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呼叫中心啟用VoIP有哪些優(yōu)勢(shì)？

左丘 2008/03/18

　　隨著越來(lái)越多的公司將它們的呼叫中心領(lǐng)入VoIP的大門(mén)，自然也有人開(kāi)始思考這種選擇是否得當(dāng)。傳統(tǒng)的PSTN(公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò))服務(wù)已基本步入全數(shù)字化，因此它依然是大部分企業(yè)的首選。但對(duì)于那些想要使用更先進(jìn)的通訊技術(shù)，尤其是那些打算在不久的將來(lái)升級(jí)呼叫中心的公司而言，他們應(yīng)該詳細(xì)了解一下VoIP所能帶來(lái)的回報(bào)，然后再?zèng)Q定是說(shuō)YES還是NO。

　　1. 更低的成本

　　Vanguard Communications的總裁Don Van Doren在一份報(bào)告中指出，VoIP能消除國(guó)際及長(zhǎng)途呼叫相關(guān)的成本，從一座呼叫中心轉(zhuǎn)移呼叫到另一座呼叫中心的費(fèi)用，增加線(xiàn)路的支出，以及其它傳統(tǒng)電信的收費(fèi)服務(wù)，從而讓呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本得到顯著的降低。

　　2. 更充分地利用資源

　　通過(guò)將系統(tǒng)、設(shè)備與人力資源整合、集中到一起，VoIP可以簡(jiǎn)化公司的運(yùn)營(yíng)和通訊網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)也向客戶(hù)提供了一種他們期盼已久的方式來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題。

　　世界大型食品及飲料設(shè)備供應(yīng)商KHS美國(guó)分部的總裁Michael Brancato表示，為了防止客戶(hù)因KHS設(shè)備故障而造成損失，他們投資搭建了VoIP系統(tǒng)�！拔覀兛梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊，并在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行探測(cè)。唯一的限制是客戶(hù)可能會(huì)拒絕我們?cè)L問(wèn)他們的內(nèi)部網(wǎng)。我們提供了專(zhuān)門(mén)的DSL線(xiàn)路或電纜調(diào)制解調(diào)器(cable modem)供他們接入。”

　　3. 虛擬呼叫中心

　　VoIP可以讓公司單點(diǎn)控制所有的電話(huà)呼入。它還能幫助公司管理呼叫路由、從而確保轉(zhuǎn)接到正確的線(xiàn)路來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題�！拔覀儸F(xiàn)在能夠追蹤每一通進(jìn)入我們辦公室的呼叫。過(guò)去，我們無(wú)法校驗(yàn)客戶(hù)與呼叫中心之間的通話(huà)。”Brancato說(shuō)道，“現(xiàn)在客戶(hù)可以撥打一個(gè)號(hào)碼，然后根據(jù)需要被轉(zhuǎn)接到不同的辦公室，同時(shí)也不會(huì)發(fā)生無(wú)人接聽(tīng)等現(xiàn)象�！�

　　4. 適應(yīng)性

　　許多公司開(kāi)始將呼叫中心需求外包到遠(yuǎn)程站點(diǎn)，因此一套VoIP系統(tǒng)能提供公司所需要的工具來(lái)整合他們的呼叫中心與總部。對(duì)那些需要在路上花費(fèi)大量時(shí)間的公司管理人員而言，VoIP系統(tǒng)可以讓他們?cè)谶h(yuǎn)離通訊中心時(shí)依舊保持聯(lián)絡(luò)。Van Doren在報(bào)告中還表示，在目前企業(yè)整合的大背景下，VoIP系統(tǒng)可以讓新業(yè)務(wù)單元更有效地與現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行整合。

　　5. 提高安全性

　　投資了VoIP之后，公司管理層所關(guān)心的安全性和可靠性的問(wèn)題不會(huì)隨之而消失。但是通過(guò)技術(shù)，VoIP能對(duì)突發(fā)供電中斷以及未經(jīng)許可的呼叫訪(fǎng)問(wèn)形成保護(hù)。

　　在確保傳統(tǒng)電話(huà)線(xiàn)路安全的同時(shí)，諸如數(shù)據(jù)流加密和數(shù)字傳輸之類(lèi)的功能也成為了VoIP的特色之一。對(duì)于供電中斷或其它不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)情況是否會(huì)切斷公司電話(huà)服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)這個(gè)問(wèn)題，Van Doren的回答是，“代理電話(huà)和其它設(shè)備能進(jìn)行預(yù)先配置，然后在短時(shí)間內(nèi)重新自動(dòng)注冊(cè)到另一臺(tái)備用服務(wù)器上�！�

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