技術(shù)改進(jìn)價格下降 語音識別擬起新潮
陳孝強(qiáng)
2005/07/11
語音識別系統(tǒng)有時會讓消費(fèi)者“氣不打一處來”，例如這種系統(tǒng)經(jīng)常會提示“請說出您的客戶編號”，但是不管用戶怎么說系統(tǒng)就是識別不出來。盡管如此，語音識別系統(tǒng)在公司的決策者們制定商業(yè)計劃的時候仍然具有誘惑力，因?yàn)槭褂眠@種系統(tǒng)后客戶服務(wù)的成本將大大降低。即便將呼叫中心轉(zhuǎn)移到第三世界國家，成本的降低幅度也不能與采用語音識別系統(tǒng)帶來的效益相比。
由于技術(shù)上的新發(fā)展，語音識別系統(tǒng)已經(jīng)更加易于使用，開始緩慢進(jìn)入企業(yè)市場，銷售上略有進(jìn)展。這種技術(shù)在十幾年以前就已經(jīng)出現(xiàn)，它主要用于取代音頻按鍵服務(wù)系統(tǒng)(通過電話機(jī)數(shù)字按鍵來查詢語音服務(wù)信息)。
提高客服的工作效率
上述兩種系統(tǒng)都可以減輕客戶服務(wù)代表的工作負(fù)擔(dān)。這種崗位必須處理不斷增加的客戶服務(wù)請求，需要大量重復(fù)勞動，而這兩種系統(tǒng)可以代替客戶服務(wù)代表完成簡單重復(fù)的工作。語音識別系統(tǒng)如果和“文本/語音”或者“語音/文本”轉(zhuǎn)換系統(tǒng)結(jié)合起來，就能使整個客戶服務(wù)流程自動化。由于企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，因此語音識別系統(tǒng)開始隨之倍受關(guān)注。
語音識別系統(tǒng)有三個傳統(tǒng)上的不足：識別率低、需要專門設(shè)備、價格較高。系統(tǒng)開發(fā)商這些年來一直在努力解決這些問題，尤其是在提高識別率方面�！半S著處理器運(yùn)算速度的提高以及程序算法的改進(jìn)，識別率目前已經(jīng)得到了大副度提高，”Gartner公司首席分析師Steve Cramoysan說。越來越多的語音識別系統(tǒng)甚至能識別一些常見的方言發(fā)音。
用戶問答方面的問題
Yankee市場分析公司高級分析師Art Schoeller表示，即便系統(tǒng)能正確識別用戶所說的內(nèi)容，新的問題又來了。
當(dāng)客戶打電話到語音識別系統(tǒng)后，他的說話內(nèi)容可能非常復(fù)雜，語音識別系統(tǒng)無法進(jìn)行有效處理，因此必須對客戶的說話內(nèi)容進(jìn)行限制。也就是說，讓語音識別系統(tǒng)對客戶提出封閉式問題，例如“你是不是正在使用家里的電話”。對于這種問題，客戶的回答是有限的，易于處理。語音系統(tǒng)不會提出開放性問題，例如“您需要我們做什么？”對于這種問題，用戶可能的回答太多了，系統(tǒng)將難以處理。
由于要限制客戶的反饋內(nèi)容，企業(yè)必須花費(fèi)大量時間去設(shè)計語音識別程序，理清內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，確定系統(tǒng)能夠處理的問題，然后將他們集成到IT業(yè)務(wù)部門中去。
最終結(jié)果是：使用語音識別系統(tǒng)的企業(yè)必須向供應(yīng)商支付大量費(fèi)用以設(shè)計和部署語音識別程序，在語音識別系統(tǒng)上每花費(fèi)1美元，在服務(wù)和配套設(shè)施上就要花費(fèi)6美元。
為了簡化語音識別系統(tǒng)的部署，開發(fā)商正在設(shè)計模板，例如專門供金融業(yè)務(wù)使用的模板。關(guān)于模板，無法確定它們對用戶而言到底有多少價值。
標(biāo)準(zhǔn)問題
還有一個歷史遺留問題：系統(tǒng)設(shè)計。開發(fā)商總是提供自己專有的設(shè)備，用戶在部署和維護(hù)系統(tǒng)時會相當(dāng)困難。另外，用戶不但要購買制造商的專用設(shè)備，還要購買對應(yīng)的語音識別程序開發(fā)工具。
語音XML(VXML)標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)出了第二版，它的作用是將XML開發(fā)的優(yōu)勢利用到語音識別中。VXML可以簡化程序開發(fā)，對語音識別市場的培育有非常積極的影響。
標(biāo)準(zhǔn)是有價值的，但不是百驗(yàn)靈丹。開發(fā)商會根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)做進(jìn)一步開發(fā)，而每進(jìn)行一次改進(jìn)都會提高不同供應(yīng)商產(chǎn)品之間的集成難度。微軟的舉動也讓標(biāo)準(zhǔn)的問題更加復(fù)雜。微軟并沒有完全遵循VXML，而是在推廣另外一種標(biāo)準(zhǔn)，即SALT(語音程序語言標(biāo)記)，它提供了多種標(biāo)記語言(包括HTML和XML)的語音擴(kuò)展。Cisco和Intel堅定地站在微軟一邊，但是多數(shù)傳統(tǒng)語音識別開發(fā)商(比如IBM、Nuance和ScanSoft)并沒有太在意微軟的標(biāo)準(zhǔn)。
隨著開發(fā)商漸漸開始采納標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品開發(fā)將簡化，價格也會降下來。實(shí)際上，在2004年語音識別產(chǎn)品和服務(wù)的價格下降了約30%。
逐漸走向普及
隨著技術(shù)的改進(jìn)和價格的下降，語音識別產(chǎn)品將受到更多企業(yè)的青睞。語音識別技術(shù)在很多行業(yè)中已經(jīng)比較常見，例如航空、金融和電信，最近在其他領(lǐng)域也得到了應(yīng)用，例如出版、硬件及軟件支持。此外，一些公司開始在內(nèi)部通信中使用語音識別系統(tǒng)，例如外出排除故障的員工在完成任務(wù)后可以通過該系統(tǒng)將故障申報清除掉。
語音識別系統(tǒng)的發(fā)展緩慢而穩(wěn)定，沒有取得快速和激動人心的進(jìn)展，其原因之一是很多公司采用了基于Web的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)比語音織別系統(tǒng)更容易實(shí)現(xiàn)。因此，語音識別的未來是光明的，但是并非一帆風(fēng)順。專家預(yù)計企業(yè)會逐步用語音識別系統(tǒng)代替現(xiàn)有的音頻按鍵服務(wù)系統(tǒng)，每年會有5%～10%的市場增長。
中計報(www.ccidnet.com)
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