Benchmark Portal 介紹
2006/03/13
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)概述
為了跟上競(jìng)爭(zhēng)的步伐，您是否需要了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)？您是否需要打造一流的呼叫中心？您是否設(shè)定了內(nèi)部業(yè)績(jī)指標(biāo)就已經(jīng)足夠？您是否已經(jīng)是行業(yè)的領(lǐng)先者？您是否忽略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而按以往的方式運(yùn)作呢？
以上所有問(wèn)題都可以在孫子的警句中找到答案："知己知彼，百戰(zhàn)不殆。"
同理，您需要掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況，了解您需要跨越的各個(gè)層級(jí)，知道哪些是您可以改善的地方。更重要的是，您要在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中了解什么是一流的呼叫中心，從一流的呼叫中心運(yùn)作中學(xué)習(xí)和借鑒好的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己；您要了解您自己，從而知道自己可以發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)和需要改善的不足。在了解自己的同時(shí)您還要了解對(duì)手，因?yàn)樵谶\(yùn)營(yíng)中您與對(duì)手的較量數(shù)以千計(jì)，每天我們都會(huì)與幾十個(gè)不同的對(duì)手去競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)評(píng)，您可以把最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成最好的推動(dòng)力，把最激烈的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成最好的實(shí)踐老師。即使您剛剛踏足與呼叫中心領(lǐng)域，實(shí)踐仍可以令您成為行業(yè)的專(zhuān)家。
如果您想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是--每項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)都優(yōu)于最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么您就需要在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中都運(yùn)用基準(zhǔn)測(cè)評(píng)的方法指引您的方向。
Benchmark Portal 的背景
1995年，普渡大學(xué)客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心的Jon Anton教授在研究生們的幫助下開(kāi)始了將基準(zhǔn)測(cè)評(píng)運(yùn)用于呼叫中心的研究。第一年的相關(guān)研究由IBM公司發(fā)起，吸引了超過(guò)500家的呼叫中心參與，獲取了行業(yè)內(nèi)最有效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。繼而的相關(guān)研究則由Ameritech發(fā)起。至1999年，普渡大學(xué)意識(shí)到這項(xiàng)研究可以為呼叫中心行業(yè)帶來(lái)無(wú)可限量的附加值，因此決定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和實(shí)現(xiàn)其最大的潛能。普渡大學(xué)的各項(xiàng)資源也從此與基準(zhǔn)測(cè)評(píng)更加緊密的聯(lián)系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心的其他學(xué)者研究并出版了一系列的呼叫中心行業(yè)報(bào)告。那些評(píng)估研究和結(jié)果性報(bào)告都是有針對(duì)性的，致力于激勵(lì)參與者通過(guò)與最好的呼叫中心進(jìn)行業(yè)績(jī)比較，找到適合他們自己的業(yè)績(jī)改良途徑。
普渡大學(xué)客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心(CCDQ)：是美國(guó)公認(rèn)的前瞻性研究和教育組織，從事客戶(hù)通路和通路管理方面的探索。通過(guò)教育（研究）學(xué)院與全球各大呼叫中心的合作伙伴關(guān)系，BenchmarkPortal可以為最嚴(yán)格的客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供最先進(jìn)的研究和教育。普渡大學(xué)客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心的許多事業(yè)伙伴可以最大化的利用研究中心的相關(guān)數(shù)據(jù)和研究力量，從而制訂出最適合的客戶(hù)策略，實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)能力。
BenchmarkPortal公司和普渡大學(xué)的客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心作為一個(gè)前瞻性的研究機(jī)構(gòu)已經(jīng)在呼叫中心和電子商務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用評(píng)估超過(guò)9年，向各大呼叫中心決策者提供經(jīng)營(yíng)策略�，F(xiàn)在，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和便利，以及我們特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大學(xué)的客戶(hù)導(dǎo)向質(zhì)量中心可以為呼叫中心的實(shí)時(shí)管理提供同步的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。這是唯一的美國(guó)公認(rèn)，且便于操作的評(píng)估研究資源，它提供給您一個(gè)管理工具，使您的呼叫中心可以在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化之前更好的改進(jìn)自己。
現(xiàn)在BenchmarkPortal已經(jīng)登陸中國(guó)
在這里，您可以得到最新的眾多世界級(jí)呼叫中心的數(shù)據(jù)、最客觀的數(shù)據(jù)分析和最有效的改善途徑。我們的每一位資深顧問(wèn)都會(huì)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析之后，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，為您提供一個(gè)最為可行的解決方案，以期使您的呼叫中心居于世界領(lǐng)先地位。同時(shí)我們還可以將您的呼叫中心與世界溝通，為您的發(fā)展提供一個(gè)更為廣闊的空間。
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的定義
"基準(zhǔn)測(cè)評(píng)"這個(gè)詞來(lái)源于字典中對(duì)"benchmark"的定義，"benchmark"是在現(xiàn)有狀況下，一個(gè)代表著先進(jìn)水平的標(biāo)志，有指導(dǎo)意義的觀點(diǎn)，可衡量可判斷的標(biāo)準(zhǔn)。
BenchmarkPortal在基準(zhǔn)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸了它的含義，使其成為一個(gè)不斷改進(jìn)的概念。
綜合以上的各種闡釋?zhuān)鶞?zhǔn)測(cè)評(píng)實(shí)際上就是：
- 一個(gè)使您的呼叫中心獲勝的經(jīng)營(yíng)策略，而不是降低成本的方法；
- 能夠把外部的好經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部力量，使您的呼叫中心實(shí)現(xiàn)階段性改進(jìn)；
- 一種可持續(xù)的、可發(fā)展的科學(xué)改進(jìn)道路；
- 通過(guò)認(rèn)知自身優(yōu)勢(shì)、設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)，進(jìn)而開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，以此給您的呼叫中心帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
- 一個(gè)體系化、制度化和嚴(yán)密的過(guò)程；
- 一個(gè)在不同環(huán)境下不斷探索的過(guò)程；
- 一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，可以給您不斷帶來(lái)新的信息和實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)情況；
- 可衡量的、有保證的過(guò)程：Benchmark的會(huì)員們可以通過(guò)與一流的呼叫中心的對(duì)比來(lái)衡量和掌握自己的績(jī)效水平，不但是對(duì)當(dāng)前，而且是對(duì)未來(lái)也有清晰的認(rèn)識(shí)；
- 通過(guò)在線咨詢(xún)和管理可以幫助您的呼叫中心實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理和績(jī)效管理的優(yōu)化。
Benchmark Portal認(rèn)證的過(guò)程
毋庸置疑，Benchmark認(rèn)證可以給您的呼叫中心帶來(lái)積極的影響，它是一個(gè)檢驗(yàn)?zāi)陨斫M織和外部水平差距的有效途徑，是一個(gè)帶領(lǐng)您的客戶(hù)服務(wù)中心減少與世界同等呼叫中心之間差距或領(lǐng)先于世界水平的過(guò)程。
Benchmark認(rèn)證是一個(gè)這樣的過(guò)程：
- 嚴(yán)密精確。您可以明確哪些是最好的運(yùn)營(yíng)方式，哪些是您可以改進(jìn)的。Benchmark認(rèn)證可以幫助您克服傳統(tǒng)的束縛，嘗試新方法、完善舊方法；
- 消除您對(duì)外界信息和標(biāo)準(zhǔn)的不信任，讓您堅(jiān)信可以不斷地進(jìn)行自我完善和提高。因?yàn)锽enchmark認(rèn)證可以進(jìn)行最客觀、最直接的分析，將最真實(shí)的結(jié)論呈現(xiàn)在您的面前，以便您進(jìn)行改革和創(chuàng)新；
- 一個(gè)持續(xù)的衡量業(yè)績(jī)水平和改良情況的過(guò)程。Benchmark認(rèn)證可以促進(jìn)您解決問(wèn)題的創(chuàng)新能力和定義能力，以及督促您采用新技術(shù)以提高績(jī)效指標(biāo)；
- 間接的使您的組織得到對(duì)外的視野擴(kuò)展，而不僅僅聚焦于內(nèi)部。
選擇Benchmark Portal認(rèn)證的理由
企業(yè)的高層管理者都開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心具有豐厚的利潤(rùn)潛能，它有可能是一種最穩(wěn)妥的投資，特別是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的培育和挖掘，并由此帶來(lái)可觀的收入。對(duì)客戶(hù)價(jià)值研究的第一年投資回報(bào)通常不低于100%，如果加上客戶(hù)生命價(jià)值的計(jì)算，回報(bào)則更加豐厚。
這樣一來(lái)，您可以將自己的呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)和同行業(yè)進(jìn)行比較， BenchmarkPortal中很多的呼叫中心代表了其所在行業(yè)的較高的運(yùn)營(yíng)水平，而現(xiàn)在，您也可以成為他們中的一員，加入BenchmarkPortal主要原因和挑戰(zhàn)也正在于此。逆水行舟，不進(jìn)則退，經(jīng)常和同行來(lái)相互比較呼叫中心的業(yè)績(jī)水平，可以使您的呼叫中心不斷的處于一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍之中，有助于呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的提升，而且BenchmarkPortal的信息更新速度非�？欤恍枰冻鲚^低的成本即可實(shí)現(xiàn)，從某種意義上來(lái)講是非常劃算的，不是嗎？普渡大學(xué)的BenchmarkPortal研究已經(jīng)走過(guò)了七年的發(fā)展歷程，其主要特點(diǎn)如下：
- 它是對(duì)實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)衡量的一種獨(dú)有的途徑；
- 在我們得到了您的呼叫中心數(shù)據(jù)后，您可以在一周內(nèi)獲得您的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告；
- 您的呼叫中心將得以與行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行一對(duì)一的比較。
所有的結(jié)果性報(bào)告都將是您管理的最好工具，明確您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)與世界一流企業(yè)之間的差距，告訴您需要注意的地方。當(dāng)然，這些報(bào)告并不是您的呼叫中心業(yè)績(jī)改進(jìn)評(píng)估的唯一標(biāo)準(zhǔn)，它們可以為您指出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，從而使您更注重對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行深入的分析和改進(jìn)，從而以最快的速度縮短您與一流的呼叫中心之間的差距并成為他們中的一員。
CTI論壇編輯