和諧班組，學(xué)習(xí)為基
——呼叫中心項(xiàng)目創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組小記

張穎 2006/11/02

　　創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和諧班組是提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎(chǔ)。為此，我們注重在呼叫中心項(xiàng)目中深入開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)，“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)的核心是提高員工的學(xué)習(xí)水平，將“學(xué)習(xí)在工作中，成才在崗位上”的學(xué)習(xí)理念貫穿于各項(xiàng)工作，真正做到“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”，致力于打造一個(gè)響亮的呼叫中心項(xiàng)目品牌，打造一個(gè)基于學(xué)習(xí)的先進(jìn)和諧班組。

　　打造一個(gè)基于學(xué)習(xí)的先進(jìn)和諧班組，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目而言，更是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)課題。我們邊學(xué)習(xí)邊摸索，邊前進(jìn)邊總結(jié)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)、傳遞知識(shí)，并努力在學(xué)習(xí)的過(guò)程中修正班組行為，使其不斷適應(yīng)新的知識(shí)環(huán)境和新的管理模式。具體來(lái)說(shuō)，在打造基于學(xué)習(xí)的先進(jìn)和諧班組的實(shí)踐過(guò)程中，我們主要做好了以下四個(gè)細(xì)節(jié)方面的工作：

• 以人為本，在實(shí)踐中提高班組的學(xué)習(xí)水平
• 以團(tuán)為先，發(fā)揮團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用
• 以客為尊，堅(jiān)持學(xué)習(xí)用戶至上的先進(jìn)理念
• 以和為貴，打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組

一、以人為本，在實(shí)踐中提高班組的學(xué)習(xí)水平

　　“弄斧到班門(mén)，下棋找高手”，為了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，我們注重在實(shí)踐中努力提高廣大員工的學(xué)習(xí)水平。在向別人學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，我們致力于營(yíng)造“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”的濃厚氛圍，致力于營(yíng)造“向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向標(biāo)兵學(xué)習(xí)、向?qū)κ謱W(xué)習(xí)、向客戶學(xué)習(xí)、向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)文化。

（1）加強(qiáng)普通話的學(xué)習(xí)
　　客戶關(guān)懷工作，要求表達(dá)清晰、富有親和力，這對(duì)我們的普通話水平提出了比較高的要求。許多新同事剛加入這個(gè)班組的時(shí)候，都需要加強(qiáng)普通話學(xué)習(xí)。我們開(kāi)展字詞練習(xí)、繞口令練習(xí)、詩(shī)歌練習(xí)、四聲氣息控制練習(xí)等學(xué)習(xí)模塊，并教她們練習(xí)氣息的把握。這樣，她們的普通話水平就可以在短時(shí)間內(nèi)有明顯的進(jìn)步。

（2）加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)
　　在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，我們主要有三種學(xué)習(xí)途徑：一是崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)；二是精簡(jiǎn)、高效的各種會(huì)議，比如我們每天都有早會(huì)、夕會(huì)，每周一又有大早會(huì)，在這些會(huì)議上，我們通過(guò)案例分享、錄音分析、優(yōu)秀話務(wù)員心得分享等方式，傳達(dá)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；三是靠話務(wù)員的自覺(jué)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)她們通過(guò)瀏覽網(wǎng)站、案例庫(kù)、閱讀雜志等自覺(jué)積累業(yè)務(wù)知識(shí)。我們?cè)谫Y料架上有各種雜志供她們學(xué)習(xí)選擇，當(dāng)我們?cè)趫?bào)紙上看到相關(guān)的資料時(shí)，也會(huì)剪貼在宣傳欄。潛移默化之下，許多話務(wù)員都養(yǎng)成了平時(shí)多方面多渠道收集專(zhuān)業(yè)知識(shí)的好習(xí)慣。

（3）加強(qiáng)自身文化知識(shí)的學(xué)習(xí)
　　我們的班組成員，剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候許多是初中畢業(yè)、職中畢業(yè)，我們鼓勵(lì)員工提高自身素質(zhì)，鼓勵(lì)她們?nèi)巳擞刑亻L(zhǎng)，鼓勵(lì)她們自學(xué)成才。一批又一批的話務(wù)員在辛勤工作之余，通過(guò)不懈努力，取得了大專(zhuān)文憑，有的還取得了本科文憑。文化層次的普遍提升，對(duì)提高我們員工的整體素質(zhì)、提高客戶滿意度，起到了積極的促進(jìn)作用。

（4）重視團(tuán)隊(duì)合作精神的學(xué)習(xí)
　　在班組的日常經(jīng)營(yíng)中，我們一直強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量，通過(guò)各種會(huì)議、各種活動(dòng)、各種游戲，持續(xù)不斷地向大家灌輸團(tuán)隊(duì)合作的理念。比如，我們就曾玩過(guò)下面這樣一個(gè)游戲：

　　四個(gè)班組管理人員每人手拿一枚硬幣，可以選擇出正面還是反面，互相之間不允許商量。大家喊“一、二、三”，然后一起攤開(kāi)手掌，計(jì)分規(guī)則如下表。連續(xù)玩10次（每次的權(quán)數(shù)有所不同），在玩到第3次、第5次、第7次的時(shí)候各允許她們之間有一次討論的時(shí)間。游戲結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)個(gè)人得分與團(tuán)隊(duì)總體得分。

結(jié)果 得分情況
　　4個(gè)反面 每人-1分
　　3個(gè)反面，一個(gè)正面 出反面的各-1分，出正面的+3分
　　2個(gè)反面，2個(gè)正面 每人得0分
　　1個(gè)反面，3個(gè)正面 出反面的+3分，出正面的各-1分
　　4個(gè)正面 每人+1分

　　我們第一次玩這個(gè)游戲的時(shí)候，2位班組管理人員得了負(fù)分，最高也才20多分。這時(shí)我們就引導(dǎo)她們，問(wèn)她們這個(gè)游戲如果從團(tuán)隊(duì)的角度出發(fā)應(yīng)該怎樣操作，也就是怎樣才會(huì)使團(tuán)隊(duì)得分最大化呢？她們很快意識(shí)到，必須4個(gè)人形成一種合作默契，不考慮自己的私人利益，大家齊心協(xié)力，一起出正面，這樣才可以確保團(tuán)隊(duì)得分達(dá)到最大值，達(dá)到100分。而第一種結(jié)果對(duì)4個(gè)參與者都是負(fù)分，中間三種結(jié)果是零和博弈，團(tuán)隊(duì)中有人受益就有人受損，玩再久，團(tuán)隊(duì)合計(jì)得分也是0。

　　通過(guò)這次游戲，班組管理人員更加認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，在平常的班組管理中，更加強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，我們開(kāi)展工作也更加順利了。

（5）在實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)如何優(yōu)化職場(chǎng)布置
　　在團(tuán)隊(duì)文化的宣傳建設(shè)上，我們班組一直重視學(xué)習(xí)如何優(yōu)化職場(chǎng)布置。我們?cè)谡�門(mén)設(shè)置溫馨的宣傳畫(huà)，在墻報(bào)上有《明星走勢(shì)圖》、《最新市場(chǎng)信息》等。

　　在餐廳，我們的宣傳欄有耀眼奪目、豐富多彩的《生活健康》以及一些其他從報(bào)紙上剪貼的健康知識(shí)，在報(bào)紙架上，有報(bào)紙供同事們休息閱讀。

（6）通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，提高工作效率

　　在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，我們不斷改進(jìn)工作方法，以期提高工時(shí)利用率，并逐步取得了一些成績(jī)。比如，我們工作中有許多手工處理的操作程序，這些程序不產(chǎn)生任何直接經(jīng)濟(jì)效益，又容易發(fā)生手工差錯(cuò)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們整個(gè)班組通過(guò)“向書(shū)本學(xué)習(xí)、向他人學(xué)習(xí)、向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)”，先對(duì)手工處理時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試，摸清大概占比。然后通過(guò)抽聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)觀察，總結(jié)歸納了5種常見(jiàn)的拖延手工處理時(shí)長(zhǎng)的原因，并針對(duì)這5個(gè)原因提出改進(jìn)措施，明顯提高了有效通話占比。后來(lái)，班組人員通過(guò)學(xué)習(xí)、討論又發(fā)現(xiàn)，可以在資料錄入等環(huán)節(jié)做些改進(jìn)，將部分信息字段直接倒入系統(tǒng)，這樣就可以進(jìn)一步減少手工處理步驟，又可以減少差錯(cuò)發(fā)生的幾率。為此，我們請(qǐng)技術(shù)部工程師幫助，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，啟用新系統(tǒng)后，我們的有效通話占比從70%左右迅速提高到近80%。通過(guò)以上各種措施，我們大大提高了工時(shí)利用率，在大幅度減少加班甚至沒(méi)有加班的情況下，我們的產(chǎn)量基本沒(méi)有受到任何影響。

（7）在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)分析工作，向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)

　　在長(zhǎng)期的班組管理實(shí)踐中，我們初步建立了一套完善的分析體系，包括周話務(wù)分析、月度運(yùn)營(yíng)分析、專(zhuān)題分析、錄音評(píng)析，在專(zhuān)題分析中，我們又有周末情況分析、排班情況分析、新人情況分析、人力預(yù)測(cè)模型分析等小模塊。

　　在分析過(guò)程中，我們重視向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)。我們認(rèn)為錯(cuò)誤雖然可怕，但是如果能從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，卻也是一件好事情。比如在一次周話務(wù)分析中，我們發(fā)現(xiàn)本周的成功通話均長(zhǎng)與非成功通話均長(zhǎng)都比上周增加了，而總的通話均長(zhǎng)卻比上周減少了。

　　肯定是算錯(cuò)了，這是我們的第一感覺(jué)；

　　于是我重新將數(shù)據(jù)計(jì)算了一遍，結(jié)果還是這樣。奇怪了，于是我猜測(cè)是不是數(shù)據(jù)庫(kù)倒入來(lái)的數(shù)據(jù)有問(wèn)題呢？

　　于是我將數(shù)據(jù)重新倒入一次，結(jié)果還是這樣。這時(shí)，我想，是不是這種看似奇怪的現(xiàn)象有內(nèi)在合理性呢？

　　首先我從數(shù)理上推導(dǎo)，證實(shí)了任何結(jié)果都有可能，即兩個(gè)子項(xiàng)（成功電訪的平均時(shí)長(zhǎng)與非成功電訪的平均時(shí)長(zhǎng)）與一個(gè)母項(xiàng)（總平均時(shí)長(zhǎng)）之間的8種情況全都有可能存在。

　　接著我在excel中用例子實(shí)證了上述八種結(jié)果，下表就是兩個(gè)子項(xiàng)都上升、母項(xiàng)反而下降的例子。

　　通過(guò)這次“錯(cuò)誤”，我們得到了很多啟發(fā)。許多看似矛盾的事物可能都有內(nèi)部的深層原因，我們認(rèn)識(shí)到持續(xù)不斷的“尋偏”與“糾偏” 過(guò)程，是一個(gè)滾動(dòng)的長(zhǎng)期工作，并逐步建立起了圍繞數(shù)字進(jìn)行管理的機(jī)制，用數(shù)字說(shuō)話，靠數(shù)字決策。

（8）以人為本，進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)
　　在班組管理中，我們還開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技巧與服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)；開(kāi)展主動(dòng)工作意識(shí)的學(xué)習(xí)，《每天多做一點(diǎn)點(diǎn)》、《沒(méi)有任何借口》是大家最喜愛(ài)看的書(shū)籍；學(xué)習(xí)如何更好地休息，通過(guò)午間操、眼保健操、培訓(xùn)如何發(fā)聲等保護(hù)她們的身體健康；對(duì)話務(wù)員進(jìn)行減壓教育學(xué)習(xí)，教會(huì)她們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)正常合理的渠道釋放壓力，舒緩情緒。

二、以團(tuán)為先，發(fā)揮團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用

　　呼叫中心的話務(wù)員多是20歲左右的女孩子，許多都是朝氣蓬勃的團(tuán)員青年。在工作中，我們注重發(fā)揮廣大團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用。

（1）團(tuán)員青年在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，起了帶頭學(xué)習(xí)作用

　　我們班組開(kāi)展“團(tuán)員青年示范崗”、“優(yōu)秀團(tuán)員青年”等學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，也組織廣大團(tuán)員青年踴躍參加宣傳小組、工會(huì)小組、歌詠比賽。在文化建設(shè)上，我們組織燒烤、登山、生日Party。通過(guò)豐富多樣的文化活動(dòng)，使大家學(xué)習(xí)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助、共同進(jìn)步。

（2）團(tuán)員青年在學(xué)習(xí)競(jìng)賽中，起了帶頭學(xué)習(xí)作用

　　針對(duì)產(chǎn)量，我們開(kāi)展了形式多樣的勞動(dòng)競(jìng)賽，在以團(tuán)員青年為骨干的全體同事的努力拼搏下，我們終于圓滿完成任務(wù)。在接下來(lái)的兩個(gè)月，針對(duì)質(zhì)量，我們又組織開(kāi)展了學(xué)習(xí)競(jìng)賽，大家一起學(xué)習(xí)如何提供更好的服務(wù)。這次競(jìng)賽得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也得到了以團(tuán)員青年為骨干的全體同事的深刻認(rèn)同。

（3）團(tuán)員青年在學(xué)習(xí)合作中，起了帶頭學(xué)習(xí)作用

　　有一次，我們專(zhuān)門(mén)組織全體話務(wù)員一起討論，為什么我們的服務(wù)質(zhì)量提不上去。在優(yōu)秀團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)下，全體話務(wù)員群策群力、各抒己見(jiàn)，提出了許多有益可行的建議�！叭齻�(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮”，大家都充分認(rèn)識(shí)到合作的重要性，而且大家也更加敬業(yè)了。有許多話務(wù)員住的比較遠(yuǎn)，她們每天早起一個(gè)小時(shí)趕車(chē)，有的甚至還要中途轉(zhuǎn)車(chē)。但是她們風(fēng)雨無(wú)阻，從不遲到；還有許多話務(wù)員在積極深造，有時(shí)候自學(xué)讀夜校與工作時(shí)間會(huì)有沖突。這時(shí)候，她們都會(huì)以工作為重，先把工作做好。在做好本職工作的基礎(chǔ)上，再擠出為數(shù)不多的休息時(shí)間用于學(xué)習(xí)，真正做到了學(xué)習(xí)、工作兩不誤，工作、事業(yè)兩不誤。

（4）團(tuán)員青年在學(xué)習(xí)文化中，起了帶頭學(xué)習(xí)作用

　　我們將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與班組發(fā)展結(jié)合起來(lái)，為員工提供了晉升空間與良好的成長(zhǎng)環(huán)境，優(yōu)秀話務(wù)員競(jìng)聘成管理人員，優(yōu)秀的管理人員再將自己的經(jīng)驗(yàn)教給新人，這種“傳幫帶”的機(jī)制取得了良好效果。

三、以客為尊，堅(jiān)持學(xué)習(xí)用戶至上的先進(jìn)理念

　　話務(wù)員都要具備最積極的服務(wù)意識(shí)和最扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，全體話務(wù)員在班組的幫助下，認(rèn)真刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平，取得了很大進(jìn)步。

（1）從客戶出發(fā)，是我們學(xué)習(xí)的出發(fā)點(diǎn)

　　我們將客戶分為幾種類(lèi)型：真心型客戶、敷衍型客戶、健談型客戶、私利型客戶、懷疑型客戶等，并根據(jù)不同客戶類(lèi)型采取不同的溝通技巧。養(yǎng)成在電訪中點(diǎn)滴積累的習(xí)慣，結(jié)合不同地區(qū)人們的生活習(xí)慣，分類(lèi)歸納、整理成方便自己記憶的專(zhuān)業(yè)常識(shí)小資料，整理了不同的問(wèn)答應(yīng)對(duì)話術(shù)，使自己迅速、直接地切入客戶所關(guān)注的問(wèn)題，并給予客戶清晰地指引，明顯提高了電訪效率。

（2）滿足客戶需要，是我們學(xué)習(xí)的初衷

　　客戶是否滿意，是衡量我們工作是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)�？蛻糇铌P(guān)心的，就是我們最關(guān)心的；客戶最想知道的，就是我們最需要學(xué)習(xí)的�？傊�，我們學(xué)習(xí)的最終目的，就是滿足客戶多元化的需求。

（3）員工也是我們的客戶，開(kāi)展員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查

　　員工作為我們的內(nèi)部客戶，我們一直充分關(guān)心她們的工作和生活狀況。我們一直認(rèn)為只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂(lè)100分。因此，我們積極開(kāi)展員工快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，對(duì)她們所關(guān)心的問(wèn)題給予答復(fù)，對(duì)她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對(duì)她們提出來(lái)的每一條建議與措施，我們都會(huì)在班組上認(rèn)真研究，并在大會(huì)上向她們公布調(diào)查情況，然后將調(diào)查結(jié)果公示在公告欄。快樂(lè)指數(shù)調(diào)查這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，給了廣大話務(wù)員一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，也給了她們一個(gè)發(fā)泄不滿的渠道，取得了預(yù)期效果。

四、以和為貴，打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組

　　以和為貴，就是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。一個(gè)組織要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀生存求發(fā)展，必須注重人的全面而自由的發(fā)展，努力培養(yǎng)員工的歸屬感、信任感，強(qiáng)化班組的凝聚力。在實(shí)際工作中，我們倡導(dǎo)在領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員之間、成員與成員之間相互尊重和相互理解。

（1）學(xué)習(xí)換位思考

　　我們嘗試開(kāi)展“輪值管理”活動(dòng)，培養(yǎng)換位思考習(xí)慣�！拜喼倒芾怼�，就是給話務(wù)員機(jī)會(huì)參與一些管理活動(dòng)，進(jìn)行換位思考和體驗(yàn)，這樣既可以有效消除班組之間的距離，又可以鍛煉話務(wù)員。班組長(zhǎng)也可以再次體會(huì)話務(wù)員的艱辛。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)驗(yàn)與探索，我們?cè)谥贫葘由�，制定了新的KPI考核方案；在班組管理層上，管理人員沒(méi)有架子，坦誠(chéng)合作，班組凝聚力、向心力得到了極大提高。

（2）學(xué)習(xí)減壓方法
　　話務(wù)員工作相當(dāng)艱辛，面對(duì)任何客戶，都要保持良好的服務(wù)態(tài)度，需要承受巨大的心理壓力。為了避免話務(wù)員出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)、與客戶在通話過(guò)程中出現(xiàn)不愉快，我們一直未雨綢繆，要求話務(wù)員學(xué)習(xí)如何減緩壓力。我們也布置了《壓力情緒管理行動(dòng)》等類(lèi)似小貼士，幫助廣大話務(wù)員正確處理情緒，保證良好的工作心態(tài)。

深化學(xué)習(xí)，繼續(xù)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和諧班組之路

　　創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和諧班組是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，按照《第五項(xiàng)修煉》作者彼得?圣吉的說(shuō)法，任何組織永遠(yuǎn)不能說(shuō)：“我們已經(jīng)是學(xué)習(xí)型組織了”，因?yàn)閯?chuàng)建學(xué)習(xí)型組織沒(méi)有終點(diǎn)。我們的創(chuàng)建工作必須有待在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善，而且必須隨著時(shí)代的發(fā)展變化增添新的內(nèi)容。

　　我們堅(jiān)信：只要找到路，就不怕路遠(yuǎn)。我們一定要在呼叫中心項(xiàng)目中繼續(xù)做到“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”，致力于打造一個(gè)響亮的呼叫中心項(xiàng)目品牌，打造一個(gè)基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組。

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯