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呼叫中心監(jiān)控記錄的方法和頻率同樣重要

左丘 2008/03/13

　　呼叫中心是公司品牌的門(mén)面，公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)會(huì)因?yàn)楹艚兄行牟顝?qiáng)人意的客戶(hù)體驗(yàn)而步履維艱。所幸的是，大部分問(wèn)題可以通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃來(lái)避免。成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要求公司雇用適當(dāng)?shù)淖藛T，并通過(guò)培訓(xùn)將其武裝，從而達(dá)成公司的期望，并滿(mǎn)足目標(biāo)群體的特定需求。

　　公司應(yīng)通過(guò)基于技能的評(píng)估來(lái)衡量所雇員工的質(zhì)素。在開(kāi)始招兵買(mǎi)馬之前，公司應(yīng)先明確自己想要達(dá)成的目標(biāo)是什么。

　　耐心傾聽(tīng)是一項(xiàng)了解客戶(hù)需求的重要技能，然而在大部分情況下，它卻往往被人所忽略。有時(shí)候坐席人員會(huì)因缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而無(wú)法識(shí)別或解決常見(jiàn)問(wèn)題。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，公司應(yīng)將常見(jiàn)問(wèn)題集、銷(xiāo)售疑難案例、產(chǎn)品詳細(xì)描述，以及廣告樣等腳本工具納入其中并加以測(cè)試。

　　高質(zhì)量的腳本可以確保對(duì)話(huà)的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。而開(kāi)放式問(wèn)題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果你的坐席人員對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。
　　
　　執(zhí)行隨機(jī)呼叫記錄，并每天加以監(jiān)控可讓公司與客戶(hù)需求保持同步。如何監(jiān)控與監(jiān)控頻率同樣重要。事先明確目標(biāo)能幫助坐席人員更好地理解工作意義。此外，公司也需確保員工工作動(dòng)力的正確性。譬如說(shuō)，公司應(yīng)鼓勵(lì)高質(zhì)量、咨詢(xún)性的銷(xiāo)售，而不要盲目注重提高單位時(shí)間內(nèi)的呼叫應(yīng)答次數(shù)。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他們就會(huì)更加投入。量身定制的培訓(xùn)能讓你動(dòng)態(tài)指導(dǎo)并評(píng)估整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并及時(shí)調(diào)整各人的優(yōu)勢(shì)與薄弱環(huán)節(jié)。通過(guò)這類(lèi)培訓(xùn)所訓(xùn)練出來(lái)的坐席人員會(huì)更加人性化，并取得更好的銷(xiāo)售成績(jī)。

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