呼叫中心：任何人都能成為專家
何錦明
2007/04/12
國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展不到十年的時間，大規(guī)模的興起也是近幾年的事。目前大部分這一行的管理人員都是2000年以后才開始涉足呼叫中心領(lǐng)域，其中大多數(shù)是從市場、營銷、培訓(xùn)、系統(tǒng)集成或技術(shù)支持等領(lǐng)域轉(zhuǎn)崗而來，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎(chǔ)知識與操作實踐，也很少有與最終客戶直接打交道的經(jīng)驗，對于如何能真正成長為一個行業(yè)內(nèi)的專家，也是一知半解。
俗話說，“十年樹木，百年樹人”，專業(yè)人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經(jīng)驗沉淀和不斷積累實踐。然而，與現(xiàn)階段的實際情況相比，這短短的幾年時間內(nèi)，市場上卻出現(xiàn)了一批以培訓(xùn)為業(yè)的人士，他們自詡為“呼叫中心專家”、“運營管理專家”、“電話營銷專家”、“資深專家”等等，每個人都聲稱自己是某領(lǐng)域內(nèi)的專家，而這些所稱的專家(Specialist)具有狹隘的專業(yè)性的意味，迥異于以專業(yè)精神與專業(yè)技能為前提的“專家”（Professionalist）。
目前幾乎所有針對“專家”的定義都把焦點對準(zhǔn)知識和技能，正如專業(yè)技術(shù)人員就是人們普遍誤認(rèn)為的專家。我們不得不認(rèn)為，正是由于大家隨便使用，“專家”這個詞已經(jīng)遠(yuǎn)離了其核心意義。在重新認(rèn)識自身市場價值的過程中，“專家”這個詞是象征性的，它是激勵自己向更高的境界邁進。是不是任何人都能成為“專家”呢？這需要大家該先去匡正傳統(tǒng)觀念對于“專家”的誤解。
前些時讀了大前研一的最新力作《專業(yè)主義》，在書中對“專家”的詮釋給我們很多啟示。這位作為少數(shù)獲得國際聲譽的東方管理大師，被英國《經(jīng)濟學(xué)人》雜志評選為全球五位管理大師之一，對“專家”的定義是這么闡釋的：
“專家”的詞源本是profess， 意思是“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”。
“專家”要控制自己的情感，并靠理性而行動。他們不僅具備較強的專業(yè)知識和技能以及較強的倫理觀念，而旦無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人才，我們才把他稱為“專家”。
我們需要的是這樣的“專家”，他們從基礎(chǔ)知識開始進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，親身實踐，對新事物反復(fù)消化并不斷積累經(jīng)驗；經(jīng)過持續(xù)的訓(xùn)練，他們能夠把自己所學(xué)到的知識提供給別人。
“專家”全身都浸透著職業(yè)化特性，他們討厭馬馬虎虎的工作。因此他們對工作一如既往地勤勤懇懇，即使年事已高，也要親臨一線。準(zhǔn)確地說“專家”是已經(jīng)經(jīng)過不斷磨練的人，他們的好奇心永不衰竭。
“專家”具備洞察力和判斷力，能夠使組織在沒有既定方法與規(guī)范的情況下正常運轉(zhuǎn)。
“專家”必須理解工作的力量，在沒有正確答案的情況下，能夠設(shè)想各種情況并有可能采取正確的對策。
“專家”總是優(yōu)先考慮顧客的利益，并強調(diào)必須給顧客帶來最大價值。
對“專家”而言，是不允許妥協(xié)的。所謂「妥協(xié)」，指的是只考慮自己的情況，而無視顧客與商業(yè)伙伴的利益，凡事過于樂觀。
不經(jīng)過思考便想成為“專家”，這不是專家應(yīng)具奮的態(tài)度。這方面的學(xué)習(xí)當(dāng)然必不可少，但真正的“專家”首先要理解專家的基本條件，然后再去思考如何成為專家。
那些僅僅按照公司的規(guī)定采取行動的人，不僅無法稱之為“專家”，而且
也不利于公司的發(fā)展。因此我們應(yīng)該銘記，從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發(fā)誓為顧客做出貢獻。
在無邊界的空間，無法設(shè)想官僚與行業(yè)團體能夠趕上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的速度。正因為如此，我們才需要“專家”在方向與程度方面給出恰如其分的建議。
無論前提條件發(fā)生多大的變化，都能夠認(rèn)清深層變化的本質(zhì)，比別人發(fā)揮出更大的能力，這樣的人才是“專家”。
總而言之，大家對“專家” 共同的看法是具奮較高的專業(yè)水平、自立和自主以及高績效。以上任何一種理解都沒錯，但又都不夠準(zhǔn)確。真正的“專家”
必須具奮先見能力、構(gòu)思能力、討論的能力、適應(yīng)予盾的能力。真正的“專家”是任何領(lǐng)域和行業(yè)都需要的，并且這種需求在二十一世紀(jì)也將會越來越強烈。
在“專家”充濫市場之際，我們需要的不是擁有徒有虛名的學(xué)歷和毫無實戰(zhàn)經(jīng)驗的學(xué)術(shù)派人士，而是那些在實踐工作中努力的學(xué)習(xí)，不斷的改進技能和提升自我，并且經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，把經(jīng)驗以及方法傳授給他人的“專業(yè)主義”人才。在呼叫中心這個新的競爭領(lǐng)域中，我們正在與看不見的空間作戰(zhàn)，所需要的是克服眼前困難的思路與勇氣，是能在沒有道路的地方找到出路，是能看到別人看不見的東西的預(yù)見能力。正因如此，我們才期待著能夠帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開辟出前進道路的人才出現(xiàn)，這樣的人才正是我們所說的“專家”。
作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問 原載于《中國咨詢頻道》
作者供稿 CTI論壇編輯