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家電連鎖鐘情呼叫中心

徐文 2007/03/06

　　進(jìn)入2007年，國(guó)美啟動(dòng)集中呼叫中心項(xiàng)目已有半年。該呼叫中心的目標(biāo)是達(dá)到500個(gè)坐席。投訴統(tǒng)一、回訪及時(shí)和咨詢的快速響應(yīng)是國(guó)美新呼叫中心的目標(biāo)。這個(gè)新呼叫中心要求各個(gè)分公司將活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)傳遞到中心的系統(tǒng)中，無(wú)論哪家門(mén)店，打折、促銷(xiāo)或其他活動(dòng)的信息在業(yè)務(wù)員面前一目了然。

　　與國(guó)美如出一轍，蘇寧整合呼叫中心資源也有半年之久，并在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一號(hào)碼。這家公司位于南京的呼叫中心準(zhǔn)備在2007年3月開(kāi)始運(yùn)行。

　　“蘇寧采用了華為的設(shè)備，目前設(shè)備已經(jīng)到位�！苯K五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌，對(duì)蘇寧等幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建設(shè)呼叫中心的進(jìn)度了如指掌。

　　與國(guó)美呼叫中心建設(shè)步伐齊頭并進(jìn)的是大中電器，“項(xiàng)目已經(jīng)報(bào)批，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的事情進(jìn)入了最后的商談階段�！北M管預(yù)定的坐席全國(guó)范圍內(nèi)只有60個(gè)左右，大中電器新呼叫中心建設(shè)的目的也是一站式服務(wù)。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者，在供應(yīng)商、商品以及流程軌跡等數(shù)據(jù)采集完成后，服務(wù)數(shù)據(jù)采集成為下一步的工作目標(biāo)�！凹译娺B鎖企業(yè)的顧客信息，真實(shí)性幾乎是百分之百。另外一個(gè)特點(diǎn)就是完整�！倍±诖虮扔髡f(shuō)，“顧客填寫(xiě)送貨地址時(shí)不會(huì)填寫(xiě)虛假信息，甚至身份證號(hào)都會(huì)留下。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們很容易完善售后服務(wù)�！�

　　擁有97家門(mén)店的大中電器，統(tǒng)一呼叫中心的第一步是在北京擴(kuò)充到30個(gè)坐席�！澳壳爸挥�13個(gè)，回訪率不到70%。”不過(guò)，由于大中在物流配送、實(shí)施安裝甚至倉(cāng)儲(chǔ)都采用外包，呼叫中心所承擔(dān)的任務(wù)與其他幾家公司有明顯區(qū)別�！拔覀兲岢鲆粋€(gè)精細(xì)化回訪的概念。”丁磊說(shuō)，“比如在接到訂單后呼叫中心會(huì)通知顧客上門(mén)安裝時(shí)間、人員的姓名和電話，并且對(duì)客戶滿意度進(jìn)行跟蹤。借此達(dá)到對(duì)第三方合作伙伴監(jiān)測(cè)和管理的目的。”

　　大中電器的同量級(jí)對(duì)手江蘇五星電器，早在2006年8月已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼。不過(guò)呼叫中心并沒(méi)有統(tǒng)一。五星電器在全國(guó)的門(mén)店數(shù)量已經(jīng)有138家，不過(guò)這在擁有430多家店面的蘇寧和超過(guò)800家店面的新國(guó)美集團(tuán)面前不過(guò)是“小巫見(jiàn)大巫”。“規(guī)模小的時(shí)候，呼叫中心分散意義不大�！庇舯蟊硎�，把呼叫中心統(tǒng)一到南京總部，一方面便于管理，同時(shí)可以保證服務(wù)質(zhì)量，“因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)的差異都很大�！狈奖阈聵I(yè)務(wù)的推廣也是五星統(tǒng)一呼叫中心另一個(gè)重要的目的所在。

　　“統(tǒng)一呼叫中心的項(xiàng)目在2006年11月已經(jīng)獲批，400萬(wàn)元的項(xiàng)目資金也已到位，目前正在選型。”郁斌告訴記者，“五星按照80個(gè)坐席的規(guī)模建設(shè)，一期暫時(shí)設(shè)立60個(gè)固定坐席，到暑期的時(shí)候可以靈活調(diào)整�！蔽逍请娖髡谡细鞯氐暮艚兄行模邦A(yù)計(jì)2007年3月底或4月初的時(shí)候完成�！�

　　由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國(guó)百思買(mǎi)，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來(lái)的“可擴(kuò)展性”，甚至不排除將來(lái)為上海百思買(mǎi)進(jìn)行服務(wù)。2007年1月26日，百思買(mǎi)上海店正式營(yíng)業(yè)，這也是美國(guó)百思買(mǎi)在中國(guó)的第一家店面�！吧虾０偎假I(mǎi)也考慮過(guò)按照美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)呼叫中心�！庇舯笳f(shuō)。

　　無(wú)論是蘇寧還是新國(guó)美，大中或者五星，同時(shí)開(kāi)展的“呼叫中心運(yùn)動(dòng)”并非偶然，在經(jīng)歷了門(mén)店擴(kuò)張和低價(jià)這一輪競(jìng)爭(zhēng)后，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，這對(duì)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度有重要意義。

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