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主機(jī)呼叫中心掌控地方性航空

2005/12/28

　　要想成功的運營一家小型的航空公司需要一定的魄力和獨創(chuàng)性，還需要一個相對比較靈活的計劃。

　　Ponder Harrison美國拉斯維加斯Allegiant Air航空公司的常務(wù)主管，他說，“我們處在一個比較靈活和動態(tài)的商務(wù)環(huán)境之中，本公司對于本地載員的長期計劃應(yīng)該在60天左右�！�

　　所以如果公司要開始著手強化其聯(lián)系中心，它需要遵從于日益顯現(xiàn)的需求市場。呼叫中心相對于VoIP以及主機(jī)呼叫中心應(yīng)用軟件來說，其發(fā)展是比較緩慢的。

　　然而，主機(jī)呼叫中心也有著其自身的優(yōu)勢，那就是它的極其靈活性。其應(yīng)用軟件的這種靈活性體現(xiàn)在僅需要一副耳機(jī)和聽筒以及與因特網(wǎng)連接就可以實現(xiàn)。

　　Allegiant Air航空公司是一家主要從事于休閑旅行以及包機(jī)服務(wù)的小型航空干線。它最終采用的是Transera通訊公司的基于需求的呼叫管理應(yīng)用軟件，該通訊公司是加利福尼亞的一家新成立的公司。這一舉措不但使得Allegiant公司成為一家主機(jī)聯(lián)系中心應(yīng)用軟件的早期采用者，同時它也成為Transera通訊公司的第一個公眾用戶。Transera通訊公司成立于一年半以前，和其他的一些已存的主機(jī)聯(lián)系中心產(chǎn)品廠家進(jìn)行競爭，這些廠家包括Avaya公司，RightNow技術(shù)公司以及 Siebel Systems公司等。

　　對于采用一家新成立的公司的產(chǎn)品這一舉措，Harrison說，“我們生活中的每一個決定都需要冒一定的風(fēng)險。作為企業(yè)的主人，我們所作的一切都是為了推動公司的不斷向前發(fā)展�！�

　　Allegiant航空公司是從去年十一月初開始運行該應(yīng)用軟件，正好趕上了一個旅游黃金期。原來的呼叫中心是在美國內(nèi)華達(dá)州Reno市的一個有著40個座位的總站。由于一些季節(jié)性的業(yè)務(wù)高峰期(例如，年末的假期等)，該呼叫中心的容量產(chǎn)生很大的挑戰(zhàn)，因此該航空公司決定選擇一個主機(jī)呼叫中心。該公司原先應(yīng)用的軟件無法提供公司所需求的靈活性。

　　Harrison說，“我們需要承擔(dān)對于NEC公司的違約費用，因為對其產(chǎn)品的使用還有三年才能夠到期。但是從長遠(yuǎn)來看，做出這種決定和轉(zhuǎn)變是值得的�！�

　　然而，Allegiant航空公司還有著一些問題需要解決。

　　Michael McGhee是Anexeon通訊公司總裁，而該公司是Allegiant航空公司的服務(wù)合作伙伴。McGhee說，“這種主機(jī)呼叫產(chǎn)品比較吸引人，原因之一就是公司先前的自動分配話務(wù)產(chǎn)品(ACD)可以先暫時的放在原處。該主機(jī)系統(tǒng)使得航空公司可以在保留老的系統(tǒng)的同時，試用該技術(shù)的可靠性。如果不能夠達(dá)到理想的結(jié)果，那么很容易回到原來的系統(tǒng)中�！�

　　Transera通訊公司的收費標(biāo)準(zhǔn)是基于每一個客戶每個月交納一定的費用，并且可以以開放的SIP標(biāo)準(zhǔn)運行其應(yīng)用軟件。

　　如今，拉斯維加斯的管理人員可以指揮Reno市的呼叫中心，檢查其旅客的隊列情況，以及接受各地的呼叫等。另外在高峰時期時，呼叫信號可以轉(zhuǎn)到14個偏僻地區(qū)的代理機(jī)構(gòu)中，這些機(jī)構(gòu)既可以是公司的辦公室也同樣可以是售票柜臺等。那些代理機(jī)構(gòu)已經(jīng)熟悉了航空公司的業(yè)務(wù)流程，從而樂于幫助其進(jìn)行一些附加的工作，并且也能夠得到一些額外的收入。他們可以為航空公司提供一批值得信賴的，并且容易培訓(xùn)的代理勞動力。

　　這樣以來，航空公司就不需要在高峰時期向外部資源、機(jī)構(gòu)等求助。

　　Harrison說，“應(yīng)用該技術(shù)最大的優(yōu)勢，也是最主要的原因是，我們希望能夠盡可能近的接觸用戶，我們期望擁有用戶。而不希望在我們和用戶之間有第三方的參與。無論你的網(wǎng)站做的如何如何的好，我們還是需要與用戶進(jìn)行交流，因此我們需要一個系統(tǒng)能夠讓我們實現(xiàn)這個目標(biāo)。并且要以可以接受的費用情況得到最高的功能及最好的靈活性�！�

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