銀行業(yè)客服中心市場(chǎng)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段

CTI論壇市場(chǎng)總監(jiān) 秦克旋 2005/08/25

　　從1999年我國(guó)第一批銀行客戶服務(wù)中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍發(fā)展期進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展階段。根據(jù)CTI論壇《2005年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，截至2004年底，我國(guó)總共擁有客戶服務(wù)中心座席數(shù)18.4萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶服務(wù)中心座席總數(shù)量為8800個(gè)左右，市場(chǎng)規(guī)模約46.2億元，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的4.78%和20.34%。

中國(guó)銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展回顧

　　目前，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)走在了我國(guó)客戶服務(wù)中心發(fā)展的前列。它的平均座席投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)，全部采用全國(guó)統(tǒng)一電話號(hào)碼并由總行進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋范圍廣且與網(wǎng)上銀行緊密結(jié)合，較早開(kāi)展外撥營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　1992年，我國(guó)開(kāi)通了第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)撥打電話，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但與電信業(yè)最早開(kāi)展“114”客戶服務(wù)不同，我國(guó)銀行業(yè)是以IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，即電話銀行作為客戶服務(wù)中心的開(kāi)始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國(guó)內(nèi)第一批銀行客戶服務(wù)中心的建立，我國(guó)銀行業(yè)大致經(jīng)歷了普通語(yǔ)音電話銀行、語(yǔ)音傳真電話銀行、微機(jī)圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務(wù)中心幾個(gè)階段。

　　1999年到2000年間，是我國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心大發(fā)展階段。到2000年底，我國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的市場(chǎng)規(guī)模約占整個(gè)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)的30%，市場(chǎng)總規(guī)模為25億元人民幣，座席總數(shù)量為5000個(gè)左右。其中國(guó)有商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場(chǎng)的絕對(duì)主體。但從應(yīng)用的實(shí)際效果來(lái)看，還屬于摸索和總結(jié)階段。

　　從2001年到2003年，銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定增長(zhǎng)和調(diào)整期。股份制商業(yè)銀行全國(guó)性的客戶服務(wù)中心開(kāi)始建立。在借鑒和總結(jié)國(guó)內(nèi)大型國(guó)有銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了在全國(guó)建設(shè)一個(gè)擁有統(tǒng)一號(hào)碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心，在總行和分行的客服代表間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。

當(dāng)前銀行業(yè)客服（呼叫）中心特點(diǎn)

　　綜合起來(lái)，目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心，有以下特點(diǎn)：

　　首先，設(shè)備性能一般較為高端。呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)連在一起。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，對(duì)硬軟件的要求都很高，平均每個(gè)座席投資在幾十萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)的平均值。國(guó)有商業(yè)銀行在建立呼叫中心時(shí)，一般是以省為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，提供統(tǒng)一的平臺(tái)服務(wù)。中小型股份制商業(yè)銀行一般采取集中加分布式建設(shè)方式，即座席集中在總行并提供面向全國(guó)的服務(wù)，在各地分行設(shè)立自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或少量人工座席，以網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心的形式為客戶提供一體服務(wù)。從應(yīng)用層面上看，覆蓋業(yè)務(wù)范圍較廣，包括銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、外匯買(mǎi)賣(mài)、股票債券買(mǎi)賣(mài)、Calling Card業(yè)務(wù)、話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)等代繳費(fèi)業(yè)務(wù)等；系統(tǒng)層面，涉及到銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如主機(jī)系統(tǒng)、基金系統(tǒng)等）和管理系統(tǒng)（如CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等），以及工作流管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等。

　　其次，大集中是國(guó)內(nèi)外銀行信息化發(fā)展的普遍趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)各大銀行的客服系統(tǒng)大集中都在如火如荼地進(jìn)行著。雖然集中的方式和程度不同，但對(duì)大集中的理解已經(jīng)基本達(dá)成了共識(shí)，主要包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中，是構(gòu)建新的客戶服務(wù)架構(gòu)的必由之路。在實(shí)現(xiàn)大集中以后，我國(guó)的銀行客戶服務(wù)中心的建設(shè)將出現(xiàn)一系列新的特點(diǎn)。未來(lái)將突出核心競(jìng)爭(zhēng)力，更多的強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
　　再次，在銀行業(yè)中，主要是自建呼叫中心。雖然有個(gè)別企業(yè)開(kāi)始涉足外包服務(wù)，利用富余座席對(duì)外提供與金融相關(guān)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，但由于行業(yè)的特殊性，規(guī)模不大。同樣，另一方面，銀行業(yè)的部分企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)，也沒(méi)有形成規(guī)模。

銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展趨勢(shì)

　　中國(guó)加入WTO以后，外資銀行將大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并可以經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，這將進(jìn)一步加劇銀行企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。這些外資銀行在短時(shí)期內(nèi)，不可能投入大量的資金在全國(guó)各地設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，與國(guó)內(nèi)銀行企業(yè)抗衡，而會(huì)更多地利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，快速建立起自己的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這其中既會(huì)有利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務(wù)，也會(huì)廣泛地采用電話這一通訊工具，簡(jiǎn)便、快捷地開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，還會(huì)由于外資銀行的進(jìn)入而擴(kuò)大。

　　根據(jù)CTI論壇預(yù)測(cè)，到2007年，銀行業(yè)呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到12500個(gè)，累計(jì)投資額將達(dá)到70億元。2005年到2007年的投資額復(fù)合年平均增長(zhǎng)率為14.86%。未來(lái)，銀行業(yè)在未來(lái)三年內(nèi)的發(fā)展穩(wěn)定，并以較高速度增長(zhǎng)。

CTI論壇編輯報(bào)道