計算機與電話集成：到CTI火山去勘探
張琰王君 馬云飛 2006/03/14
在過去的十幾年里，CTI一直致力于改造基于傳統(tǒng)電信網絡的通話方式。如同地殼運動一樣，隨著話音服務的不斷規(guī)范和深入，CTI產業(yè)由最初的“地狀原貌”逐漸發(fā)生“陡變”和“突起”，語音板卡、呼叫中心、中間件以及業(yè)務平臺等相關技術也紛紛開始積蓄能量，只當電信增值業(yè)務大規(guī)模興起時，以CTI為核心的所有技術將猶如洶涌的巖漿一樣，在增值業(yè)務的突破口上，肆意地迸射……
看似烏黑的地表，實則埋藏著巨大的能量，十幾年的計算技術整合著實為CTI產業(yè)贏得了行業(yè)和技術的底層積累，順著狀態(tài)形成圖可以對CTI火山做一次實地勘探。
底層積累
CTI（Computer Telephony Intergration）是計算機與電信技術的整合技術，其最初的出發(fā)點是通過特定的軟、硬件將計算機（數據技術）與電話（語音技術）集成為一體，在優(yōu)化終端處理速度的基礎上，擴大語音通話的接入量，并增強通信的遠程交換能力，其理想境界則是在統(tǒng)一的終端上接入多種網絡方式下的話音及各種通信業(yè)務。
從技術發(fā)展來看，CTI大致經歷了兩個階段，一是單個專用業(yè)務的計算技術整合階段——即所有的應用業(yè)務都基于PBX接口開發(fā)；二是以標準為基礎，形成一個統(tǒng)一的公共平臺和一系列開發(fā)工具的階段——即將PBX的交換功能、媒體共享能力和控制管理功能集成在一起，并結合數字信號處理器（DSP）共同實現(xiàn)。而這兩個階段在90年代末期就已在業(yè)界形成共識，于是也才在市場上出現(xiàn)了相對折衷的方案，即在企業(yè)電話網已有PBX的情況下，得到一個針對多種CTI業(yè)務的統(tǒng)一平臺。但是統(tǒng)一設計出開發(fā)CTI業(yè)務的平臺，以便通過集成已有產品來保證用戶的投資，實現(xiàn)起來卻遠非易事，其原因主要有兩個方面，一是技術，
二是業(yè)務。
從技術上看，CTI涉及到大量的內容，例如聲音的表示和壓縮，文字和語音的轉換，語音識別、傳真和文字、語音的結合、平臺所應具有的呼叫處理和計算機網絡中的目錄服務，數據庫系統(tǒng)的集成，提供良好的路由轉換（即從一個呼叫開始到不同的CTI業(yè)務的路由建立過程），管理控制功能的實現(xiàn)等；同時企業(yè)的計算機網絡的不同體系結構及應用系統(tǒng)等對公共平臺的設計也有很大的阻礙作用。
業(yè)務上看，以語音通信為主的業(yè)務服務，如IP電話、VoIP、呼叫中心等，成為傳統(tǒng)CTI一直鉆研的土壤，隨著業(yè)務種類的不斷豐富，CTI還提供了許多的集成業(yè)務，例如語音信箱業(yè)務，聲音回應業(yè)務（IVR）等，由此帶來的對公共平臺的需求，則應該既能保證業(yè)務之間的互操作性，還能保證開發(fā)新業(yè)務的簡單性。
暗流涌動
單純的計算整合技術，從實現(xiàn)的角度已經并非CTI發(fā)展的瓶頸。早在2000年左右，以呼叫中心為代表的廣泛應用就已經完全說明了CTI軟硬件技術的水準。業(yè)界人士都很明白，CTI的發(fā)展瓶頸在于客戶管理模式，因此，以適當的客戶管理模式為前提，在業(yè)務上的準確而深入的應用成為CTI地形發(fā)生變化的直接原因。
伴隨著技術與服務的長足進步，CTI的內涵與外延不斷延伸，產業(yè)范疇逐步廣泛和深入。尤其是VoIP等基于IP的技術的引入，更使這一傳統(tǒng)技術的市場空間得到了進一步拓展。
VoIP：與CTI一同成長
近年來，IP電話技術早已突破了單一語音呼叫的樊籬，不僅市場規(guī)模日趨擴展，而且技術本身也不斷向縱深發(fā)展，逐步將數據、語音與視頻也納入其中，并推動了包括視頻會議、語音郵件在內的多種新型應用的出現(xiàn)。作為CTI產業(yè)成長的主要推進力量，VoIP在今天仍是CTI產業(yè)鏈中最重要的支柱領域，并將繼續(xù)推動著CTI市場的發(fā)展。
呼叫中心：用CTI改寫歷史
如果說是VoIP技術推動了CTI的產業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來了CTI產業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。
企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進程、帶動了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。
CTI技術引入企業(yè)呼叫中心領域之后，由于整合了計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的CTI可以提供基于呼叫的數據匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲于公司數據庫中的客戶數據快速匹配，并將客戶此前的呼叫內容或訪問公司網站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠將客戶呼叫根據客戶代理專長、地理分布、工作性質、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個性化服務，最大限度地提高客戶服務質量。
尤其是轉向基于IP的電話網絡之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢，基于SIP(Session Initiation Protocol)會話初始協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心的分布化運營，并通過呼叫路由與轉發(fā)，使專業(yè)人員隨時成為座席話務員，因而無需再如同過去一樣經營一個規(guī)模龐大的呼叫中心。
近年來，得益于CTI技術的驅動，企業(yè)呼叫中心領域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術的出現(xiàn)。
由于每個呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，因此近年來呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領域的延伸，這種發(fā)展趨勢從一個側面反映了呼叫中心開始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢，表明了呼叫中心進一步走向分布式運營的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠將各個領域、各個地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來。
過去數年中，有為數不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛擬呼叫中心，讓座席話務員在家中、而非物理呼叫中心內進行呼叫處理。市場調研機構IDC公司將這種趨勢稱為“Homeshoring(家包)”，并認為這將成為企業(yè)呼叫中心領域未來的發(fā)展模式之一。
目前，家庭座席話務員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務員群體的很小一部分。據IDC公司預計，2010年，美國家庭座席話務員的總數將可望突破30萬。
能夠提供更專業(yè)化的服務、節(jié)省呼叫中心總體運營開銷是家庭座席話務員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務員基于按需服務模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務員數量大為增加，服務質量也相應提高。同時，基于家庭話務員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運營成本，以及提供更靈活的呼叫服務、有效分流語音呼叫高峰流量等。
智能外撥技術的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動性應答向主動式服務轉變的分水嶺。包括自動回撥、服務跟蹤、電話營銷、費用催繳、基于WEB點擊的回撥、市場調研等服務功能的智能外撥技術可準確高效地識別各種語音呼叫，使座席話務員能夠同時處理撥入與外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強客戶服務的靈活性。
蓄勢待發(fā)
時至今日，從風頭正健的VoIP技術領域、到企業(yè)呼叫中心等綜合通訊應用平臺，CTI的身影幾乎無處不在。隨著企業(yè)CTI市場的發(fā)展，企業(yè)CTI技術與產品將更多地融入傳統(tǒng)數據、VoIP、多通道、多媒體與CRM應用因素。同時，IP技術的發(fā)展也會進一步推動CTI產品提供更多、更先進的服務功能，并能夠更方便地實現(xiàn)與第三方應用的集成。
VoIP的下一步發(fā)展重心是實現(xiàn)與移動電話網絡的融合。除有部分產品供應商推出了可同時支持802.11與移動電話服務的產品，即通過傳統(tǒng)移動電話網絡將特定移動電話呼叫路由至IP
PBX網絡。當移動電話與公司網絡連接后，就可以使用IP電話的全部、至少是絕大部分服務功能。這種模式可以提供部分運營上的優(yōu)勢，如無論是來自移動電話或是IP電話的呼叫均可以實現(xiàn)無縫轉移，不會出現(xiàn)服務性能缺失。而且這種模式在處理內部呼叫時，優(yōu)勢尤為明顯。對于公司用戶來說，目前基于IP網絡的國際長途呼叫費用是最低的，但與此同時，移動電話的國際長途呼叫費用卻相對高昂，而這種解決方案可將國際長途呼叫同樣路由至內部IP電話網絡，因而可以顯著節(jié)省國際長途電話費用開銷。
業(yè)內人士認為，VoIP與移動網絡的成功融合，將會如同當初的IP電話一樣，有望再次將CTI產業(yè)推向一個全新的發(fā)展階段。
除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過企業(yè)門戶網站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問模式等。
此外，隨著電信增值業(yè)務的不斷涌現(xiàn)，CTI還將不斷推出相應的中間件及業(yè)務平臺，在單項或綜合業(yè)務的支撐體系中表現(xiàn)出強大的技術張力。
業(yè)務平臺技術的繼續(xù)升級將使地殼層的運動不斷加劇，而電信增值業(yè)務的拓展將使火山口徑不斷膨脹，CTI產業(yè)蘊藏和即將釋放的能量值將非常值得期待！
賽迪網
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