呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用
陳琳琳 2006/06/22
呼叫中心最初是在2000年開始在證券行業(yè)熱鬧起來(lái)的。當(dāng)時(shí)，正值證券市場(chǎng)剛剛展開從高峰開始滑落的演繹，各大證券公司的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪成為證券公司生存的關(guān)鍵。呼叫中心同證券行業(yè)其他新興業(yè)務(wù)一起，被當(dāng)作了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、爭(zhēng)奪客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力的重要手段。幾年過(guò)去了，隨著證券市場(chǎng)行情從高峰跌入低谷，持續(xù)低迷，又開始復(fù)蘇，呼叫中心也逐漸還原了本來(lái)面目，業(yè)內(nèi)人士對(duì)呼叫中心也從當(dāng)初熱烈的、盲目的追捧歸于理性，新的一輪關(guān)注開始了。
對(duì)證券公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心究竟能做些什么呢？首先，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式，將改變?cè)鹊钠髽I(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高效規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說(shuō)來(lái)就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。其次，在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。對(duì)于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的。呼叫中心加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易手段之外，呼叫中心可以主動(dòng)地向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級(jí)的咨詢服務(wù)，使客戶得到的信息與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶基本同步，而研究咨詢服務(wù)則更加及時(shí)、完善。呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變革、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。
……(未完 全文見《金融時(shí)報(bào)》2006年6月21日10版)
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