(shù)、市場行情等信息送到農(nóng)民手上……
呼叫中心是一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)
呼叫中心在國內(nèi)正處于一個(gè)高速成長期，業(yè)內(nèi)人士作出這樣的判斷。據(jù)了解，呼叫中心始于上世紀(jì)30年代，當(dāng)初僅僅是小規(guī)模的電話服務(wù)，在上世紀(jì)80年代末90年代初的發(fā)達(dá)國家，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、方式和技術(shù)手段都有很大的改進(jìn)，進(jìn)入了一個(gè)迅速發(fā)展壯大的階段。到目前已成為發(fā)達(dá)國家企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話機(jī)交互技術(shù)提升為客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，擁有雄厚資金實(shí)力的大型跨國公司往往建立起自己的呼叫中心，有的大型呼叫中心甚至能擁有幾千個(gè)座席，而中小企業(yè)有的自建中小型呼叫中心，有的則借助專業(yè)公司租賃座席。但無論規(guī)模如何，形式如何，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家早就成為展示自身形象，增強(qiáng)客戶忠誠度，提升自身核心競爭力的一個(gè)關(guān)鍵要素。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心越來越和互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)結(jié)合起來，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來的呼叫中心能夠通過Web頁面使服務(wù)更加直接地實(shí)現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對(duì)面服務(wù)，對(duì)跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過 IP電話等技術(shù)，可以有效利用各分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，節(jié)約大量的資源。正是基于呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢，發(fā)達(dá)國家出于節(jié)約成本和提升競爭力的考慮，開始將包括呼叫中心在內(nèi)的信息服務(wù)業(yè)向亞太等地區(qū)轉(zhuǎn)移，形成了 IT外包的熱潮，也帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)持續(xù)增長，有資料統(tǒng)計(jì)，在過去的5年中，世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)的年平均增長為27％。
內(nèi)需開始拉動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)
國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)興起于1997年前后，到現(xiàn)在，國內(nèi)呼叫中心座席總?cè)萘?4萬個(gè)，增長率為25％。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，2005年國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長率在15％ 20％左右。帶動(dòng)國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的，一方面是國外企業(yè)將呼叫中心外包給包括大連在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有活力的地區(qū)，而另一方面則是強(qiáng)大的內(nèi)需。和印度等做呼叫中心外包業(yè)務(wù)不同的是，我國信息化基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展迅速，由此帶來的電子商務(wù)和電子政務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在政府部門和企業(yè)已基本達(dá)成了共識(shí)，想要轉(zhuǎn)變政府職能，提升企業(yè)競爭力，信息化建設(shè)不可或缺，而建立呼叫中心則是其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
呼叫中心會(huì)給政府部門和企業(yè)帶來什么？大連泰富數(shù)碼科技有限公司總裁黃沛然介紹，從外表上來看，一個(gè)呼叫中心很簡單，一盤電話、一臺(tái)電腦、一個(gè)客服代表等。但一旦運(yùn)作起來，呼叫中心不但可以接受客戶的投訴、咨詢，還可以做市場調(diào)查、電話銷售和咨詢顧問，因此好的呼叫中心簡直可以成為企業(yè)的“指揮中心”，因?yàn)榻?jīng)營管理者對(duì)呼叫中心收集的客戶和市場信息直接作出準(zhǔn)確判斷，調(diào)整經(jīng)營策略。而對(duì)政府部門而言，可以通過呼叫中心了解民情民生，對(duì)問題及時(shí)給予解決，更會(huì)體現(xiàn)“以人為本”。
當(dāng)然呼叫中心這些功能的實(shí)現(xiàn)是以“好的呼叫中心”作為前提的。據(jù)大連泰富數(shù)碼科技有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，應(yīng)該說，老工業(yè)基地在呼叫中心建設(shè)方面，比北京、上海、廣州等城市還是有些滯后的，這些城市的企業(yè)和政府部門現(xiàn)在討論的是如何繼續(xù)運(yùn)營好呼叫中心，而東北地區(qū)的企業(yè)和部門還在猶豫是否要建呼叫中心。當(dāng)然大連的情況要稍好一些，政府部門原有的呼叫中心開始擴(kuò)容，一些部門開始建立呼叫中心，一些金融企業(yè)和生產(chǎn)加工型企業(yè)已開始考慮建立呼叫中心。
呼叫中心如何成為“指揮中心”
好的意愿和硬件投資并不等于擁有一個(gè)好的呼叫中心，經(jīng)驗(yàn)和資料顯示，要讓一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理成功的話，技術(shù)平臺(tái)等硬件設(shè)施只占成功因素的10％，而流程設(shè)計(jì)和人才素質(zhì)則要占到整個(gè)成功因素的85％。而企業(yè)和部門建立呼叫中心正缺乏的是流程和人才。
流程關(guān)系到整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行質(zhì)量，細(xì)到座席員的排班、考核是否合理，然而要建立呼叫中心的企業(yè)和部門恰恰缺少這方面的經(jīng)驗(yàn)。人才更是呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個(gè)發(fā)展的瓶頸。有的人將呼叫中心客戶服務(wù)代表等同于簡單的接線服務(wù)，其實(shí)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展離不開一大批具有專業(yè)技能的服務(wù)人員，客戶服務(wù)代表對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度、解決問題的能力甚至一個(gè)措辭、語氣，都會(huì)使客戶心理產(chǎn)生微妙的變化，也決定著企業(yè)能夠吸引客戶或潛在的客戶。今后是否有更多專業(yè)人員投身到呼叫中心行業(yè)中，將是決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。預(yù)計(jì)呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)。
完成呼叫中心這85％成功心愿還需要專業(yè)化的服務(wù)。目前，我市已涌現(xiàn)出像“泰富”這樣的專業(yè)服務(wù)公司，可為中小企業(yè)設(shè)計(jì)合理的運(yùn)行流程，還要把國外呼叫中心培養(yǎng)人才的先進(jìn)模式引進(jìn)來，和本地實(shí)際情況相結(jié)合，進(jìn)行專業(yè)人才的培養(yǎng)。目前國家信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)出臺(tái)了呼叫中心的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將“泰富”的人才培訓(xùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)作為職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)�！跋Ｍ麡�(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)和實(shí)施能夠使呼叫中心服務(wù)企業(yè)迅速發(fā)展起來，避免惡性競爭，同時(shí)也盡快解決呼叫中心發(fā)展的瓶頸�！薄疤└弧庇嘘P(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)開拓大連和東北的市場充滿信心。
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