香港十年：呼叫中心行業(yè)大事記

何錦明 2007/07/30

　　九七回歸，有人歡喜，有人哀怨。十年來，香港雖歷經(jīng)風(fēng)雨，但依然絢爛奪目。在回歸十周年到來之際，重溫呼叫中心行業(yè)過去十年的重大事件，在感嘆這個行業(yè)由興盛、衰弱至轉(zhuǎn)型的同時，更使人們對香港的呼叫中心服務(wù)業(yè)未來充滿信心。

1997：

　　七月一日零時過后，中華人民共和國國旗及香港特區(qū)區(qū)旗升起，中國正式恢復(fù)對香港行使主權(quán)�；貧w這一年香港經(jīng)濟(jì)旺盛，筆者管理的呼叫中心為了吸引人才，新入職的客服代表月薪達(dá)一萬二千元，但人才市場仍是供少于求，各呼叫中心仍缺人手。

1998：

　　企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理，大型呼叫中心也引入CRM和CTI的技術(shù)協(xié)作，但當(dāng)時的CTI的技術(shù)仍不成熟， 未能發(fā)揮全面應(yīng)有的功能�；貧w后的亞洲金融風(fēng)暴愈演愈烈，到這一年更見瘋狂，令全年的經(jīng)濟(jì)首次出現(xiàn)負(fù)增長。在此關(guān)鍵時刻，企業(yè)對呼叫中心建設(shè)的投資回報采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。一些傳呼中心因傳呼業(yè)的末落也開始轉(zhuǎn)型做外包呼叫中心業(yè)務(wù)，如潤訊、易寶、佳訊等。同年，香港電訊(2000年被收購后更名為電訊盈科)也加入戰(zhàn)場，令外包呼叫中心市場百花齊放。

1999：

　　對大型呼叫中心而言，主要業(yè)務(wù)仍以呼入為主。企業(yè)有感國外電話營銷的成功，也發(fā)展以主動外呼的電話銷售業(yè)務(wù)。呼叫中心的客服代表也由單一的技能轉(zhuǎn)型為多技能的人才。一些仍以服務(wù)為主的呼叫中心，開始將外呼的電話營銷外包給一些專業(yè)的電話銷售中心。同年9月，香港客戶中心協(xié)會成立，這個非營利專業(yè)機(jī)構(gòu)的宗旨是積極協(xié)助企業(yè)采用最佳的管理方式和以先進(jìn)的科技，從而改善其客戶中心的服務(wù)質(zhì)素及整體表現(xiàn)。

2000：

　　因tom.com在創(chuàng)業(yè)板市場的成功招股引發(fā)科網(wǎng)熱潮， 一些做B2B，B2C業(yè)務(wù)的新興公司也紛紛自建以互聯(lián)網(wǎng)為主的網(wǎng)上互動中心(第四代呼叫中心)。同年，科網(wǎng)股泡沫爆破后，一些以科網(wǎng)概念而炒作創(chuàng)業(yè)的公司相繼倒閉，出現(xiàn)很多空置的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦首屆的最佳客戶中心大獎。

2001：

　　香港經(jīng)濟(jì)仍然低迷，與美國貿(mào)易總額減少，一些外資公司撤走。企業(yè)為了減輕經(jīng)營成本，也開始尋找出路。電訊盈科率先將呼叫中心業(yè)務(wù)遷往廣州。這是繼八十年代香港制造業(yè)搬往國內(nèi)后影響最多從業(yè)人員的行業(yè)，勞工界大力反對。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第二屆的最佳客戶中心大獎。

2002：

　　因電訊盈科的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作，引致其它的通訊運(yùn)營商、銀行及保險行業(yè)也將呼叫中心業(yè)務(wù)遷移國內(nèi)發(fā)展，大量的中高層呼叫中心管理人才北上工作，帶動國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)熱潮。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第三屆的最佳客戶中心大獎。
　　
2003：

　　在香港尚未從金融風(fēng)暴陰影中走出的經(jīng)濟(jì)，又迎來一場罕見的病疫肆虐 -- 非典型肺炎(SARS)，這病疫為不少香港家庭帶來無法忘懷的創(chuàng)傷，亦使香港經(jīng)濟(jì)面臨巨大困難。很多呼叫中心的員工流失率是零，從業(yè)人員被迫減薪，而新入職的客服代表月薪只達(dá)七八千元。中央政府為鞏固香港經(jīng)濟(jì)，推出一系列促進(jìn)香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施：簽署《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排– CEPA》及內(nèi)地居民可赴港“自由行”，批準(zhǔn)香港銀行試辦個人人民幣業(yè)務(wù)。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第四屆的最佳客戶中心大獎。

2004：

　　進(jìn)入二〇〇四年，內(nèi)地一系列惠港措施陸續(xù)實(shí)行。統(tǒng)計顯示當(dāng)年香港經(jīng)濟(jì)大幅增長百分之八點(diǎn)六，失業(yè)率也亦從高位回落。呼叫中心行業(yè)的員工薪資水平開始平穩(wěn)下來，但企業(yè)仍將一些低端的呼入業(yè)務(wù)放在國內(nèi)運(yùn)作，只保留一些核心業(yè)務(wù)及高端客戶服務(wù)在香港的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第五屆的最佳客戶中心大獎及首次參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎。

2005：

　　當(dāng)年香港經(jīng)濟(jì)增長百分之七點(diǎn)五，連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)高增長，失業(yè)率亦較上年再降低一點(diǎn)二個百分點(diǎn)。呼叫中心行業(yè)的員工薪資增長率開始調(diào)升。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第六屆的最佳客戶中心大獎。

2006：

　　踏入二〇〇六年，香港迎來回歸以來最好的發(fā)展時期，雖然當(dāng)年經(jīng)濟(jì)增長放緩至百分之六點(diǎn)八，但已是連續(xù)第三年保持“高增長、低通脹”的良好運(yùn)行態(tài)勢。呼叫中心行業(yè)的工資增長率開始上升，但新入職的客服代表的普遍薪資仍未恢復(fù)至一九九七年的水平。同年10月，香港客戶中心協(xié)會舉辦第七屆的最佳客戶中心大獎及首次邀請國內(nèi)客戶中心參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎。

　　今年是香港回歸祖國十周年，特區(qū)政府除了舉行連串活動慶祝以外，更推出一系列措施促進(jìn)香港的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以加強(qiáng)香港的國際金融中心的地位，帶領(lǐng)香港的服務(wù)行業(yè)成為亞洲區(qū)內(nèi)首屈一指的的最佳典范。

　　作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問

作者供稿


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