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研究報告：呼叫中心外包持續(xù)增長

2006/07/26

　　據(jù)市場研究公司Frost & Sullivan最新發(fā)表的一篇研究報告稱，北美地區(qū)外包的客戶服務(wù)市場預(yù)計將沿著一個穩(wěn)定的增長道路前進(jìn)。

　　這家位于圣安東尼奧的研究咨詢公司稱，這個市場2005年的收入為195億美元，到2012年的收入可能達(dá)到201億美元。Frost & Sullivan負(fù)責(zé)通信行為行業(yè)分析的分析師Michael DeSalles表示，呼叫中心代理的減少、企業(yè)按照“Do Not Call”立法繼續(xù)實(shí)施的調(diào)整以及北美地區(qū)外包商更大程度的專業(yè)化等因素正在推動這個市場的增長。

　　DeSalles說，呼叫中心是企業(yè)對外聯(lián)系的最前沿。在許多情況下，這是客戶接觸企業(yè)的惟一地方。對于某些公司來說，他們發(fā)現(xiàn)那不是它們的核心競爭力，那是為其他人使用的。一個外包企業(yè)能夠更便宜或者更好地完成這個任務(wù)。如果你不能很好地做這項(xiàng)工作，或者至少不能像有良好的聯(lián)絡(luò)中心的公司一樣做這個工作，你就會失去競爭優(yōu)勢。

　　此外，北美消費(fèi)者反對把工作外包到海外正在推動本地和近海岸的外包市場的增長。

　　北美客戶服務(wù)外包市場是一個分散的市場，有數(shù)千家服務(wù)提供商。然而，據(jù)Frost & Sullivan稱，占統(tǒng)治地位的是十幾家主要的全球性的外包公司。

　　這個市場正在增長，但是，外包公司也面臨越來越大的壓力，不僅要提高效率而且還要提供其它功能�？蛻粝Ｍ獍暮艚兄行奶岣呖蛻舯３至椭艺\度。

　　DeSalles說，衡量這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)不是根據(jù)處理時間。處理時間過去曾是主要的衡量指標(biāo)。現(xiàn)在我們要考察第一個電話的解決方案。

　　外包商還要進(jìn)行呼叫之后的調(diào)查，衡量轉(zhuǎn)接電話的數(shù)量以及向上銷售(Up Selling)和交叉銷售。

　　這個市場的整合還為企業(yè)提供了使用海外、近海岸和國內(nèi)資源滿足其外包的呼叫中心需求的能力。在家工作的代理數(shù)量的增長正在為外包商提供更多的人才資源，同時還可以減少設(shè)施的成本。這些在家工作的代理能夠使用基于網(wǎng)絡(luò)的接口和采用VoIP技術(shù)的電話系統(tǒng)訪問CRM系統(tǒng)。

　　然而，這個市場的增長還存在一些明顯的局限性。

　　DeSalles說，客戶仍擔(dān)心他們失去對人和進(jìn)程的控制。外包商會遭到損失，因?yàn)樵S多人不能向潛在的客戶提供可供參考的客戶案例。

　　DeSalles說，許多客戶在私下進(jìn)行外包。我們將看到金融服務(wù)和健康醫(yī)療行業(yè)采用外包服務(wù)的增長。這些行業(yè)過去是保守的，因?yàn)樗鼈兒軗?dān)心安全和隱私問題。

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