呼叫中心——銀行的先鋒隊和大后方
李永勝
2005/08/03
如今，越來越多的銀行認(rèn)識到：客戶服務(wù)中心是一個高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道,是一個低成本、高回報的渠道,是一個低成本收集客戶信息的渠道,是一個低成本的產(chǎn)品營銷渠道。新一代呼叫中心一方面是通過電話、傳真、E-mail、短信等多種途徑主動服務(wù)客戶；另一方面，在內(nèi)部管理功能上，通過知識庫管理對全省工行范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內(nèi)容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布,通過工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)申請、預(yù)約、外撥、知識等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，從而在客戶業(yè)務(wù)處理、主動式服務(wù)、內(nèi)部管理和整合服務(wù)渠道等多個方面得到全面優(yōu)化。
可以說，一個好的呼叫中心就相當(dāng)于銀行的先鋒隊和大后方。
案例
2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)成功上線。憑借新系統(tǒng)的應(yīng)用，該行的客戶服務(wù)能力獲得極大提升，為進(jìn)一步開發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)不僅在平臺上集成了國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達(dá)工作流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程的高效管理，并首次在全國工行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與OA系統(tǒng)集成。
工作流系統(tǒng)是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的。通過將工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。
在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，浙江工行成功地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和OA的無縫連接：
- 通過集成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和操作人員的界面操作，良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動復(fù)雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實(shí)施方式,同時在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中實(shí)現(xiàn)一個工作組內(nèi)部或在全企業(yè)所有業(yè)務(wù)部門中實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程的整合與互操作。
- 應(yīng)用閉環(huán)工作流程機(jī)制，在客戶業(yè)務(wù)處理方面，使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實(shí)現(xiàn)對每一個業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時給呼叫中心現(xiàn)場人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問題都需要逐層升級而浪費(fèi)人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時間、事后處理時間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。
- 通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，成功實(shí)現(xiàn)與OA系統(tǒng)的工作流引擎結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求從客服到企業(yè)內(nèi)部職能部門的自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)不同預(yù)先定義的工作流程，客戶可以自動快速地獲取自己所需的信息，同時企業(yè)也可以在OA系統(tǒng)上發(fā)布可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務(wù)資源就可以從客戶服務(wù)中心擴(kuò)大到整個企業(yè)范圍。
點(diǎn)評
通過工作流管理，工行在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中建立了客戶投訴、申請、咨詢等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)平臺，構(gòu)建了完整的業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用。同時將原來的手工傳遞表單改為工作流自動流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)了部門間協(xié)作，保證了客戶中心高效、實(shí)時運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶滿意度。
通過采用工作流管理系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)可依照實(shí)際需求量身定做各種復(fù)雜的流程邏輯，方便業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的調(diào)整和參數(shù)修改，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造,并與浙江省工行現(xiàn)有柜員管理系統(tǒng)無縫集成，從而真正實(shí)現(xiàn)了權(quán)限集中的控制和管理。
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