政務(wù)呼叫中心中的溝通渠道整合
劉海燕 2006/02/24
2004年，某市準(zhǔn)備建設(shè)全市統(tǒng)一的政務(wù)呼叫中心。為此，筆者在某市進(jìn)行了前期調(diào)研活動(dòng)。前幾日，筆者在翻看當(dāng)年的調(diào)研記錄時(shí)對溝通渠道的整合問題形成了一些想法，在此與大家分享。 電話溝通渠道有很大的優(yōu)勢。使用電話進(jìn)行溝通效率高，與面對面方式和信函方式比較起來非常明顯。盡管直接成本與面對面方式和信函方式要高一些，但它節(jié)省了差旅費(fèi)等費(fèi)用、寫信所花的時(shí)間等成本。
目前，電話普及率越來越高，通話費(fèi)越來越低。為了降低溝通成本、提高方便性，電話溝通渠道應(yīng)該得到最充分的利用。
1.1.3信函
投訴舉報(bào)應(yīng)該是最適合于用信函渠道來完成的，因?yàn)榕e報(bào)人可以不署名、不出面、不讓別人聽到自己的聲音，在投訴舉報(bào)違法違紀(jì)事實(shí)的同時(shí)能夠有效地保護(hù)自己。但實(shí)際情況是，該市各政務(wù)部門受理來信的數(shù)量比來訪和來電的數(shù)量少得多。市長信箱每個(gè)月收到的信函只有幾件到十幾件。各政務(wù)部門設(shè)置的意見箱也很少收到信函。
從以上的例子中我們可以看出，信函溝通渠道使用得越來越少了。這主要是因?yàn)槭褂眯藕M(jìn)行溝通效率很低。一方面，書寫信函內(nèi)容需要很多時(shí)間。兩一方面，信函的傳輸需要很多時(shí)間。如果使用電話、email等方式，這些問題就可以得到解決。
但是，在某些情況下，需要使用信函方式來進(jìn)行溝通，以表達(dá)溝通的正規(guī)性、正式性。例如，很多審批件就規(guī)定必須加蓋公章，用信函方式發(fā)送給當(dāng)事人。
1.1.4傳真
政務(wù)部門與政務(wù)部門之間使用傳真方式進(jìn)行溝通是比較多的。每天都有大量的文件需要在政務(wù)部門之間傳送，使用傳真方式是最合適的。
政務(wù)部門與企業(yè)之間也常使用傳真方式來收發(fā)一些文件、資料。
而政務(wù)部門與公眾之間使用傳真方式進(jìn)行溝通就非常少了。
使用傳真方式效率高，而且在傳真發(fā)送之前往往還要進(jìn)行雙方的語音確認(rèn)，容易保證文件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。如果需傳輸?shù)馁Y料不是特別正規(guī)，不要求蓋章，往往使用這種方式。有一些較正規(guī)的文件也可以加蓋公章以后通過傳真發(fā)送。
1.1.5電子郵件
電子郵件是近幾年才被使用的一種溝通渠道，在政務(wù)部門還沒有得到廣泛的使用。
例如，該市2002年下半年在政務(wù)門戶網(wǎng)站上就已經(jīng)公布了市長的電子郵件地址。但是，這個(gè)信箱每月只收到幾件或十幾件來信。
目前，企業(yè)、群眾還不習(xí)慣采用這種方式與市領(lǐng)導(dǎo)溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展，這種方式應(yīng)該會(huì)得到越來越多的重視。
電子郵件方式在保持了信函的大部分優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，縮短了信息傳輸?shù)臅r(shí)間，極大地提高了效率。但與電話比較起來，目前其使用群體還是比較有限的。
1.2 溝通渠道的綜合分析
通過以上的分析，我們可以看到，目前政務(wù)部門所使用的5種溝通渠道，都有其優(yōu)勢，也有其缺陷。同時(shí)，目前使用的溝通渠道還不夠豐富，需要使用更多的溝通渠道為政務(wù)工作提供支撐。
建立政務(wù)呼叫中心，可以整合以下各種溝通渠道：
人工電話；自動(dòng)語音應(yīng)答；自動(dòng)傳真；語音留言；Email；Web服務(wù)（聊天、請求回呼等）；手機(jī)短信。
電話渠道是呼叫中心的最大優(yōu)勢。呼叫中心的電話渠道利用可以分為人工電話和自動(dòng)語音應(yīng)答兩種。
人工電話渠道與現(xiàn)有的電話渠道功能基本一致。呼叫中心接受到企業(yè)、群眾的來電后，根據(jù)企業(yè)、群眾的具體需求，將電話轉(zhuǎn)接到合適的政務(wù)部門和合適的座席人員。政務(wù)部門也可以通過人工電話渠道主動(dòng)地與企業(yè)、群眾聯(lián)系。
但是，呼叫中心對呼叫的管理功能非常強(qiáng)大，能夠使每一次呼叫過程記錄下來，并最大程度地利用這些信息。
自動(dòng)語音應(yīng)答渠道是使用自動(dòng)設(shè)備與來話人進(jìn)行交流，通過語音菜單提示引導(dǎo)來話人進(jìn)入他/她所需要的服務(wù)項(xiàng)目。這種渠道往往用在重復(fù)性較大的信息查詢應(yīng)用中。當(dāng)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)本身不能滿足企業(yè)、群眾的需求的時(shí)候，系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到人工座席。
對內(nèi)容相同而且重復(fù)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程查詢、部門工作時(shí)間查詢、審批進(jìn)展查詢等業(yè)務(wù)，都可以采用語音自動(dòng)應(yīng)答來完成。
還可以通過自動(dòng)語音系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)報(bào)稅、報(bào)關(guān)、繳納行政罰款，為征收機(jī)關(guān)和繳納人雙方都節(jié)省了時(shí)間和精力，從而提高了辦事效率，減少國家稅收損失。
自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的使用，使企業(yè)、群眾足不出戶就可以享受7×24小時(shí)全天候的服務(wù)。
自動(dòng)傳真渠道的使用可以有效地避免傳統(tǒng)的傳真浪費(fèi)人力的問題，而且效率更高。通過自動(dòng)傳真方式，可以使實(shí)現(xiàn)用戶按需傳真，用戶可以在系統(tǒng)語音提示的引導(dǎo)下，找到自己所需要的內(nèi)容，然后通過按鍵方式將傳真號(hào)碼告訴給系統(tǒng)，系統(tǒng)即可將所選內(nèi)容傳真給用戶。
Email是最近幾年才投入使用的溝通渠道，目前在還沒有得到普及，市長信箱及部門的企業(yè)、群眾信箱沒有受到很好的效果。隨著Internet使用的逐步普及，Email應(yīng)該在政務(wù)工作中得到更廣泛的應(yīng)用。
行政審批結(jié)果通知可以用電子郵件方式實(shí)現(xiàn)，成本非常低。也可以通過Email收集企業(yè)、群眾的意見和建議。
目前移動(dòng)電話普及率非常高。在政務(wù)機(jī)關(guān)與企業(yè)、群眾的聯(lián)系過程中，手機(jī)短信渠道應(yīng)該得到充分的重視。例如，短信可以用來發(fā)送用戶點(diǎn)播的政務(wù)信息，也可以用來發(fā)送通知。
1.3 溝通渠道的成本和效率分析
讓我們通過以下的例子對溝通渠道的成本和效率做簡單的分析。業(yè)務(wù)執(zhí)行部門:行政審批中心；業(yè)務(wù)：查詢申辦結(jié)婚證所需的前置資料。
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溝通渠道
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用戶成本(元/次)
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政務(wù)機(jī)關(guān)成本(元/次)
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效率
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人工電話
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0.10~0.30
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>1.00
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非常高
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自動(dòng)語音應(yīng)答
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0.10~0.60
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<0.20
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高
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自動(dòng)傳真
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0.20~1.00
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<0.20
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高
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語音留言
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0.10~0.30
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<0.20
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很低
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手機(jī)短信
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<0.10
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<0.20
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較低
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Email
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<0.10
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>0.50
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很低
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網(wǎng)上聊天
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0.05~0.50
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>1.00
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較低
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從上表可以看到，一個(gè)渠道的自動(dòng)化程度越高，用它來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，成本就越低。Email和手機(jī)短信是成本最低的溝通渠道。而人工電話和自動(dòng)語音應(yīng)答是實(shí)時(shí)性最好的溝通渠道。人工電話和網(wǎng)上聊天是行政成本最高的溝通渠道，因?yàn)檫@兩種方式需要政務(wù)人員的直接參與，即需要較大的人力成本。
業(yè)務(wù)自動(dòng)化是指部分業(yè)務(wù)流程可以由呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)完成。例如，使用自動(dòng)語音應(yīng)答回答客戶的常見問題；使用手機(jī)短信發(fā)送一個(gè)通知給客戶。
每一種溝通渠道都有其優(yōu)勢和缺陷。我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要來安排實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的渠道。例如，為了降低渠道成本，辦事進(jìn)展查詢可以用自動(dòng)語音應(yīng)答方式實(shí)現(xiàn)。對內(nèi)容相同而且重復(fù)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程查詢、工作時(shí)間查詢、辦事進(jìn)展查詢等事項(xiàng)，可以采用語音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真等方式來完成。減少人力成本。辦事結(jié)果通知?jiǎng)t可以用電子郵件方式實(shí)現(xiàn)，提高工作效率。
1.4 關(guān)于溝通渠道整合的一些建議
1．4．1繼續(xù)使用面對面溝通渠道
在信訪等業(yè)務(wù)中，面對面是群眾最喜歡的溝通渠道。盡管這種溝通渠道效率低，但是它有利于政務(wù)機(jī)關(guān)與群眾建立良好的關(guān)系。
在使用面對面溝通渠道的時(shí)候，應(yīng)該向群眾宣傳、引導(dǎo)群眾使用其它效率較高的溝通渠道。除了口頭宣傳以外，還應(yīng)該印制一些小冊子，如"請使用高效溝通渠道"。
1．4．2繼續(xù)使用信函溝通渠道
由于一些用戶（如年長者）偏愛信函溝通渠道，應(yīng)該繼續(xù)使用該渠道。
在給用戶的信函中，應(yīng)該載明其它溝通渠道的使用方法，提醒用戶使用，以利于降低成本（對行政機(jī)關(guān)及用戶）、獲得方便（對用戶）。
1．4．3鼓勵(lì)用戶使用低成本的溝通渠道
應(yīng)該鼓勵(lì)用戶使用低成本的溝通渠道。一方面，應(yīng)該對低成本的溝通渠道多進(jìn)行一些宣傳，如在政務(wù)網(wǎng)站上、宣傳冊子上載明各種溝通渠道的使用方法；另一方面，可以采取一些激勵(lì)措施。
自助服務(wù)是成本最低的溝通渠道。自助服務(wù)通常通過IVR實(shí)現(xiàn)或通過網(wǎng)上服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。特別是對于一些簡單的、日常的查詢及事務(wù)，使用自助服務(wù)非常有意義。
1．4．4提供反應(yīng)快捷的Email溝通渠道
應(yīng)該建立Email自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，對于簡單的Email由系統(tǒng)回復(fù)用戶，以提高效率。對于復(fù)雜一些的問題，可由系統(tǒng)起草回復(fù)Email，有人工進(jìn)行審查。
一旦業(yè)務(wù)辦妥，應(yīng)該盡早回復(fù)用戶，而不要等到規(guī)定的最后期限才回復(fù)用戶。這樣做有利于提高客戶的滿意度。
1．4．5提供網(wǎng)上服務(wù)溝通渠道
為用戶提供文字聊天、網(wǎng)上音頻、視頻通訊服務(wù)。如，網(wǎng)上視頻服務(wù)就有利于審查用戶的證件等資料。
不過，網(wǎng)上服務(wù)的效率與用戶的帶寬有很大的關(guān)系。對于關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)應(yīng)該避免使用該渠道，或通過其他渠道予以確認(rèn)。
1．4．6溝通渠道要適應(yīng)業(yè)務(wù)流程
應(yīng)該根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程使用不同的溝通渠道。
例如，項(xiàng)目審批辦結(jié)通知可以使用手機(jī)短信；新業(yè)務(wù)宣傳可以使用Email。這樣都能達(dá)到節(jié)省成本的目的。而對于關(guān)鍵資料的領(lǐng)取則應(yīng)該通過傳真或信函渠道予以確認(rèn)。
1．4．7溝通渠道要適應(yīng)用戶
應(yīng)該根據(jù)不同的用戶使用不同的溝通渠道。
可以根據(jù)用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征及對新技術(shù)的接受程度來對用戶進(jìn)行劃分。從某種程度上來說，用戶的地理特征（所在的城市，所居住的物業(yè)小區(qū)）也可以作為用戶類型劃分的依據(jù)。例如，目前在一類城市，可以較多地使用Email及網(wǎng)上服務(wù)渠道，而在小城市則應(yīng)該少使用。
1．4．8提供有吸引力的系統(tǒng)
對于交易性的業(yè)務(wù)（如繳費(fèi)等），系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)其可用性（最好能每周7天、每天24小時(shí)可用）和安全性。所有的系統(tǒng)都應(yīng)該強(qiáng)調(diào)易用性和方便。
對于常見問題，網(wǎng)站上應(yīng)該有FAQ數(shù)據(jù)庫共查詢，通過IVR也可以查詢。
應(yīng)該引導(dǎo)用戶使用成本更低的溝通渠道，將最些渠道的使用按鈕及幫助按鈕放在更顯眼的地方。應(yīng)該盡量避免將簡單的問題轉(zhuǎn)接到人工座席。
1．4．9延長服務(wù)時(shí)間
對于成本低的溝通渠道應(yīng)該延長服務(wù)時(shí)間，這樣，用戶的問題在行政人員的非工作時(shí)間也能得到解決。由此，可以導(dǎo)致在高成本溝通渠道環(huán)境中成本的降低，例如，面對面的溝通可能減少，從而可以使用更少的行政人員，降低人工成本。
1．4．10培養(yǎng)多技能的座席員
培養(yǎng)座席員既能使用電話，也能使用其它溝通渠道。這樣，座席員可以在電話的間歇過程中處理Email業(yè)務(wù)；也可以先發(fā)送Email提醒用戶：座席員會(huì)在什么時(shí)候打電話給用戶。
作者供稿 CTI論壇編輯