讓收費(fèi)服務(wù)成為可能
用友軟件服務(wù)系統(tǒng)盈利模式剖析
宋釗 2006/03/31
隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與變化，企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行囊咽谴髣菟叀，F(xiàn)在的問題是，究竟怎么去做，才能最終達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？
2005年臨近歲末，用友軟件公司規(guī)模龐大的客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)正式上線。對此事件，業(yè)內(nèi)輿論雖給予了一定的關(guān)注，但大家基本上將目光集中在呼叫中心概念以及它能夠給用戶帶來的便利性上，反而忽視了隱藏在其背后更為重要的一點(diǎn)，即：隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與變化，曾經(jīng)被企業(yè)視為包袱的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，已經(jīng)日益凸顯出重要性，其從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移不再僅僅只是一種可能性，而是已經(jīng)徹底變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)了。
用友的軟件服務(wù)是如何完成這種戲劇性轉(zhuǎn)變的？轉(zhuǎn)變背后的要素都有哪些？在這些要素中，技術(shù)手段和管理思想哪個(gè)更重要？
應(yīng)運(yùn)而生的收費(fèi)服務(wù)
2002年初，國內(nèi)的ERP軟件市場烽火連天，以提高銷售額來換取利潤的做法是當(dāng)時(shí)所有軟件供應(yīng)商普遍采用的手段，然而在價(jià)格戰(zhàn)和市場增量有限的背景下，眾多軟件供應(yīng)商逐漸遭遇發(fā)展瓶頸的制約。
與此同時(shí)，用友軟件卻已經(jīng)悄然開始另外一種嘗試--通過售后服務(wù)來盈利。2002年當(dāng)年，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上獲得了1千萬元的收入，而到2005年結(jié)束，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上的收入已經(jīng)高達(dá)1.7億元，三年時(shí)間翻了17倍。事實(shí)證明，通過軟件服務(wù)獲利不僅是可行的，更是用友軟件未來的發(fā)展方向。
據(jù)了解，用友軟件目前在國內(nèi)有40萬用戶，而其中10％的用戶已經(jīng)購買了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。面對如此好的發(fā)展勢頭，用友軟件甚至希望在不久的將來，把軟件銷售收入和軟件服務(wù)收入的比例提升到1：1。這時(shí)問題出現(xiàn)了：如何解決用戶滿意度和廠商服務(wù)盈利之間的矛盾呢？
眾所周知，客服中心在相當(dāng)多的情況下是一種成本中心，服務(wù)用戶的數(shù)量越多，成本就越高；而提高用戶滿意度，無疑意味著服務(wù)成本的再次增加。即便用戶為了獲得服務(wù)而支付費(fèi)用，但是如果管理不好，入不敷出的情形比比皆是。面對每天4000個(gè)電話咨詢、500個(gè)軟件工程師到處救火的局面，用友軟件該如何應(yīng)對呢？
用友軟件的解決之道就是：改造客戶服務(wù)體系。從表面上看，用友的客戶服務(wù)中心和其他呼叫中心并沒有什么區(qū)別，目的都是為了給用戶提供及時(shí)高效的售后服務(wù)。但是如果把用友軟件的這個(gè)客戶服務(wù)中心進(jìn)行一點(diǎn)解剖，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)它并不像外界想象得那么簡單，而用友把客服中心從成本中心變?yōu)槔麧欀行牡膴W秘就隱藏在其中。
此"中心"非彼"中心"
簡單來說，用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)可以分為前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)兩部分，前臺(tái)系統(tǒng)是硬件設(shè)施，而后臺(tái)系統(tǒng)是服務(wù)管理軟件。外界之所以把用友軟件的客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)與其他呼叫中心混淆，主要就是因?yàn)榇蠹抑豢吹搅饲芭_(tái)的硬件系統(tǒng)，而沒有看到后臺(tái)的軟件系統(tǒng)。
所謂硬件系統(tǒng)主要是指呼叫中心硬件，主要實(shí)現(xiàn)電話接入、分派、簡單咨詢、電話回訪、語音知識(shí)庫等功能，其主要功能是報(bào)修電話的接入。而后臺(tái)軟件系統(tǒng)在這里扮演了整個(gè)客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)靈魂的角色，這套由天匯軟件公司提供的軟件服務(wù)管理系統(tǒng)，在商務(wù)咨詢、客戶回訪、用戶數(shù)據(jù)庫及知識(shí)庫管理等方面提供了切實(shí)可行的應(yīng)用方案。更重要的是，天匯軟件還依托ITIL（注1）服務(wù)管理理論，整合了服務(wù)交付、派出調(diào)度、績效管理、備件管理等創(chuàng)新功能，打造了一個(gè)適合于所有服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。也惟其如此，才使得用友軟件的"呼叫中心"與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心形成了天壤之別。
從功能角度來說，傳統(tǒng)呼叫中心最大的弊病在于它是一個(gè)"信息孤島"，除了接電話、進(jìn)行簡單的記錄、業(yè)務(wù)分派之外，沒有能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效管理。但恰恰是那些無法被利用的信息，在用友軟件客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)這個(gè)平臺(tái)上成為了其實(shí)現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)，而服務(wù)管理系統(tǒng)的作用，就是在這些海量數(shù)據(jù)中批沙礫金，進(jìn)行有效篩選與整合，最終實(shí)現(xiàn)化腐朽為神奇的功效。
或許有人會(huì)問：事實(shí)果真如此"神奇"嗎？要回答這個(gè)問題，我們不妨舉幾個(gè)簡單的例子。
IT服務(wù)管理管什么？
客戶服務(wù)過程中頭痛的問題很多，比較突出的就是費(fèi)用高、重復(fù)信息多，導(dǎo)致成本增加、效率降低。這個(gè)問題可怕到什么程度？我們可以先看個(gè)案例。
國內(nèi)某著名IT企業(yè)，其客服中心曾經(jīng)每天需要100個(gè)人三班倒來接聽電話；每年僅800電話費(fèi)就高達(dá)2000萬元人民幣；每天僅報(bào)修的信息就會(huì)占據(jù)800GB容量的存儲(chǔ)空間，而其中絕大多數(shù)是針對相同問題的重復(fù)報(bào)修。
顯然，這樣的售后服務(wù)系統(tǒng)只可能是一個(gè)成本中心。要想將其轉(zhuǎn)變成利潤中心，精細(xì)化的"服務(wù)管理系統(tǒng)"無疑是必不可少的，因?yàn)檐浖芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用，就是為了提高效率、增強(qiáng)盈利能力。用友客戶中心服務(wù)管理軟件的引入，則是一個(gè)效率與收入雙贏的典型案例。
天匯為用友提供的"服務(wù)管理系統(tǒng)"由諸多應(yīng)用模塊組成，不同的應(yīng)用模塊對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，其中包括：成本核算管理、事件管理、問題管理、支持管理、變更管理等等。
就拿成本核算管理功能來說，以前的售后服務(wù)往往缺乏精確的核算管理，當(dāng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)量比較少的時(shí)候，這個(gè)問題并不突出。一旦售后服務(wù)業(yè)務(wù)如用友軟件這樣出現(xiàn)了迅猛增長，核算管理的精確性就顯得尤為重要了。
比如對于一個(gè)故障的處理，原先指定的本科水平的維護(hù)工程師勞務(wù)成本費(fèi)用假定是100元，但是經(jīng)過實(shí)際處理以后，發(fā)現(xiàn)類似這樣的故障要博士水平的軟件開發(fā)人員處理，實(shí)際勞務(wù)成本是500元，那么企業(yè)就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的積累，重新核算并制定新的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)流程，避免了服務(wù)越多、虧損越大的怪圈兒。
事件管理功能同樣也很重要。對于所有的企業(yè)來說，積累數(shù)據(jù)其實(shí)就是積累經(jīng)驗(yàn)，然而遺憾的是許多企業(yè)并沒有意識(shí)到這個(gè)問題的重要性，因此，骨干人員離職，業(yè)務(wù)往往就會(huì)陷入停頓狀態(tài)，而接手的人員則需要一切從頭開始�，F(xiàn)在使用了事件管理模塊，那么用友軟件售后服務(wù)系統(tǒng)的每一次服務(wù)都會(huì)被全程記錄下來，作為歷史資料供其他工程師隨時(shí)調(diào)用、參考，大大提高了工作效率，最大限度地實(shí)現(xiàn)了資源共享。
支持管理是一個(gè)相當(dāng)有趣的模塊，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)都遇到過這樣的問題：用戶在故障保修和投訴的時(shí)候，往往都會(huì)提出一模一樣的問題，對于售后服務(wù)人員來說，每天解答數(shù)十乃至數(shù)百個(gè)一模一樣問題，不僅個(gè)人苦不堪言，效率也實(shí)在是太低了。而引入天匯的支持管理功能之后，售后服務(wù)人員能夠迅速發(fā)現(xiàn)此類問題，并提出解決方案：要么把問題的答案放到網(wǎng)上，鼓勵(lì)并輸導(dǎo)用戶去進(jìn)行查詢；要么把答案直接錄制到電話系統(tǒng)中，用戶可以不經(jīng)過人工服務(wù)，就能自助解決相關(guān)的問題。
變更管理功能主要解決的也是效率問題，它的核心思想就是：讓維修工程師記錄曾經(jīng)服務(wù)過的客戶的信息。比如更換了哪些部件、變更了哪些內(nèi)容。一旦下次該用戶再次報(bào)修，無論哪個(gè)工程師接到任務(wù)，都可以迅速查出該客戶以前的維修記錄，了解客戶的系統(tǒng)中任何一項(xiàng)變動(dòng)，大大節(jié)省了時(shí)間、提高了效率。
方法論統(tǒng)領(lǐng)下的服務(wù)實(shí)踐
通過售后服務(wù)賺錢是眾多服務(wù)企業(yè)夢寐以求的目標(biāo)。如果說早期的售后服務(wù)僅僅是配合銷售業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的附屬產(chǎn)物，那么在產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生變化以后，售后服務(wù)地位的提升和角色的轉(zhuǎn)變也開始納入企業(yè)決策者的視野了。
道理很簡單，產(chǎn)品銷售經(jīng)歷了增長期與平臺(tái)期的發(fā)展階段之后，市場競爭加劇，單品利潤攤薄，原來是銷售利潤補(bǔ)貼服務(wù)支出，而當(dāng)銷售利潤不足以支撐服務(wù)系統(tǒng)的支出時(shí)，讓服務(wù)自行贏利無疑是解決問題的重要方向。而對于軟件企業(yè)來說，從賣軟件轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務(wù)，也是軟件企業(yè)不得不面對的重大抉擇。
所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務(wù)企業(yè)沒有一個(gè)拿得出手的說詞，沒有一個(gè)令人信服的量度工具，憑什么去說動(dòng)客戶去交錢呢？正是瞄準(zhǔn)了這一點(diǎn)，服務(wù)管理軟件產(chǎn)品順理成章地出現(xiàn)在人們的眼前。
服務(wù)管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)應(yīng)用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務(wù)管理軟件供應(yīng)商并不多，國外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應(yīng)的產(chǎn)品，但是價(jià)格很高；而國內(nèi)涉足這一領(lǐng)域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)提供后臺(tái)軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。
以上這些服務(wù)管理軟件的共通之處就是強(qiáng)調(diào)：用一整套系統(tǒng)的方法論來整合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。換句話說，服務(wù)管理系統(tǒng)是在ITIL方法論指導(dǎo)下的服務(wù)管理，是自上而下把服務(wù)業(yè)務(wù)貫串起來的一條中軸線。明白了這一點(diǎn)，我們也就知道了服務(wù)管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個(gè)小CASE，服務(wù)管理系統(tǒng)是更具有普遍性和適應(yīng)性的一整套方法論的軟件呈現(xiàn)。
可以預(yù)見的是，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對服務(wù)的需求也將迅速增長，現(xiàn)在服務(wù)管理軟件的出現(xiàn)可謂是恰逢其時(shí)。從整體層面來看，無論是對于要求更高服務(wù)質(zhì)量的用戶，還是對于要求更好利潤回報(bào)的廠商，服務(wù)管理軟件或許真的會(huì)成為一個(gè)化解雙方預(yù)期矛盾的有用的工具。
ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立起來的最佳實(shí)踐庫，是事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。正在醞釀中的信息化建設(shè)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO10015的許多內(nèi)容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強(qiáng)的多數(shù)企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理建設(shè)的方法論。實(shí)踐表明ITIL可以提高IT部門營運(yùn)效率25-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。
作者供稿 CTI論壇編輯