案例研究：中外運敦豪客戶服務(wù)中心
微笑掛在臉上，客戶放在心里
2007/10/08
基本情況
中外運敦豪客戶服務(wù)中心1997年創(chuàng)立，一直以來都在以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心，創(chuàng)造并推動服務(wù)競爭優(yōu)勢，以期為客戶創(chuàng)造更多價值。
中外運敦豪客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負責(zé)DHL中國客戶呼入業(yè)務(wù)，公司在北京（北方區(qū)）、上海（東方區(qū)）、廣州（南方區(qū)）分別設(shè)立區(qū)域級呼叫中心，采用全國免費客戶服務(wù)熱線800-810-8000接入，并使用400-810-8000為手機用戶提供服務(wù)。除了電話，還開通多種客戶溝通和聯(lián)絡(luò)渠道。在運營方面執(zhí)行嚴(yán)格的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，在預(yù)定取件、服務(wù)咨詢、跟蹤查詢、服務(wù)補救、重要客戶支持、電子商務(wù)受理過程中精益求精，為客戶提供全天候、一站式、個性化的信息、數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)，與客戶建立長期的伙伴關(guān)系。
隨著呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)�；耐七M，逐步建立集中的客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，可以迅速響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供DHL世界級標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來中外運敦豪的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，業(yè)務(wù)量持續(xù)飆升，客戶群體不斷增加。
中外運敦豪客戶服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機制和質(zhì)量管理體系，從而確保服務(wù)不斷提升，實現(xiàn)和衡量客戶滿意效果。提供的服務(wù)有如下幾個特色：多渠道，通過多媒體客戶互動方式，讓客戶隨時隨地與客戶服務(wù)中心暢通聯(lián)系；一站式，通過客戶首次致電解決率和質(zhì)量監(jiān)控，確保真正達到一站式服務(wù)；全天候，全年365天的不間斷熱線服務(wù)，確保每次聯(lián)絡(luò)都可以迅速理解客戶的需求，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息和解決方案；個性化，通過主動查詢、專人服務(wù)、快件保險等增值服務(wù)，讓全球客戶享受個性化解決方案；高績效，擁有經(jīng)驗豐富的管理團隊，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃客戶服務(wù)中心發(fā)展方向和遠景，并通過流程控制、業(yè)務(wù)監(jiān)控等方式合理安排工作時間和人員配備，完成和保持DHL亞太區(qū)2003-2006年度的各項績效指標(biāo)的領(lǐng)先地位；滿意度，為了確保在每一次聯(lián)絡(luò)中讓客戶滿意，經(jīng)過外部專業(yè)咨詢公司的年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，中外運敦豪的客戶服務(wù)滿意度在物流業(yè)位居首位，公司還每兩年組織一次員工滿意度調(diào)查，并通過行動，吸引優(yōu)秀人才繼續(xù)和公司共同發(fā)展。
人員管理
選材工具。中外運敦豪客戶服務(wù)部根據(jù)DHL亞太區(qū)甄選政策和流程，針對所有崗位，與人力資源部共同制定選材標(biāo)準(zhǔn)。為了確保甄選過程當(dāng)中有效的應(yīng)用，他們制定了詳細的員工甄選手冊，針對招聘的每個階段都相應(yīng)開發(fā)了對應(yīng)聘者的甄選工具，以保證整個招聘甄選程序的連貫性和一致性。甄選包括以下幾個階段：應(yīng)聘申請表、電話甄選測試、筆試+能力測試、CSA結(jié)構(gòu)化面試+素質(zhì)測試、客戶聯(lián)絡(luò)中心的實際觀察、背景調(diào)查。
培訓(xùn)體系�？蛻舴⻊�(wù)部擁有完備的人員培訓(xùn)體系，包括：培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評估和培訓(xùn)管理體系四部分。培訓(xùn)管理體系是把原本相對獨立的培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評估融入到整個培訓(xùn)體系中，尤其要和新員工的招聘，員工職業(yè)生涯發(fā)展相配合。
建立課程庫（約50門），包括員工入職培訓(xùn)、員工在職培訓(xùn)、主管人員培訓(xùn)和專業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，通過電子課程及面授方式向員工提供培訓(xùn)；向員工提供業(yè)務(wù)知識及技能方面的標(biāo)準(zhǔn)化在職輔導(dǎo)；面向員工開展季度知識考核和年度業(yè)務(wù)知識比武；利用E-learning學(xué)習(xí)平臺為員工進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和個人能力發(fā)展培訓(xùn)。
在職輔導(dǎo)工具�！霸诼気o導(dǎo)”是不同于培訓(xùn)的新理念，現(xiàn)代管理理論及實踐均表明“在職輔導(dǎo)”對于前線員工業(yè)務(wù)技巧及服務(wù)水平的提升起著非常重要的作用。全國客戶服務(wù)部編譯開發(fā)客戶服務(wù)代表在職輔導(dǎo)手冊旨在提升客戶服務(wù)管理人員質(zhì)量監(jiān)控能力的工具。手冊對于規(guī)范客戶服務(wù)代表在職輔導(dǎo)的流程，加強在職輔導(dǎo)的連貫性，乃至糾正在職輔導(dǎo)過程中的不足之處都有著重要的指導(dǎo)意義。管理人員針對所有員工每月安排固定次數(shù)的輔導(dǎo)，并編制輔導(dǎo)計劃，每個員工都建有個人檔案，所有輔導(dǎo)記錄將被存檔保留。
職涯發(fā)展規(guī)劃。作為客戶體驗的窗口，中外運敦豪客戶服務(wù)中心承載著塑造公司的服務(wù)形象和管理客戶關(guān)系的重要使命。因此吸引和保留高素質(zhì)的員工隊伍，提供他們更多可持續(xù)發(fā)展的機會是實現(xiàn)上述目標(biāo)的重要因素之一�？蛻舴⻊�(wù)職業(yè)發(fā)展計劃目標(biāo)是為客戶服務(wù)員工提供一個清晰的職業(yè)發(fā)展途徑，并向全體客戶服務(wù)員工傳達一個清晰的信息：客戶服務(wù)部將職業(yè)發(fā)展作為員工任期的完整部分，在每一個職位上給員工提供充分的發(fā)展機會。
中外運敦豪每年進行全國高級員工業(yè)務(wù)統(tǒng)考，跨職能組發(fā)展可根據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展路線圖在崗位空缺時提出申請，參與內(nèi)部招聘。編寫職業(yè)發(fā)展項目手冊，對測評機構(gòu)、統(tǒng)考自學(xué)、測試科目、報名時間、報名條件、測評校準(zhǔn)、有效期限等做出明確規(guī)定。
流程管理
中外運敦豪客戶服務(wù)部設(shè)計了完備、適用的流程管理體系，遵循COPC流程管理要求，并按照其框架對內(nèi)部各職能組的業(yè)務(wù)及管理流程進行設(shè)置，包括：基本業(yè)務(wù)流程（開發(fā)新項目和服務(wù)、實施新項目和服務(wù)、流程實施、事故防范計劃）、業(yè)務(wù)管理流程（人員排班、業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)量預(yù)測）、品質(zhì)控制流程（流程控制、流程優(yōu)化、流程審核）。
預(yù)約取件服務(wù)。當(dāng)客戶需要預(yù)約上門取件時，只需撥打全國客戶服務(wù)熱線。為了確�？旒軌虮患皶r收取，并順利的在目的地清關(guān)、派送，在預(yù)約取件時座席代表會向客戶確認如下信息：公司協(xié)議賬號、地址和聯(lián)絡(luò)信息；目的地國家城市和郵編；承運快件內(nèi)容和重量信息；物品海關(guān)申報價值；上門時間和準(zhǔn)備情況；約定的取件地點。同時還可以為客戶提供快件包裝、保險、清關(guān)等方面的建議。對于客戶的特殊要求，座席代表會積極幫助與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。
在座席代表登記取件要求的同時，預(yù)約取件系統(tǒng)將此要求同步通知作業(yè)部門，中外運敦豪的派送員將按照與客戶約定的時間上門收取快件。
服務(wù)咨詢。通過撥打800-810-8000客戶可以方便地向客戶服務(wù)代表咨詢運費、轉(zhuǎn)運時間、中國和目的地海關(guān)規(guī)定、禁（限）運品、發(fā)件地與目的地的節(jié)假日信息、快件尺寸和重量限制等一切與快件相關(guān)的信息。在整個過程中，座席代表會主動、熱情的幫助客戶，并為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的解答。
快件跟蹤查詢。中外運敦豪全球聯(lián)網(wǎng)的查詢系統(tǒng)可以同步傳輸每一票快件最新的轉(zhuǎn)運信息�？蛻魮艽�800-810-8000，只需提供快件的運單號碼，隨時都可以了解快件的最新狀態(tài)。如果客戶對快件還有其他的要求，座席代表會在內(nèi)部聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)中詳細地記錄，在一個工作小時之內(nèi)，負責(zé)查詢的座席代表會主動給客戶回電，提供自己的姓名、分機號碼、查詢進展和下一步需要采取的行動。查詢代表會密切關(guān)注、快速跟進客戶的要求，每天按照與客戶約定的時間回電，直至客戶對結(jié)果表示滿意。
主動查詢。主動查詢是中外運敦豪推出的增值服務(wù)。他們通過全球查詢系統(tǒng)對客戶發(fā)出的所有快件時刻保持關(guān)注，一旦快件由于某種原因超出了標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)運時間，座席代表會在及時與DHL網(wǎng)絡(luò)相關(guān)中轉(zhuǎn)站、目的地展開查詢，并及時通知客戶快件查詢進展，協(xié)助客戶及時解決問題。通過積極主動的服務(wù)可以充分保證快件安全的送達收件人手中，并讓客戶完全放心他們的服務(wù)。
重要客戶支持。根據(jù)客戶的不同需求和適應(yīng)市場變化動態(tài)，DHL致力于為本地重要客戶、網(wǎng)絡(luò)重要客戶及重要戰(zhàn)略客戶制定并提供具有DHL特色，以營銷為導(dǎo)向的主動、增值服務(wù)和一站式服務(wù)。重要客戶支持旨在加強與重要客戶之間的關(guān)系，使客戶感受到中外運敦豪超值的高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠度，為公司增加收入。
電子商務(wù)。在電子商務(wù)時代，在“以客戶為中心”的今天，中外運敦豪客戶服務(wù)中心致力于將客戶來電轉(zhuǎn)由電子商務(wù)產(chǎn)品處理，旨在降低交易成本并加強客戶保有率，同時它對收益性及客戶忠誠度也會產(chǎn)生積極的作用。DHL電子商務(wù)產(chǎn)品聚焦于便利性及多功能性，以期在吸引新用戶的同時鼓勵現(xiàn)有用戶更廣泛地使用該類產(chǎn)品。目前他們提供的電子商務(wù)產(chǎn)品包括：EasyShip（便捷發(fā)件系統(tǒng)）、WebShipping（網(wǎng)上發(fā)件）、SMSTracking（短信跟蹤）、SMSProactiveNotification（短信即時送）、eTrack（電子郵件跟蹤快件）。
績效管理
中外運敦豪客戶服務(wù)部在績效管理中完全采用數(shù)字化管理模式，通過數(shù)字化管理實現(xiàn)運營管理中的“四升一降一平衡”，也就是服務(wù)水平的提升，服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客滿意度的提升和公司收入的提升。相信如果前三者能夠真正提升的話，公司收入的提升是必然的。“一降”指的就是運營成本的下降，而“一平衡”指的就是要保持這五項目標(biāo)之間的平衡關(guān)系。為了實現(xiàn)“四升一降一平衡”的指標(biāo)，客戶服務(wù)部設(shè)定了服務(wù)效力指標(biāo)，員工效率指標(biāo)及創(chuàng)造收入指標(biāo)三大類指標(biāo)從而實現(xiàn)數(shù)字化的運營管理。其中服務(wù)效率涉及：服務(wù)水準(zhǔn)、棄呼率、零缺陷運營日、亞太區(qū)神秘客戶調(diào)查；人員效率包括：座席代表在線交談率、座席代表工作占有率；創(chuàng)造收入則與快件價值保險、定時派送服務(wù)、月人均登記有效銷售線索數(shù)量相聯(lián)系。
《客戶世界》
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