95512保險業(yè)呼叫中心第一品牌
2005/11/09
平安產(chǎn)險客服熱線95512是在2003年3月經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部核準開始使用的，同年11月即實現(xiàn)了對全國所有地區(qū)的開通。服務(wù)內(nèi)容從單純的車險接報案服務(wù)迅速擴展為涵蓋了平安產(chǎn)險所有險種的報案、查勘/救援調(diào)度、咨詢、投訴及眾多的銷售支持服務(wù)，還為大陸以外的匯豐保險客戶提供大陸地區(qū)的醫(yī)療救援熱線服務(wù)。95512同時開展了產(chǎn)險的各項客戶回訪工作，為產(chǎn)險提升客戶滿意度及多渠道銷售、續(xù)保、風險管理等工作提供了強有力的支持。
截至目前，95512是中國保險業(yè)唯一一個即時實現(xiàn)全國調(diào)度的服務(wù)熱線，平安車險也因此在全國率先實現(xiàn)了全國通賠。自2003年95512開始運行時起，95512的營運者即開始了關(guān)于“呼叫中心如何為產(chǎn)險主業(yè)提供更優(yōu)服務(wù)”課題的研究。營運之初即將95512定位為產(chǎn)險客戶服務(wù)及銷售支持的平臺。并在運營架構(gòu)上，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，從最大化滿足客戶需求的角度出發(fā)，建設(shè)了數(shù)據(jù)后臺全國集中，座席相對分散操作的運營模式。隨著各項業(yè)務(wù)和流程標準化程度的不斷提高，95512已經(jīng)著手將全國的電話中心逐步向區(qū)域中心完全集中的整合工作。之所以能夠?qū)崿F(xiàn)全國統(tǒng)一的調(diào)度，與中國平安在全球領(lǐng)先的IT平臺，有著密切的關(guān)系。平安目前已經(jīng)建立起了在全球領(lǐng)先的IT平臺，95512的運營目前已完成了其本身服務(wù)平臺與各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完全對接。發(fā)達的數(shù)據(jù)后臺處理，為其實現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。為此，95512在中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CTI論壇客戶關(guān)系管理學院、2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會三方共同組織開展的評選中，獲得“2005中國最佳呼叫中心”、“2005中國最佳呼叫中心管理人“、“2005中國最佳呼叫中心客服代表”三項大獎；在“中國消費者(用戶)最喜愛(滿意)品牌”調(diào)查活動中，95512榮獲2005年“中國保險行業(yè)呼叫中心第一品牌”；在中國新聞社評價中心“首屆中國最具競爭力品牌企業(yè)”調(diào)查活動中，榮獲“中國最具競爭力呼叫中心十強服務(wù)機構(gòu)”、“全國呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌”。
95512做到了與平安產(chǎn)險各項業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，真正地融入到平安產(chǎn)險的整體戰(zhàn)略框架中，充分發(fā)揮了一個呼叫中心應有的作用。相信95512在經(jīng)過一段時間的運行及產(chǎn)險各部門的全力推動下，必將成為主導平安產(chǎn)險客戶服務(wù)的一個樞紐，成為在蓬勃發(fā)展的產(chǎn)險市場中平安與同業(yè)競爭的最大的一個砝碼�！ �
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