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從客服中心看投訴一體化管理
淺談中國移動的投訴管理體系

余騰云 2006/12/26

　　在中國移動客服中心集中化進程全部完成后，原有的服務(wù)管理體系也正在發(fā)生一系列的變化，其中之一就是隨著客服中心的集中，原來由各地市公司負責(zé)的投訴管理工作改由集中后的省客服中心進行統(tǒng)一管理，客服中心負責(zé)對全省的投訴管理工作進行分析、優(yōu)化和提升。

　　這種集中化的管理模式對于快速解決一些跨地區(qū)的全網(wǎng)漫游投訴及綜合利用投訴信息等方面確實發(fā)揮了積極促進作用，但同時由于投訴管理由屬地化管理轉(zhuǎn)變成集中化管理，也給投訴管理工作也帶來了諸多煩惱：

　　一、投訴管理部門主體不明確，投訴管理改善工作缺乏驅(qū)動部門

　　雖然在各省公司的投訴管理辦法中都明確了市場部是投訴管理部門，但由于沒有配備專人負責(zé)，在目前市場競爭的壓力下市場部更多的是關(guān)注提高市場占有率和業(yè)務(wù)收入等指標，很難抽出時間和精力來進行投訴管理的專項改進工作，而客服中心雖然處于投訴管理的最前沿陣地，對客戶需求和目前投訴管理中存在的問題最為了解，但由于缺乏明確職責(zé)，客服中心只能從內(nèi)部流程著手進行各項改善工作，其結(jié)果卻是事倍功半。

　　二、考核體系不完善，缺乏壓力傳遞機制

　　由于各省公司對于投訴管理的認識程度不一，因此在部分地區(qū)投訴管理指標并未被納入到相關(guān)部門的績效管理體系當(dāng)中，或者有些納入了績效考核體系也只是放在客服中心這一個部門，其他職能部門及地市公司的績效考核中涉及投訴管理指標較少甚至完全沒有。而實際上投訴管理工作涉及的部門和環(huán)節(jié)非常之多，幾乎覆蓋了整個公司，但由于缺乏這種壓力傳遞和績效驅(qū)動，各職能部門和地市公司對于投訴管理工作的優(yōu)化提升并沒有得到足夠重視。在績效導(dǎo)向的大管理環(huán)境下，客服中心雖然想積極改善投訴工作，也往往只有孤軍奮戰(zhàn)了！

　　在某省客服中心的內(nèi)部優(yōu)化課題中曾經(jīng)把加快投訴處理時限作為一項重要工作來抓，但最后卻發(fā)現(xiàn)幾乎95%以上的投訴處理超時都集中在各地市公司的處理環(huán)節(jié)上，客服中心內(nèi)部幾乎是無法進行任何改善工作，因此外部流程的優(yōu)化工作成為制約投訴管理的一個重要因素。

　　三、投訴處理環(huán)節(jié)增多，導(dǎo)致投訴流程拉長，處理時限進一步增加

　　為便于和客服中心對接，各地市公司往往都設(shè)置了一個班組專門負責(zé)投訴的處理和轉(zhuǎn)派工作，當(dāng)省客服中心接到客戶投訴而又無法處理的情況下會將此投訴單轉(zhuǎn)派到地市公司投訴處理小組，如這個小組也無法現(xiàn)場處理，則會把這張投訴單派發(fā)到相關(guān)職能部門。在整個投訴處理過程中，實際上是比原來的屬地化處理增加了一個環(huán)節(jié)，即省客服中心轉(zhuǎn)派到地市公司這個環(huán)節(jié)。投訴處理環(huán)節(jié)的增加勢必導(dǎo)致了整個處理時長的增加，在某省公司05年底的客戶滿意度調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，客戶對于投訴處理及時性的滿意程度是最低的，只有46.2%.

　　四、信息溝通壁壘導(dǎo)致客服中心投訴處理難度進一步加大

　　由于從原有的橫向溝通體系變成了縱向溝通體系，客服中心和各地市公司之間開始存在一定的溝通不暢，特別是地市公司各類最新的業(yè)務(wù)優(yōu)惠或推廣活動信息客服中心往往是接到客戶投訴后才知道，由于信息溝通的壁壘，導(dǎo)致到在處理這種類型投訴的時候客服中心往往有心無力，只能是在和地市公司進一步核實后才能處理，或者干脆就成了投訴轉(zhuǎn)發(fā)中心直接將工單轉(zhuǎn)發(fā)地市處理。

　　從近幾年的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，投訴處理工作已經(jīng)成為影響客戶滿意度的一個重要商業(yè)過程，要實現(xiàn)中國移動集團公司提出從優(yōu)秀向卓越的跨越，就勢必面臨著如何解決用戶投訴管理的問題。而投訴一體化管理體系則成為一個最好的解決工具，所謂一體化管理體系"（Integrated Management System）（又被稱為"綜合管理體系"、"整合型管理體系"等）就是指兩個或三個管理體系并存，將公共要素整合在一起，兩個或三個體系在統(tǒng)一的管理構(gòu)架下運行的模式。而投訴一體化管理體系則是以投訴管理為核心目的，將各類管理制度進行優(yōu)化整合，形成省、市兩級投訴處理的閉環(huán)管理。將10086 熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等多前臺界面的投訴受理、工單派發(fā)、后臺協(xié)同處理、處理結(jié)果回復(fù)與投訴客戶回訪等納入一體化管理，真正實現(xiàn)“一點投訴、全網(wǎng)聯(lián)動、流程跟蹤、快速響應(yīng)”。在投訴一體化管理體系的建設(shè)中，我們必須要關(guān)注以下因素：

　　一、投訴管理工作必須得到公司高層的認可和積極推動

　　由于投訴管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，任何一項改動都可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴管理必須是公司最高管理者來積極推動，在此基礎(chǔ)上由公司委托某個部門作為實施部門來進行跨部門的工作改善，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴管理體系優(yōu)化改善工作勢必困難重重。

　　二、明確績效驅(qū)動導(dǎo)向，注重過程改善

　　在國內(nèi)目前的管理環(huán)境下，績效手段成為管理工作的決定驅(qū)動因素，因此在投訴一體化管理體系建設(shè)中，必須充分考慮到績效驅(qū)動導(dǎo)向，將各項投訴管理指標合理分解到相關(guān)部門，特別是要注重對投訴管理過程指標的控制和反饋。

　　三、進行流程再造，強化技術(shù)支撐

　　投訴一體化管理體系的核心部分就是將所有涉及到投訴受理、投訴處理、投訴監(jiān)控、投訴回返中各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級服務(wù)部門在投訴管理中的作用、職責(zé)、權(quán)限、投訴處理口徑、投訴處理規(guī)范等一一明確下來，并按照流程前移，方便客戶的原則定期進行流程的優(yōu)化工作。此外基于技術(shù)支撐管理的原則，現(xiàn)有的電子流工單系統(tǒng)也需要按照新的管理體系進行優(yōu)化和升級。

　　四、關(guān)注核心目標，重點開展工作

　　市場環(huán)境和客戶的需求都是在不斷變化之中，因此投訴管理部門需要建立投訴信息數(shù)據(jù)分析體系，根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，發(fā)現(xiàn)和挖掘在投訴管理環(huán)節(jié)中的薄弱部分進行重點針對性的改善，例如投訴處理時間長、前臺直接處理能力弱、處理部門相互推諉、投訴得不到有效解決等問題。通過PDCA的持續(xù)循環(huán)過程，不斷優(yōu)化投訴管理體系，最終才能達到提升客戶滿意度！

作者供稿　CTI論壇編輯


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