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山西晚報呼叫中心:5萬個電話心與心相連

2006/08/21

　　8月18日17時41分27秒，隨著一陣清脆的鈴聲，山西晚報呼叫中心迎來了第五萬個熱線電話

　　8月18日，山西晚報呼叫中心迎來了第五萬個熱線電話。過去的261天,在讀者的支持下,山西晚報呼叫中心快速成長,平均每天接聽電話近200個。曾有讀者撥通山西晚報熱線后,感激地說:“有問題給你們晚報打電話,一定管用!我就相信你們!”為回饋讀者們的支持和厚愛,山西晚報全體同仁承諾:不辜負讀者們的期望，繼續(xù)努力，送上更精彩的新聞。熱心讀者參觀山西晚報呼叫中心山西晚報記者馬立明攝山西晚報8月20日訊(記者龍艷萍馬秀鳳)8月18日17時41分27秒,隨著一陣清脆的鈴聲,山西晚報呼叫中心迎來了讀者打來的第5萬個熱線電話。18日下午,太原市民張女士來電詢問山西晚報當日刊登的營養(yǎng)師的聯(lián)系方式。山西晚報呼叫系統(tǒng)顯示,張女士的來電序列為第五萬個。當呼叫中心的座席人員告知張女士,她是打進山西晚報熱線第五萬個電話的熱心讀者時,作為晚報的老訂戶、老讀者,張女士非常激動和高興。2005年12月1日,山西晚報呼叫中心開始運行,新聞熱線0351—4286666同時開通。8個多月來,在讀者的支持下,呼叫中心快速成長,平均每天接聽電話近200個,高峰期日均電話量近500個�；匾舯�、幫辦日記、熱線調(diào)查……根據(jù)讀者們反映的各類問題,一個個關注民生的欄目誕生。讀者的難題,我們第一時間關注;熱點、焦點話題,我們第一時間記錄；重大突發(fā)事件,我們第一時間反映。山西晚著盡心竭力為大眾服務的宗旨,山西晚報贏得了越來越多的讀者的認同。一位讀者撥通山西晚報熱線咨詢問題,在座席人員詳細地為其解答之后,他感激地說:“我就說嘛,有問題給你們晚報打電話,一定管用!我就相信你們!”從過去兩部熱線電話,9個月話務量約5000,到呼叫中心開通后,相同的時間內(nèi)話務量達到50000,這是晚報不斷發(fā)展壯大的過程,也是讀者對我們認可的過程。在這個過程中,山西晚報具備了一呼百應的氣勢。為回饋讀者們的支持和厚愛,山西晚報全體同仁承諾:不辜負讀者們的期望,繼續(xù)努力,送上更精彩的新聞。

　　我傾聽每個角度的聲音

　　在過去的261天,山西晚報呼叫中心接聽讀者來電就達5萬個,平均每天近200個的撥打頻率,見證了讀者對山西晚報的關注與信任。在這5萬個電話中,社會新聞類約8000個,經(jīng)濟新聞類約5500多個,百姓民生、突發(fā)事件類約14000個,賀電、建議、參與各類活動、對刊發(fā)稿件的看法及其他約22500個。呼叫中心剛剛開通時,各類咨詢電話較多,占60%,山西晚報每天用大篇幅刊登回音壁,專為讀者答疑解難。許多讀者專門來電表揚這個欄目辦得好。隨著座席人員的成長,對于讀者的咨詢,她們可以直接給予答復、提供解決方法�，F(xiàn)在,除旅游、健康、法制類回音壁還保留外,山西晚報不再大篇幅刊登回音壁,而將版面讓位于各類新聞,以提高報紙的信息量和可讀性。支持、參與山西晚報各類活動的電話占全部來電的比例很高。山西晚報每期名師熱線開通,總有急性子的讀者來電詢問:“下一期什么時候辦?”山西晚報舉辦出租車愛心送考生活動,2000位出租車司機報名參加；3·15活動中,山西晚報共收到讀者提供的線索近1000條;熱線話題的討論雖然只有短短一天,但最多的時候,有40多位讀者參與討論;突發(fā)事件發(fā)生,讀者最先撥打的就是山西晚報的新聞熱線,原平軒崗發(fā)生爆炸,一夜之間有41人撥打了山西晚報熱線提供報料；《好人李拖梅》見報后,十幾位家長來電與記者溝通,想與李拖梅取得聯(lián)系；《45個孩子一個媽》《新任“招生代表”從業(yè)夭折記》等報道刊發(fā)后,省外媒體山東電視臺、南京《揚子晚報》等紛紛來電，希望能合作報道……“讓每一個讀者聽見我們的微笑。”呼叫平臺的工作人員以飽滿的熱情,用心傾聽來自每一個角度的聲音。

　　山西晚報溝通新聞會客廳是橋梁2006年1月11日,省政協(xié)邊鳴濤副主席及成錫鋒、焦惠生、容和平委員來到山西晚報新聞會客廳,在“委員、百姓直通專線”中與讀者交流溝通、傾聽民聲。1月18日—4月30日,山西晚報推出“名師熱線”,將各科名師請進新聞會客廳,為關心孩子教育問題的家長做指導。1月19日,省交通管理局、太原火車站負責人做客山西晚報,為準備回鄉(xiāng)的人們解答春運難題。3月2日,山西沃森路虎足球俱樂部董事長王珀做客山西晚報,與山西的球迷們通過電話線近距離接觸。3月3日,太原市120急救中心4位急救專家在山西晚報新聞會客廳為市民講解急救常識。隨后,山西晚報與120急救中心聯(lián)合舉辦的“為市民免費培訓急救常識”講座拉開帷幕。3月9日,省消協(xié)副會長、秘書長郭全芳,省工商局消費者權益保護處處長祝占先,省質監(jiān)局稽查分局投訴受理科科長李若芳做客山西晚報,就消費者遇到的難題進行解答溝通。3月24日,3位呼吸道專家做客山西晚報,就如何防控結核病與讀者進行溝通。6月2日,山西省高級職業(yè)指導師潘霞、太原市職業(yè)介紹服務中心職業(yè)測評師姜寶貴,為準畢業(yè)生們就業(yè)、擇業(yè)提出寶貴意見。8月10日,太原市交警支隊政委尹喜平等做客山西晚報,就市民關心的交通問題一一作答�！�2005年12月1日,山西晚報新聞會客廳正式啟動。新聞會客廳是山西晚報就市民普遍關注的各類熱點、焦點問題,邀請相關行業(yè)的專家與市民直接溝通的一種渠道,通過會客廳,讀者、各相關行業(yè)人士與山西晚報互動,從而使山西晚報能夠真正“想百姓之所想,急百姓之所急”。至今,新聞會客廳已接待各類專家13次,受到廣大讀者的一致好評,同時也產(chǎn)生了廣泛的社會影響�，F(xiàn)在,會客廳已經(jīng)有了固定的關注人群。

　　我們傳遞每一份流動的真情一個個咨詢電話打了進來,一條條熱線回復見諸報端;一個個悲情故事刊出,無數(shù)雙援手從八方伸來;面對一個個困擾的難題,我們一趟趟地斡旋幫辦……只要事關民生,我們都在盡心傳遞。2005年12月1日,呼叫系統(tǒng)開通后,讀者熱線蜂擁而至,山西晚報開設了“回音壁”欄目,第一時間為讀者答疑解惑,內(nèi)容覆蓋物價、社會保障、公共交通、居民戶口、交通罰單等方面,在讀者與相關部門間架起了溝通的橋梁。高效的溝通,還讓山西晚報報道更具影響力。呼叫系統(tǒng)開通次日,朔州市的一位讀者就撥打山西晚報熱線，講述了父母雙亡的宗美云、宗富仁姐弟倆的孤苦故事,2005年12月15日,此事在山西晚報刊發(fā)后,社會各界紛紛伸出援助之手,幾天內(nèi)熱線電話達80余次；1月13日—23日,山西晚報特稿部策劃“歲末情暖農(nóng)民工討薪行動”前后,山西晚報呼叫系統(tǒng)共接有關電話600多個；6月23日,山西晚報刊登的《爭氣兒子估出高分貧窮父親絕望自殺》一文見報后,咨詢陳力聯(lián)系方式的電話一直持續(xù)到7月26日。此報道除被眾多媒體轉載外,甚至還得到了旅居加拿大、西班牙等國華僑的關注,他們紛紛伸出援助之手。高考結束后,山西晚報適時推出“關注貧困大學新生”策劃;唐山大地震30周年之際,山西晚報策劃了“尋找30年前的感動”……每一起策劃,山西晚報呼叫系統(tǒng)無不表現(xiàn)了其高效的傳遞功能,為策劃征集到大量有價值的線索。

　　成和記憶從1到50000從稚嫩到專業(yè)“丁零零……”2005年12月1日8時20分許,8611號座席人員桌上的電話鈴聲打破了呼叫中心的寧靜,其他11位座席人員不約而同地聚了過來,在眾人焦灼的目光中,接聽按鈕被緊張的手指按動……回憶起當時的接線經(jīng)過,如今已有5000余次熱線接聽經(jīng)歷的8611號座席人員依然記憶猶新。“緊張!畢竟是我接線工作的開始。那時,不僅我緊張,我想報社上上下下都在緊張。那天一早,害怕系統(tǒng)出故障的張麗榮主任早早就來到了單位,安排人打電話試機。”說著當時的感受,8611號的臉上泛起了一絲羞澀,“當時那個電話能夠完美交差,還要感謝報料人王先生,他反映的是一起糾紛,當時我?guī)缀踔皇菑娬{(diào)他說明了具體時間,其他信息王先生都反映得很清楚。和現(xiàn)在比起來,不足之處應該是打字速度有些慢吧�！�2006年8月18日17時41分,同樣是一陣鈴聲,不同的是它給呼叫系統(tǒng)送來了第五萬個電話。這時,我們座席人員的工作服已由當初的天藍色長袖套裝換成了淺綠色裙裝,墻上掛著的標語是“讓讀者聽見我們的微笑”,她們也在用行動書寫著這一服務宗旨。從1到50000,這不僅是量的積累,座席人員的接線能力也有了質的飛躍。熱線開通之初,各種咨詢電話撲面而來,年輕的座席人員發(fā)現(xiàn)有些問題很多市民都在關心,為此,她們將山西晚報刊登的熱線回復分門別類地剪貼并牢記,以便下次讀者問到時能夠及時回答。其中僅有關水電暖及物業(yè)收費的咨詢,座席人員一條條粘貼在一起的就有65條。除此之外,她們一有空就仔細閱讀山西晚報,為的是當讀者來電說起哪篇稿件時,能夠立刻回應。

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