家電連鎖零售企業(yè)較量的下一個戰(zhàn)場：呼叫中心
徐龍建 2007/02/02
建設(shè)呼叫中心成為國內(nèi)家電連鎖零售企業(yè)較量的最新戰(zhàn)役，這不是偶然。
2006年10月，蘇寧開始“收編”各地的呼叫中心，并在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一號碼。“目前暫定在全國建立三個呼叫中心，南京、廣州和北京。南京總部按照300個坐席設(shè)計(jì)，其他兩地最少200個坐席�！碧K寧信息中心副總監(jiān)何丹濤說，“接入電話時，程控交換機(jī)會依據(jù)就近原則自動分配�！痹诖酥埃總�城市都有一個呼叫中心�！敖y(tǒng)一呼叫中心后可以集中管理、集中服務(wù)。分散式的很難迅速響應(yīng)�！碧K寧位于南京的呼叫中心準(zhǔn)備在2007年3月開始運(yùn)行。
“蘇寧采用了華為的設(shè)備，目前設(shè)備已經(jīng)到位�！苯K五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌，對蘇寧等幾家競爭對手建設(shè)呼叫中心的進(jìn)度了如指掌。
幾乎在同一時間，國美啟動集中呼叫中心的項(xiàng)目�！拔覀兊暮艚兄行囊呀�(jīng)立項(xiàng)，準(zhǔn)備在上半年完成�！庇趭^飛告訴記者，“2007年暫定目標(biāo)是500個坐席。”投訴統(tǒng)一、回訪及時和咨詢的快速響應(yīng)是國美新呼叫中心的目標(biāo)�！敖拥筋櫩屯对V時，客服人員可以馬上調(diào)出該顧客的相關(guān)資料，包括此前的購物情況、投訴內(nèi)容等，以便有針對性地進(jìn)行處理，讓顧客感到貼心�！庇趭^飛說道。而對咨詢業(yè)務(wù)處理上，國美新呼叫中心要求各個分公司將活動內(nèi)容及時傳遞到中心的系統(tǒng)中，“無論哪家門店，打折、促銷或其他活動的信息在業(yè)務(wù)員面前一目了然。”
在被國美收購前，上海永樂在2004年時已經(jīng)建立了一個全國統(tǒng)一的呼叫中心，“有80多個坐席”。
與國美呼叫中心建設(shè)步伐齊頭并進(jìn)的是大中電器，“項(xiàng)目已經(jīng)報批，全國統(tǒng)一服務(wù)號碼的事情進(jìn)入了最后的商談階段。”盡管預(yù)定的坐席全國范圍內(nèi)只有60個左右，大中電器新呼叫中心建設(shè)的目的也是一站式服務(wù)。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者，在供應(yīng)商、商品以及流程軌跡等數(shù)據(jù)采集完成后，服務(wù)數(shù)據(jù)采集成為下一步的工作目標(biāo)。“家電連鎖企業(yè)的顧客信息，真實(shí)性幾乎是百分之百。另外一個特點(diǎn)就是完整。”丁磊打比喻說，“顧客填寫送貨地址時不會填寫虛假信息，甚至身份證號都會留下。在這個基礎(chǔ)上，我們很容易完善售后服務(wù)�！�
擁有97家門店的大中電器，統(tǒng)一呼叫中心的第一步是在北京擴(kuò)充到30個坐席�！澳壳爸挥�13個，回訪率不到70％�！辈贿^，由于大中在物流配送、實(shí)施安裝甚至倉儲都采用外包，呼叫中心所承擔(dān)的任務(wù)與其他幾家公司有明顯區(qū)別�！拔覀兲岢鲆粋�精細(xì)化回訪的概念。”丁磊說，“比如在接到訂單后呼叫中心會通知顧客上門安裝時間、人員的姓名和電話，并且對客戶滿意度進(jìn)行跟蹤。藉此達(dá)到對第三方合作伙伴監(jiān)測和管理的目的�！�
大中電器的同量級對手江蘇五星電器，早在2006年8月已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。不過呼叫中心并沒有統(tǒng)一。五星電器在全國的門店數(shù)量已經(jīng)有138家，不過這在擁有430多家店面的蘇寧和超過800家店面的新國美集團(tuán)面前不過是“小巫見大巫”。“規(guī)模小的時候，呼叫中心分散意義不大。”郁斌表示，把呼叫中心統(tǒng)一到南京總部，一方面便于管理，同時可以保證服務(wù)質(zhì)量，“因?yàn)槊總�地區(qū)的差異都很大�！狈奖阈聵I(yè)務(wù)的推廣也是五星統(tǒng)一呼叫中心另一個重要的目的所在。
“統(tǒng)一呼叫中心的項(xiàng)目在2006年11月已經(jīng)獲批，400萬元的項(xiàng)目資金也已到位，目前正在選型�！庇舯蟾嬖V記者，“五星按照80個坐席的規(guī)模建設(shè)，一期暫時設(shè)立60個固定坐席，到暑期的時候可以靈活調(diào)整�！蔽逍请娖髡谡细鞯氐暮艚兄行�，“預(yù)計(jì)2007年3月底或4月初的時候完成�！�
由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國百思買，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來的“可擴(kuò)展性”，甚至不排除將來為上海百思買進(jìn)行服務(wù)。2007年1月26日，百思買上海店正式營業(yè)，這也是美國百思買在中國的第一家店面。1月“上海百思買也考慮過按照美國標(biāo)準(zhǔn)建立一個呼叫中心�！庇舯笳f。
無論是蘇寧還是新國美，大中或者五星，同時開展的“呼叫中心運(yùn)動”并非偶然，在經(jīng)歷了門店擴(kuò)張和低價這一輪競爭后，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，正如于奮飛說的，“這對提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。”
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