泰豪95598用電客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2007/06/28
根據(jù)國家電力公司《關(guān)于建設(shè)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見》和《“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》的要求，結(jié)合供電企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，泰豪公司
推出了這套基于CRM思想的第四代 客戶服務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心不再僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門形成一個(gè)互動(dòng)的整體。 該系統(tǒng)的實(shí)施可以促進(jìn)供電企業(yè)貫徹落實(shí)
“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)一流供電企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，建設(shè)具有國內(nèi)先進(jìn)水平的客戶服務(wù)體系，全面提升供電公司的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。
一、系統(tǒng)目標(biāo)
以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務(wù)熱線和“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題，做到24小時(shí)為電力客戶提供電力故障報(bào)修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務(wù)受理等多層次和全方位的服務(wù)，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個(gè)電話，其余的事情由我們來做”，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
電力客戶服務(wù)中心作為連接用戶和電力部門服務(wù)的橋梁；是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評(píng)價(jià)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的最直接量化指標(biāo)；是電力部門對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)形象代表。本系統(tǒng)將營業(yè)窗口、報(bào)修中心、供電特服電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個(gè)有機(jī)的整體，形成有效的
95598客戶服務(wù)體系，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等，同時(shí)，供電公司也可通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)催繳、售電促銷、市場(chǎng)調(diào)查等主動(dòng)呼出。系統(tǒng)特點(diǎn)如下：
- 提高客戶滿意度，全面提升電力系統(tǒng)的整體形象
- 實(shí)現(xiàn)電力客服中心晝夜服務(wù)
- 實(shí)現(xiàn)電費(fèi)欠費(fèi)的固話和短信自動(dòng)催繳，停電通知、緊急故障的短信發(fā)布。
- 融入先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)理念的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)。
- 建立可挖掘的客戶資料數(shù)據(jù)庫
實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、Internet、信涵等多種接入方式。
業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)排隊(duì)、電話自動(dòng)外撥、自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)短信服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、Web服務(wù)、人工坐席服務(wù)等功能。
電話錄音、客戶投訴、流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析等功能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量控制。
提供標(biāo)準(zhǔn)接口，可以同用電營銷管理系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)等接口，將客戶服務(wù)請(qǐng)求傳遞到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門處理。
三、系統(tǒng)功能
1. 呼叫中心服務(wù)器
ACD 功能將外界打來的電話實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)。 IVR（流程控制） 為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。自動(dòng)外撥系統(tǒng)通過電話將既定的內(nèi)容發(fā)送給指定用戶，更高效力提高工作質(zhì)量。短信服務(wù)通過手機(jī)短信方式進(jìn)行電費(fèi)查詢及投訴，及發(fā)送停電通知、電費(fèi)催繳等信息。
錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席客服錄音、客戶回訪錄音、投訴錄音等監(jiān)控功能。
2. 自動(dòng)語音服務(wù)
用戶可通過自動(dòng)語音服務(wù)實(shí)現(xiàn)電量電費(fèi)查詢、故障報(bào)修、用電投訴，供電公司可通過自動(dòng)語音服務(wù)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)自動(dòng)催繳、停電通知自動(dòng)發(fā)布。自動(dòng)語音服務(wù)可實(shí)現(xiàn)流程的自定義。
3. 自動(dòng)短信服務(wù)
短信服務(wù)包括：短信發(fā)送和短信接受，可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)信息、停電信息、投訴信息、電費(fèi)催繳信息的發(fā)送或接受。
4. Web服務(wù)
可通過上網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、用電投訴、電費(fèi)查詢、故障報(bào)修查詢、業(yè)務(wù)受理查詢、用電投訴查詢、用電咨詢、業(yè)務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析、密碼修改。
5. 人工坐席服務(wù)
分布式人工坐席服務(wù)不必把服務(wù)人員再集中到一個(gè)地方，連接在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一臺(tái)終端都可為客戶提供人工服務(wù)。
6. 統(tǒng)計(jì)查詢功能
詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析功能，可方便地了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作情況。如：
- 可對(duì)故障報(bào)修單數(shù)量及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)報(bào)修單當(dāng)前處理狀態(tài)。
- 可對(duì)業(yè)擴(kuò)受理單數(shù)量及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)業(yè)擴(kuò)受理單當(dāng)前處理狀態(tài)。
- 可對(duì)用電投訴數(shù)量及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)用電投訴當(dāng)前處理狀態(tài)。
- 可對(duì)電費(fèi)自動(dòng)催繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，隨時(shí)掌握對(duì)那些用戶采用了固話和短信進(jìn)行電費(fèi)自動(dòng)催繳，以及催繳了多少次。
- 可對(duì)用戶訪問95598系統(tǒng)次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
- 可對(duì)值班業(yè)務(wù)員的在線時(shí)間統(tǒng)計(jì)，監(jiān)督人工坐席服務(wù)。
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