Call Center信息查詢解決方案
2005/07/11
背 景
呼叫中心（Call Center），又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。
呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期,
呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。
關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，隨著IP技術(shù)等的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說(shuō)，呼叫中心將會(huì)經(jīng)歷以呼入為主的第一階段（建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷(xiāo)中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。）
然而，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客戶的增多，以及與客戶交流的加深，使得Call Center系統(tǒng)越來(lái)越難滿足客戶的需求。此時(shí)，建立一個(gè)Call
Center 信息查詢系統(tǒng)，以充分利用已有信息，提高Call Center解決客戶問(wèn)題的能力，從而提高客戶滿意度，變得非常的重要。
方案簡(jiǎn)介
以下以我公司為某國(guó)際著名汽車(chē)制造商制作的Call Center信息查詢系統(tǒng)為藍(lán)本介紹Call Center解決方案。
1.系統(tǒng)說(shuō)明
1.1功能模塊
Call Center解決方案包括以下功能模塊：
1.2 工作流程
前臺(tái)接待人員接到客戶的請(qǐng)求之后，可以根據(jù)客戶提供的信息查詢到該客戶的所有相關(guān)信息，包括姓名、電話號(hào)碼、地址、所持有的產(chǎn)品號(hào)、歷史的購(gòu)買(mǎi)和維修記錄等；根據(jù)用戶的問(wèn)題描述，查詢出歷史記錄中相同的問(wèn)題及解決方法，從而提供給用戶詳細(xì)的信息（維修方法，所需部件，需要的時(shí)間和詳細(xì)報(bào)價(jià)等）；得到客戶的同意后，為用戶生成訂單。
后臺(tái)人員查詢需要處理的訂單，根據(jù)用戶的問(wèn)題描述，可以快速的從歷史維修記錄以及Manal中查詢到相關(guān)信息，從而保證處理的正確性和快速性。
1.3 問(wèn)題
在實(shí)現(xiàn)上面所描述的系統(tǒng)時(shí)，往往遇到如下的難點(diǎn)：
Interstage Shnsak Data Manager，中文名稱(chēng)“瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)瞬索），擅長(zhǎng)出色地處理這些問(wèn)題，這種能力是瞬索的重要特色之一。在瞬索看來(lái)，這些問(wèn)題不在成為障礙。
2. 瞬索
Interstage Shnsak Data Manager，中文名稱(chēng)“瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)瞬索），是富士通公司推出的劃時(shí)代的創(chuàng)新產(chǎn)品，它提供基于XML數(shù)據(jù)庫(kù)的快速搜索服務(wù)，采用無(wú)索引技術(shù)，靈活查詢各種數(shù)據(jù)源，可輕松應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)，并降低系統(tǒng)整體成本。
根據(jù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)流程，簡(jiǎn)單介紹瞬索的特點(diǎn)如下
2.1設(shè)計(jì)
不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式
一般來(lái)說(shuō)，RDB是以嚴(yán)密的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，其中“規(guī)范化”設(shè)計(jì)以及索引的設(shè)定尤其繁瑣。而瞬索所管理的數(shù)據(jù)均為XML型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，不存在以上問(wèn)題，大大地減輕了負(fù)擔(dān)。
設(shè)計(jì)階段的性能保證
RDB在嚴(yán)密設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)的優(yōu)化處理及實(shí)際測(cè)試，而達(dá)到一定的使用性能。但是，由于瞬索的系統(tǒng)構(gòu)筑采用了把所有的數(shù)據(jù)從頭開(kāi)始以一定的速度按順序進(jìn)行讀入的簡(jiǎn)單的“全文查詢方式”，所以不再需要嚴(yán)密的設(shè)計(jì)過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，不設(shè)定索引，全文查詢的查詢速度會(huì)比較低，但是，
瞬索由于采用了「SIGMA 專(zhuān)利技術(shù)」，「High-traffic專(zhuān)利技術(shù)」，以及「Mlti-Serer專(zhuān)利技術(shù)」，所以能夠保證穩(wěn)定的查詢性能。
2.2開(kāi)發(fā)
不需要索引
瞬索由于使用XML型數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)的登錄，到運(yùn)用中的追加，刪除和更新都可以用簡(jiǎn)單的文本操作方式進(jìn)行。瞬索在性能方面的優(yōu)越性是:只要根據(jù)查詢數(shù)據(jù)的規(guī)模，設(shè)置必要的CP，在硬件方面采取措施就能解決問(wèn)題。
安裝和配置簡(jiǎn)單方便
瞬索使用簡(jiǎn)單的GI操作方式就可以完成安裝和配置(標(biāo)準(zhǔn)配置)。
2.3運(yùn)用
現(xiàn)有資源的XML化
瞬索提供把CS形式的數(shù)據(jù)，或是儲(chǔ)存在RDB中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成XML型數(shù)據(jù)輸入文件的標(biāo)準(zhǔn)工具。這個(gè)工具能夠定義變換對(duì)象的數(shù)據(jù)項(xiàng)目和XML數(shù)據(jù)的標(biāo)識(shí)之間的關(guān)系，并方便地將變換對(duì)象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成XML數(shù)據(jù)。也提供免費(fèi)的文檔XML轉(zhuǎn)換工具，容易地將Office以及PDF等文件中的信息提取、導(dǎo)入；這些XML數(shù)據(jù)可以立刻被瞬索所利用。
簡(jiǎn)單的運(yùn)用方式
瞬索通過(guò)使用刀鋒服務(wù)器（也可以使用一臺(tái)或多臺(tái)PC機(jī)），實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的系統(tǒng)運(yùn)用；隨著數(shù)據(jù)量的增加，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單添加相應(yīng)的硬件，就能保證性能的穩(wěn)定。另外，瞬索還具備應(yīng)對(duì)故障的自動(dòng)退縮運(yùn)行功能，可以保證故障發(fā)生時(shí)的持續(xù)運(yùn)行，避免單點(diǎn)故障。
瞬索在CP增設(shè)或故障發(fā)生時(shí),數(shù)據(jù)重新安置時(shí)間僅僅為約15秒。而且即使是在這15秒鐘之中，瞬索仍然可以在處理查詢要求。
¨自動(dòng)增設(shè)
為了維持?jǐn)?shù)據(jù)增加時(shí)的性能，可以采用增設(shè)CP的方法。只需要向機(jī)箱中插入新的刀鋒服務(wù)器（或添加新的PC機(jī)），數(shù)據(jù)就能自動(dòng)分配，而不需要停止瞬索服務(wù)器的運(yùn)行。
¨自動(dòng)退縮運(yùn)行功能
當(dāng)某個(gè)刀鋒服務(wù)器的CP（或PC機(jī)）發(fā)生故障時(shí)，它會(huì)自動(dòng)地從整個(gè)系統(tǒng)中分離出去。并且，數(shù)據(jù)也會(huì)向正常的CP（或PC機(jī)）上進(jìn)行數(shù)據(jù)再配置。
開(kāi)發(fā)運(yùn)用成本大幅度降低
瞬索對(duì)XML型數(shù)據(jù)采用的無(wú)索引的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了RDB技術(shù)所不能實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用方式，大大降低了開(kāi)發(fā)和運(yùn)用成本。與基于RDB開(kāi)發(fā)相比，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，采用瞬索的開(kāi)發(fā)周期縮短為原來(lái)的1/4.
2.4 應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)
提供了供用戶使用的開(kāi)發(fā)程序包
瞬索可以開(kāi)發(fā)利用Jaa語(yǔ)言和C語(yǔ)言的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。
有利于快速實(shí)現(xiàn)信息的有效利用的統(tǒng)計(jì)功能
瞬索提供有利于快速實(shí)現(xiàn)信息的有效利用的排序和統(tǒng)計(jì)功能。
系統(tǒng)構(gòu)建
下圖為Call Center解決方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
系統(tǒng)介紹：
使用一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器和一個(gè)瞬索服務(wù)器
商業(yè)邏輯在應(yīng)用服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)
所有的數(shù)據(jù)都使用XML形式，存儲(chǔ)于瞬索服務(wù)器中
實(shí)施效果：
前臺(tái)接待人員只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就能夠快速、準(zhǔn)確地為客戶提供詳細(xì)的信息，從而提高了客戶滿意度。
后臺(tái)維修人員可以根據(jù)客戶提供的內(nèi)容，方便、快速的查詢到歷史信息和Manal中的相關(guān)內(nèi)容，從而提高維修服務(wù)的快速性和準(zhǔn)確性。
由于使用了瞬索，搜索性能提高，整個(gè)系統(tǒng)的性能得到保證。
短期開(kāi)發(fā)得以實(shí)現(xiàn)。由于使用瞬索，數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，所花費(fèi)的成本是客戶可以接受的。
故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響得以緩解。由于瞬索的“自動(dòng)退縮功能”，容錯(cuò)能力有了極大的提高。
方案優(yōu)勢(shì)
項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，費(fèi)用低
瞬索所管理的數(shù)據(jù)均為XML型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，所以不再需要對(duì)可變長(zhǎng)的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)項(xiàng)，以及重復(fù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)處理，而是靈活地吸收數(shù)據(jù)。因而，在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，不再需要進(jìn)行表格和字段的設(shè)計(jì)，以及正規(guī)化處理等，大大地減輕了負(fù)擔(dān)。并且，由于設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單，從而降低了項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。
項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間短
由于數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間都比較短。
性能得到保證
由于瞬索優(yōu)越的性能，無(wú)論多么復(fù)雜的搜索，系統(tǒng)都可以很快地顯示結(jié)果。另外，即使在使用的高峰時(shí)段，并發(fā)數(shù)很大的情況下，性能也得到了很好的保證。另外，當(dāng)數(shù)據(jù)總量隨著時(shí)間的推移增大時(shí)，只要簡(jiǎn)單的添加硬件就可以保證性能，而不必要面臨麻煩的重建問(wèn)題。
靈活的系統(tǒng)，易于適應(yīng)變化
瞬索合理的價(jià)位，優(yōu)越的表現(xiàn)，往往是用戶青睞的原因。同時(shí)，因?yàn)樗菜饕子诰S護(hù)和升級(jí)，所以運(yùn)行費(fèi)用也大大降低。瞬索靈活的結(jié)構(gòu)，使得將來(lái)性能的提升，新服務(wù)的增加變得更加容易。
應(yīng)用領(lǐng)域
Call Center信息查詢系統(tǒng)有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。如：
各種企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
銀行證券公司的電話交易系統(tǒng)
人工/自動(dòng)信息臺(tái)
統(tǒng)一消息服務(wù)
語(yǔ)音/傳真信箱
成功案例
某國(guó)際著名汽車(chē)制造商Call Center信息查詢系統(tǒng)