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案例研究:搜狐客戶服務(wù)中心

2006/09/27

  隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場競爭,人們越來越感受到客戶資源將是企業(yè)獲勝的重要資源。在企業(yè)產(chǎn)品差異化逐漸減少的今天,客戶服務(wù)的重要性已在絕大多數(shù)的企業(yè)中達到了共識。搜狐作為國內(nèi)綜合性門戶網(wǎng)站之一,截至2001年9月,搜狐公司的注冊用戶數(shù)已達數(shù)千萬。2000年在美國納斯達克上市后,從一個國內(nèi)知名企業(yè)發(fā)展成為一個國際品牌。搜狐的品牌優(yōu)勢已經(jīng)建立起來,目前更需要做好用戶保持和服務(wù)工作,提高廣大網(wǎng)民對搜狐品牌的忠誠度,通過搜狐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一步確立在門戶網(wǎng)站中的優(yōu)勢。



基本情況

  秉承公司承諾:“以全方位高質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù),先進的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,為廣大網(wǎng)民提供最可以信賴的網(wǎng)上生活平臺及傾聽客戶的需求,真誠地合作,以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功,與客戶共發(fā)展”,搜狐客戶服務(wù)中心于2002年2月正式組建。組建初期員工不足10人,經(jīng)過四年的建設(shè),逐步發(fā)展到目前具有約60名員工的規(guī)模,并在制度、流程管理、員工培養(yǎng)等方面日漸成熟。搜狐客戶服務(wù)中心以客戶至上、服務(wù)為本、恪守承諾、盡心盡責為服務(wù)標準,為用戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)內(nèi)容包括:無線增值業(yè)務(wù)、郵箱產(chǎn)品、校友錄、搜狐博客等等。只要用戶給我們撥打熱線電話、發(fā)送傳真或郵件,即可感受到搜狐客戶服務(wù)代表為用戶提供的貼心服務(wù)。

  在提供客戶服務(wù)方面,通過集成統(tǒng)一的熱線電話、傳真、E-mail、BBS等渠道為搜狐用戶和廣大網(wǎng)民提供快速的咨詢和業(yè)務(wù)處理服務(wù),保證優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù),從而提升搜狐用戶的滿意度和忠誠度,提高搜狐的品牌形象,最終實現(xiàn)提高搜狐產(chǎn)品市場占有率的目的。在客戶服務(wù)過程中,我們將對客戶信息和產(chǎn)品信息作詳細記錄,包括用戶對公司產(chǎn)品使用、購買的反饋。通過對記錄數(shù)據(jù)的匯總和分析得出對公司產(chǎn)品的改進和市場開發(fā)有用的數(shù)據(jù)和信息,體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的向公司其他部門提供情報的職能。并通過各種渠道提供服務(wù),成為促進公司,客戶,合作運營商等各方面溝通協(xié)調(diào)的橋梁。

部門管理

一、 業(yè)務(wù)分工清晰,崗位職責明確

  客服中心對內(nèi)服務(wù)于公司幾大業(yè)務(wù)線,對外是所有使用搜狐產(chǎn)品的網(wǎng)民、個人、運營商和企業(yè)用戶,因此對于員工的基本業(yè)務(wù)知識要求可謂是全面。

二、 績效考核(激勵措施)

  搜狐客戶服務(wù)中心在員工薪酬福利方面,實行分級考核薪資制度,其主要目的就是實現(xiàn)客戶服務(wù)人員的薪資制度與日常工作表現(xiàn)、工作量、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)考核掛鉤,同時也為客戶服務(wù)人員提供了一個向上發(fā)展的巨大空間。因此,客服中心制定了一系列的考核制度,如:<客服代表薪資分級制度說明>、<客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理規(guī)定>、<客服中心考勤制度>、<服務(wù)質(zhì)量獎懲條例>等,在員工關(guān)心的績效考核體系中,明確、細化了各項獎罰措施,

三、 內(nèi)部培訓體系建設(shè),促進服務(wù)品質(zhì)的提升

  搜呼客戶服務(wù)中心強調(diào)人是質(zhì)量的關(guān)鍵,我們的團隊是一個學習型組織,即主張不斷學習是持續(xù)改進和處于競爭領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。利用培訓開發(fā)員工的潛能,增加服務(wù)團隊的競爭力和創(chuàng)新思維能力,改變傳統(tǒng)的以命令分配工作的方式,不僅讓員工知道應(yīng)該做什么,還需要讓他們了解應(yīng)該如何做。通過各項培訓學習,不斷的探求給團隊成員以新信息、新理念、和更好服務(wù)技巧的方法。

  在日常工作當中,搜狐客服提倡的學習方法即是:Learn and Study,并要求員工要時刻思考:“我”的核心能力是什么?根據(jù)受理業(yè)務(wù)的不同,在專業(yè)能力方面,要求“我”必須在校友錄、郵箱、無線增值或博客等領(lǐng)域成為最精通的專業(yè)人員。除掌握基本的精力知識外,還要具備更廣泛的核心能力,即:計劃能力、執(zhí)行能力、溝通能力、領(lǐng)導能力、管理能力等,通過各方面的學習和鍛煉,讓基層員工不斷積累,提高自身的競爭優(yōu)勢。從新員工一入職開始,我們所上的第一堂課中,就反復向員工灌輸想要高質(zhì)量的生活,必須有自己的核心能力;想要自己的核心能力,必須不停地學習;而工作是最好的學習方式。

四、 獨具特色的人才培養(yǎng)和輸送制度

  搜狐客戶服務(wù)中心是以學習為主的部門,基于長遠考慮,部門適時在內(nèi)部啟動了“人才培養(yǎng)制度”,通過制度實施,除加強客服團隊本職工作的建設(shè),最終目的將客服中心打造成為人才培養(yǎng)、儲備基地,將員工培養(yǎng)成為具有行業(yè)專業(yè)的職業(yè)技能人才;人員培養(yǎng)與時俱進,逐步發(fā)展成為搜狐公司儲備人才的基地,部門會分階段從內(nèi)部物色、選拔致力于公司發(fā)展,熱愛搜狐的優(yōu)秀綜合素質(zhì)人才推薦到其他部門學習,為公司創(chuàng)造更大的價值。

  目前,從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達20余人,他們從事著市場策劃、編輯、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)信息安全員、行政助理等多種職務(wù)。由于在客服中心打下的扎實基礎(chǔ),輸送出去的人員在新的崗位上一致得到用人部門的認可。



五、 豐富多彩的團隊文化建設(shè)

  對員工的承諾:與員工建立合作伙伴的關(guān)系,在企業(yè)文化、工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等各個方面充分尊重每個人的價值,將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體,榮辱與共,共創(chuàng)輝煌。

  搜狐客服中心正在逐漸成長,客戶服務(wù)各項功能正在逐漸完善,與其它一些大型的客服中心相比,我們在客戶服務(wù)過程中還有很多問題及不足,需要進一步改進與加強。但是,搜狐客戶服務(wù)中心是一個年青而富有活力的集體,一個學習的基地,相互交流的平臺,員工之間、榮辱以共的團隊,借用員工自己的一句話:搜狐客服,不得不愛!

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊。

客戶世界



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