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英國999號(hào)碼壓力過大 將推統(tǒng)一非緊急類短號(hào)

信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院 張晶 2006/03/24

一、不當(dāng)使用增加999壓力

  目前,世界上許多國家都采用不同的三位數(shù)字電話號(hào)碼,作為處理緊急呼救的特服號(hào)碼,例如:英國采用999,美國采用911,比利時(shí)采用900。

  早在1937年,在延誤了5次溫波街重大火災(zāi)呼救之后,英國就開通了999緊急求救號(hào)碼。這一號(hào)碼是免費(fèi)的,即使在公用電話亭撥打這一號(hào)碼也不需要投幣。一旦面臨緊急情況需與警察、消防隊(duì)或救護(hù)車聯(lián)系,公眾可撥打這一緊急號(hào)碼。撥通后應(yīng)先告訴接線生所需要的服務(wù)項(xiàng)目,如報(bào)告火災(zāi)講“Fire Brigade, please!”,然后報(bào)告火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn);報(bào)告暴力、搶劫講“The police, please!”,并簡(jiǎn)單描述事故發(fā)生情形及地點(diǎn);需要搶救、孕婦臨產(chǎn)服務(wù)等則講“Ambulance, please!”,接著描述一下癥狀。

  緊急呼叫的接續(xù)主要由固網(wǎng)運(yùn)營商完成,其中大部分接轉(zhuǎn)由英國電信完成,C&W和Kingston也負(fù)責(zé)部分緊急呼叫的接轉(zhuǎn)工作。同時(shí),由于歐盟要求所有終端用戶必須能夠免費(fèi)使用112號(hào)碼聯(lián)系緊急服務(wù),因此,在英國撥打112和999功能是一樣的,會(huì)被接到同一呼叫中心。

  在英國,999是全國公眾最熟悉的求助號(hào)碼,因此很多非緊急類事務(wù),公眾往往也是撥打999來求助。根據(jù)英國電信的統(tǒng)計(jì),在某一時(shí)期打入999/112的電話共為3050萬個(gè),其中50%屬于明顯的非緊急類業(yè)務(wù),被接線員直接過濾掉;在剩下的1500萬個(gè)電話中,58%(870萬)的電話要求接入警局,34%的電話要求接入醫(yī)療緊急救護(hù)系統(tǒng),7%屬于火警,不到1%的電話被接入海岸警衛(wèi)隊(duì)?梢,警局是999電話的主要去處,而在接入警局的870萬個(gè)電話中,70%(609萬)不需要立即回應(yīng),即不屬于緊急類事務(wù)。這些不當(dāng)電話的打入增加了警局的壓力,也影響了警局對(duì)緊急事務(wù)的處理能力。

二、內(nèi)政部率先提出“非緊急類號(hào)碼統(tǒng)一”的問題

  為減輕警局的壓力,英國內(nèi)政部(Home Office)在2001年出臺(tái)的跨世紀(jì)規(guī)劃“警察新世紀(jì)——改革藍(lán)圖”報(bào)告中首次提出“非緊急類號(hào)碼統(tǒng)一”(Single non-emergency number,簡(jiǎn)稱SNEN)的問題,希望在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一推出非緊急類公益短號(hào)碼,并希望該號(hào)碼能如999一樣簡(jiǎn)短且容易記憶,從而使公眾可以根據(jù)事情的緊急程度選擇不同的號(hào)碼,減少通過999打入警局的不當(dāng)報(bào)警電話,減輕警局處理不當(dāng)電話的壓力。

  內(nèi)政部2003年11月出版綠皮書“警察:一起建立安全社會(huì)”再次提及非緊急類號(hào)碼的統(tǒng)一問題,并收到400多個(gè)機(jī)構(gòu)的積極反饋。同時(shí),面向公眾的調(diào)查“你認(rèn)為統(tǒng)一全國非緊急類號(hào)碼是個(gè)好主意嗎?”也收到5000份反饋,其中78%的人持贊成意見。

  隨后,英國內(nèi)政部在2004年7月公布的“2004~2008年戰(zhàn)略規(guī)劃”,明確提出要在2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫號(hào)碼,并以三位短號(hào)碼的形式體現(xiàn)。

  2005年初,內(nèi)政部聯(lián)合副首相辦公室一起將SNEN問題的研究咨詢?nèi)蝿?wù)交給了Ofcom,希望通過Ofcom的研究和征詢公眾意見,為2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫短號(hào)碼做好準(zhǔn)備。

三、號(hào)碼和資費(fèi)成為重點(diǎn)問題

  英國的非緊急類短號(hào)碼一般也是三位,用于查詢、殘疾人輔助、運(yùn)營商咨詢等,如表1所示。除了全國性的部分短號(hào)碼,在英國每個(gè)地區(qū),還有很多公益類服務(wù)號(hào)碼,但公眾往往很難記住。另外,由于非緊急類短號(hào)碼包括報(bào)時(shí)之類的咨詢服務(wù),不可能如緊急類號(hào)碼一樣全部免費(fèi),因此,在Ofcom于2005年8月發(fā)布的研究報(bào)告中,對(duì)短號(hào)碼的選擇和資費(fèi)問題成為討論焦點(diǎn)。

表1 英國部分全國性非緊急類短號(hào)碼示例

  號(hào)碼選擇問題在英國內(nèi)政部的文件中已經(jīng)有所建議,其中101因簡(jiǎn)單好記而受到重點(diǎn)推薦。為更好地了解公眾意見,Ofcom在調(diào)查中給出了101、105、109三個(gè)選擇,在收到的1011份調(diào)查反饋中,68%的意見支持選擇101,109由于與999有一個(gè)相同的號(hào)碼,支持率也達(dá)20%,如圖1所示。


圖1 公眾對(duì)Ofcom建議的非緊急類短號(hào)碼的偏好


圖2 公眾對(duì)非緊急類號(hào)碼資費(fèi)調(diào)查的反饋

  對(duì)于Ofcom提議的不同資費(fèi),公眾的反饋不是很敏感,比較來看,大多數(shù)人更傾向于5便士/分鐘的資費(fèi),如圖2所示。

  (注:1.普通電話收費(fèi)一致;2.無論打到哪里均為5便士/分鐘;3.固定電話撥打5便士/分鐘,移動(dòng)電話稍高;4.5~10便士/分鐘。)

  2005年底,Ofcom發(fā)布公眾咨詢文件“SNEN計(jì)劃號(hào)碼和資費(fèi)建議書”,進(jìn)一步調(diào)查公眾對(duì)該問題的意見,相應(yīng)的反饋意見總結(jié)目前還未出臺(tái),但預(yù)計(jì)101中選不成問題。

四、SNEN時(shí)間表

  SNEN計(jì)劃的執(zhí)行將由內(nèi)政部牽頭完成,內(nèi)政部已經(jīng)出臺(tái)該計(jì)劃的時(shí)間表。2006年底,SNEN的核心系統(tǒng)將安置到位,最初的系統(tǒng)需要具備的基本功能包括:通過電話直接解決一些問題,對(duì)某些問題提供建議,將電話轉(zhuǎn)接到合適的部門。經(jīng)過不斷改進(jìn),估計(jì)到2008年,SNEN系統(tǒng)將具備智能前臺(tái)功能。

  SNEN將在英國全國范圍內(nèi)分三個(gè)階段推廣。第一階段,計(jì)劃到2006年中期,與警局及地方相關(guān)機(jī)構(gòu)合作,在7個(gè)區(qū)域開始試點(diǎn);第二階段,到2007年中期,進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)區(qū)域;第三階段,到2008年,在全國統(tǒng)一推廣非緊急類短號(hào)碼統(tǒng)一業(yè)務(wù)。也就是說,到2008年,101將與999一樣成為公眾最熟悉的求助號(hào)碼,公眾將根據(jù)事務(wù)的緊急與否選擇不同的短號(hào)碼,999的壓力將得到減輕,公眾的利益也能得到相應(yīng)保證,可謂一舉兩得。

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