揭示英美呼叫中心經(jīng)營方式上的異同

左丘 2007/11/21

　　近期兩份調(diào)查報(bào)告顯示大約有近三分之二的呼叫中心使用了CRM應(yīng)用 – 并且在未來這個(gè)比率還會(huì)更高。

　　英國分析機(jī)構(gòu)ContactBabel近期公布的兩份調(diào)研報(bào)告指出，英美兩國如今在呼叫中心的經(jīng)營方式上各有迥異。

　　該機(jī)構(gòu)最近公布的“英國呼叫中心運(yùn)營評估”報(bào)告顯示有52%的受訪公司把精確測量客戶滿意度作為呼叫中心的當(dāng)務(wù)之急，而19%的呼叫中心著重于工作流程的優(yōu)化。

　　同時(shí)，根據(jù)該分析機(jī)構(gòu)對美國呼叫中心所做的相應(yīng)調(diào)查，提高客戶滿意度在美國市場的重視程度只列第三，而達(dá)到特定的呼叫度量和降低成本則分別位列前二。

　　Steve Morrell是這兩份調(diào)查報(bào)告的著者，他表示傳統(tǒng)的思維方式和內(nèi)部壓力都是美國呼叫中心不太重視客戶滿意度的原因。

　　“或許因?yàn)槊绹暮艚兄行暮推淇偛恐g的聯(lián)系有斷層，才使得后者在運(yùn)營呼叫中心時(shí)更偏向于一種成本中心和指揮與控制的方式，”他解釋道。

　　ContactBabel的調(diào)查指出， 美國的呼叫中心是從過去基于服務(wù)的成本中心模型轉(zhuǎn)變成目前注重業(yè)績的盈利中心的， 因此大多數(shù)的美國呼叫中心都面臨著同樣一個(gè)問題： 只有32%的呼叫中心坐席能夠?qū)蛻暨M(jìn)行縱向和橫向銷售。

　　該報(bào)告建議企業(yè)采用一種更富有戰(zhàn)略化的方法來管理呼叫中心，從而改善業(yè)績走低和機(jī)會(huì)流失的現(xiàn)象。 基于這么一種方針，英美的呼叫中心開始大量將CRM結(jié)合到他們的設(shè)備中，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的成效 – 在調(diào)查對象中，有60%的美國公司和61%的英國公司均表示他們已經(jīng)將CRM帶入了呼叫中心。

　　反過來說，這也意味著還有三分之一的呼叫中心尚未開始使用CRM。 采用CRM工具能讓呼叫中心的運(yùn)營更有成效，每年為企業(yè)節(jié)省數(shù)百萬的資金，呼叫中心坐席也不用再花費(fèi)大量時(shí)間與客戶通話 – 根據(jù)針對美國市場的調(diào)查報(bào)告顯示，坐席人員平均只有60%的時(shí)間是花費(fèi)在與客戶通話上的。

　　CRM戰(zhàn)略也能夠幫助呼叫中心簡化識別認(rèn)證 – 這在以前是一項(xiàng)非常耗費(fèi)成本的流程： ContactBabel指出，單計(jì)美國市場，呼叫中心在識別認(rèn)證流程上的開支就超過了每年17億美元。

　　盡管基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)正在不斷增長，但兩份報(bào)告均顯示在呼叫中心里語音渠道還是占了大頭 – 實(shí)際上還有增長的勢頭 – 這是因?yàn)楫?dāng)客戶有問題需要解決時(shí)，他們希望能與真人進(jìn)行溝通。 Morrell表示呼叫中心持續(xù)有效地滿足客戶需求的唯一方法就是投資CRM。

　　“自助式服務(wù)將會(huì)逐步取代傳統(tǒng)上簡單的、交流性的互動(dòng)，因此未來的坐席人員不得不學(xué)會(huì)在一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境下處理復(fù)雜問題，” Morrell說道。 “這并不表示CRM應(yīng)用就會(huì)不斷在通話過程中彈出提示，但如果在通話過程中坐席需要了解更多細(xì)節(jié)的話，客戶信息就會(huì)作為背景顯示在那里�！�

IT專家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
差異管理幾大工具實(shí)例說明 2007-11-21
從呼叫中心升級到聯(lián)絡(luò)中心 你準(zhǔn)備好了嗎？ 2007-11-21
論企業(yè)與顧問公司 2007-11-20
Interwoven:您的客服中心進(jìn)行內(nèi)容管理了嗎？ 2007-11-19
排班軟件的細(xì)節(jié)感知 2007-11-19

分類信息:     運(yùn)營管理專欄_文摘